Après l’art, la manière

...d'amélioration qui risque d'entamer une rentabilité déjà fragilisée ?

A l'heure où la 6e génération de Golf s'installe dans le hall des concessions, faisant une fois de plus étalage de la qualité "made in Volkswagen", le réseau se penche aujourd'hui sur un sujet épineux : la qualité de services et la satisfaction de la clientèle. "Surtout en après-vente", confessent les membres. "Le problème est que Volkswagen n'a pas le niveau de Renault en matière de services", compare l'un d'entre eux. Et un distributeur d'Ile-de-France d'ajouter : "La qualité en après-vente n'est pas bonne. Elle a été laissée de côté depuis dix ans alors que c'est l'essence de notre rentabilité". Pour certains autres, l'axe principal de travail doit se focaliser sur le comportemental. "Nous sommes une marque généraliste à connotation premium, nous devons nous en faire l'écho. Cela passe par une éducation des employés", pense un distributeur. "La propreté dans l'atelier a souvent été dénoncée par la clientèle", illustre un concessionnaire ayant assisté aux conventions du constructeur. Un vaste plan de réforme a donc été décrété dans le réseau dont l'évolution est suivie par une politique d'audit renforcée. "Ces contrôles nous tirent vers le haut. En cas d'échec, le constructeur fait un débriefing et nous offre une 2e chance", explique un directeur de site.

Volkswagen est salué pour son programme de formation riche. "Très cher", puisqu'un réparateur agréé l'a calculé à 4 500 euros la semaine par personne, tous frais compris. Mais tous se réjouissent de la nouvelle carte qui comprend désormais des "Universités VW" à Lyon et Bordeaux. "Une doléance à laquelle le constructeur a apporté une solution concrète", jugent les points de vente du sud.

A côté, le constructeur, sans doute conscient des investissements qu'il réclame à son réseau prévoit la mise en place de normes architecturales plus légères financièrement : "Les coûteuses arches d'entrées devraient disparaître et le carrelage sera simplifié", rapporte un concessionnaire. Les couleurs pourraient également changer. "VW est pour l'instant un peu plus sage qu'Audi, mais va devenir aussi exigeant", met en garde un concessionnaire, témoin du poids grandissant des normes ISO.

Prêt à suivre, le réseau tire toutefois la sonnette d'alarme : "Les marges fondent comme neige au soleil et la rentabilité est en chute". -5% annonce-t-on par endroit. "La seule chose qui intéresse le constructeur, c'est le volume. Moi, c'est l'argent que je gagne, monte au créneau un investisseur. Or, vous ne pouvez pas faire vivre un réseau en lui faisant vendre des Polos sur lesquelles vous gagnez 150 euros !" Car si en 2008, les volumes vont être tenus, cela se fera avec un mix de vente à l'avantage des Golf et Polo, moins rentables. Le Touareg et le Tiguan, "bien qu'aidés", ne se vendent plus, tout comme le VO. Un décalage que le constructeur ne cerne pas forcément, selon des responsables de vente. Plus vindicatif, un partenaire de longue date dénonce : "Le problème, c'est qu'ils pensent détenir la vérité et qu'ils n'écoutent pas le réseau".

La réputation de VW n'est plus à faire. "C'est une marque mondiale", s'enorgueillit l'ensemble du réseau. Le plan produit, basé sur des modèles de niche comme le Scirocco, séduit les distributeurs qui exhortent le constructeur à poursuivre dans cette voie… payante !