Vincent Reboul, directeur marketing Mazda

...on réfléchit à des pistes d'amélioration. La direction émet aussi l'idée d'un consumer magazine.

Journal de l'Automobile. Où en est-on dans l'approche de la relation client ?
Vincent Reboul. La relation client est d'une importance primordiale. Nous savons qu'il est moins coûteux de fidéliser que de conquérir, alors nous faisons en sorte de garder la clientèle dans la marque. Cela se traduit par de la communication, de l'échange, des actions et de l'animation en club, comme la MX-5. En après-vente, il s'agit de proposer des services d'entretien afin de rester dans l'esprit du client et de ne pas le laisser partir à la concurrence.

JA. Quels sont les canaux que vous privilégiez ?
VR. Pour l'information générique, nous avons recours aux canaux digitaux. Ils peuvent toucher les clients aussi bien que les prospects sans distinction. L'usage du courrier est plus personnel et se prête plus au jeu de l'invitation ou de la relance. Mais il est vrai que l'envoi d'email personnalisé ou du SMS tend à se démocratiser, dû au simple fait que nos bases de données sont bien mieux renseignées. Un point sur lequel nous allons encore mettre l'accent en 2010.

JA. Qu'en est-il justement des bases de données ?
VR. La qualité est la bête noire des bases de données. Nous travaillons beaucoup sur ce détail avec nos prestataires extérieurs, notre réseau et des outils de nettoyage. Il ne faut pas oublier que Mazda a été le premier constructeur à mettre en place le livret d'entretien électronique pour suivre la vie du client et de son auto. A chaque fois qu'on rafraîchit ces données, on améliore la précision de notre base de données et nous pouvons mieux les servir.

JA. La relation client commence de plus en plus sur Internet…
VR. En effet, le distributeur Mazda est très impliqué dans cette démarche. Notre plate-forme récupère les données du prospect et les transfère aux concessionnaires. A partir de là, nous lui imposons de rappeler dans les 72 heures. Ils ont les outils, mais peuvent également prendre des initiatives locales.

JA. Hormis cela, de quelles nouvelles solutions pourriez-vous faire usage ?
VR. La plate-forme interactive est une tendance qui s'affirme de plus en plus, car elle offre cette réactivité que l'on recherche tous. Il y a aussi la piste des réseaux sociaux ou des applications sur smartphone. Nous réfléchissons également à la création d'un consumer magazine pour 2011.