GPDA 2021 : Avec ses bornes interactives, le groupe Dugardin remporte le prix service à l'atelier

Déposer son véhicule à l’atelier et le récupérer aux heures d’ouverture du garage n’est jamais une par­tie de plaisir. Et même si cer­tains concessionnaires ont élar­gi les horaires de leur service après‑vente, cela reste pour une grande majorité des automobi­listes une organisation compli­quée.

Le groupe Dugardin, distri­buteur des marques Ford, Jaguar, Land Rover, Hyundai, Maserati et Volvo, sans oublier son activité dans la voiture sans permis, a mis en place dans la concession Ford de Villeneuve‑d’Ascq (Nord) une borne après‑vente de réception sans contact. "Il s’agit de neuf ca­siers sécurisés qui permettent aux clients de déposer ou de reprendre la clé de leur voiture sans aucune contrainte horaire", explique Philippe Dugardin, président du groupe éponyme.

Le mode de fonctionnement est très simple et reprend le concept qu’Amazon a développé avec Amazon Loc­ker. "Le parcours client peut se faire sans contact 7j/7, 24 h/24, poursuit le dirigeant. La conces­sion envoie à l’automobiliste par mail un code pour ouvrir le casier afin qu’il puisse déposer sa clé et prendre celle du véhicule de rem­placement lorsqu’il a retenu cette option. Aux heures d’ouverture, l’atelier récupère la clé et le client est informé des travaux à réaliser via l’application Tckek Inspect. Un ordre de réparation lui est envoyé dans la foulée."

Processus dématérialisé

Pour le règlement, le processus est tout aussi dématérialisé. L’ate­lier envoie la facture par mail avec un lien vers le site de paie­ment en ligne de la banque. Cette dernière valide que la facture a bien été réglée et communique avec la borne qui débloque ainsi l’accès aux clés. "Cette étape a été plus difficile à mettre en place, reconnaît Philippe Dugardin. Il a fallu gérer la communication entre nos outils de facturation et ceux de la banque."

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La borne a été installée depuis l’été dernier et les premiers retours sont très prometteurs. "Nous avons enregistré 4 à 5 réceptions et 4 à 5 restitutions par semaine, observe Philippe Dugardin. Les casiers sont utilisés dans 20 % des cas pour le dépôt et dans 80 % pour la restitution." A contrario, les clients qui ont recours à ce ser­vice pour le dépôt et pour la ré­ception sont très rares.

Eviter les embouteillages à l'atelier

Côté atelier, cela facilite la vie des collaborateurs qui n’ont plus à gé­rer dans l’urgence les embouteil­lages matinaux potentiels lors de la réception des véhicules et ceux du soir à la restitution. "Il a fallu néanmoins travailler avec la récep­tion de l’après‑vente pour que les employés proposent ce service aux clients, note le distributeur. Cer­tains d’entre eux avaient quelques appréhensions sur l’utilisation de l’application vidéo, mais lors­qu’ils se sont rendu compte que les clients appréciaient cette fonction, ils s’y sont rapidement intéressés."

À terme, le groupe prévoit de développer ce système sur l’en­semble de ses sites, aussi bien en zone urbaine que rurale. "C’est un avant‑goût de ce que nous pourrons offrir comme service à nos clients avec, par exemple, des bornes de recharge", conclut Phi­lippe Dugardin.