Nissan mise sur la satisfaction des clients et la garantie

Portée par un plan produit qui a consisté à renouveler une très large partie de sa gamme, dans un délai relativement court, Nissan voit ses immatriculations repartir de l'avant. Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Sur un marché en regain de 15 %, à fin août 2023, la filiale tricolore prend 33,2 % par rapport à l'an passé, à 23 685 unités. Une dynamique qui laisse dire à Richard Tougeron, le président de Nissan West Europe, que les concessions devraient livrer 43 000 voitures neuves au fil de l'année.

Revenir dans le vert ne signifie pas que Nissan va se reposer sur ses lauriers. La marque continue d'appliquer sa nouvelle stratégie de développement. Celle qui repose sur quatre piliers : l'ajustement de la gamme et de l'offre aux nouvelles réalités, l'augmentation des ventes à particuliers, l'amélioration de la rétention et le renforcement de l'engagement du réseau.

La motorisation e-Power et le déploiement progressif de l'électrification dans le sillage de l'Ariya répond au premier défi. Pour ce qui a trait à l'implication des distributeurs, le regain de profitabilité permet à Nissan de capter à nouveau leur pleine attention. Reste à donner les moyens de remplir les objectifs de commerce en BtoC et de fidélisation des acheteurs.

Les Ambassadeurs, des "Genius" dans les concessions Nissan

Dans ces registres, Nissan présente deux nouveautés. Tout d'abord, il y a le lancement du programme Ambassadeur. Il s'agit tout basiquement de s'approprier le concept des "Genius", cher aux marques premium allemandes notamment. Un conseiller que Nissan fait tout de même évoluer dans sa fiche de poste pour soigner au mieux la relation client.

Outre l'accueil des visiteurs, l'éclairage sur la gamme au catalogue, l'essai des véhicules et des technologies ou encore la mise en main après la livraison, l'Ambassadeur de Nissan assurera une mission de relai marketing. Depuis l'espace de vente, il aura la charge d'activer les réseaux sociaux pour faire vivre virtuellement la marque.

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De fait, le profil pour occuper le poste se trouve davantage chez les jeunes générations. Pour valider son idée, Nissan démarre une phase de pilotage. Sept groupes de distribution se sont portés volontaires pour l'expérimentation. Entre Geudet à Amiens (80), Emil Frey France à Reims (51), Grasser à Strasbourg (67), Rouyer à Nantes (44), Bernard à Lyon (69), Edenauto à Bordeaux (33) et Maurin à Avignon (84), le dispositif va couvrir une très large partie du territoire pour mesurer l'intérêt auprès d'une population variée.

Déjà en place au Japon

Après avoir formé les responsables commerciaux au cours de l'été dernier, Nissan va individuellement initier les sept Ambassadeurs à leurs nouvelles prérogatives. Ils seront opérationnels dès octobre. "Nous avons trois femmes et quatre hommes, présente Xavier Kroetz, le responsable du développement réseau de la filiale. Deux d'entre eux ont fait l'objet de recrutements extérieurs". Il y a ainsi des anciens vendeurs ou chargés de marketing.

Au Japon, les Ambassadeurs existent depuis bien plus longtemps chez Nissan. Ils ont rapproché le taux de satisfaction de 100 %, mais ils ont surtout contribué a augmenté de 20 points le taux de conversion pour monter à 50 %.

Pour disposer de la garantie Nissan Privilège, les clients doivent effectuer une révision dans le réseau.

Nissan recommande de leur fixer un salaire de base proche de celui des vendeurs et d'ajouter une part variable sur le niveau de qualité. Et Xavier Kroetz d'appuyer : "la qualité et le taux de conversion sont les deux éléments que nous allons étudier durant le pilote". Celui-ci s'achèvera en mars 2024. Période au terme de laquelle, Nissan procédera à des ajustements avant un déploiement plus global en France.

Une garantie pour les véhicules les plus âgés

Il y a un peu moins d'un an, les cadres de la marque nippone en France avaient imaginé le module e-Carnet. Un service en ligne à destination des propriétaires de Nissan qui consiste à historiser les interventions réalisées sur le véhicule et suivre le calendrier des tâches à accomplir. Après quelques mois d'application, les premiers enseignements statistiques peuvent être partagés. 90 % des clients vont au bout du parcours d'inscription au service. Mieux encore pour le réseau, il s'avère que 39 % des personnes ne figuraient dans aucun système DMS des concessions.

"Nous allons lancer la deuxième version d'e-Carnet, confie Olivier Cavarec, le responsable de l'après-vente de Nissan West Europe. Elle autorisera les distributeurs à prendre la main sur l'inscription en accompagnement du client". Mais le constructeur mise aussi sur un autre programme plein d'ambitions.

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Avec Nissan Privilège, il s'attaque au sujet de la garantie. "Constatant le vieillissement du parc roulant, nous ne pouvions pas rester limités à nos offres actuelles", pose le responsable de l'après-vente. En s'inspirant d'une initiative de Toyota, Nissan va couvrir désormais les éléments moteur-boîte-pont des véhicules de moins de huit ans/160 000 km. Une mécanique simple pour les concessionnaires et leurs clients : la garantie peut s'activer après un passage dans un atelier du réseau, si le propriétaire justifie du respect des préconisations d'entretien depuis la mise en circulation du véhicule et si aucun témoin lumineux ne s'allume après la révision effectuée par un membre du réseau.

Motif de visite ultérieure pour les acheteurs de voitures d'occasion

Sur les 600 000 Nissan de moins de dix ans que l'on peut trouver en France, "350 000 à 400 000 devraient être éligibles", estime Olivier Cavarec. La garantie Nissan Privilège devrait donner des résultats probants. Du côté de la filiale, on évoque la possibilité d'enregistrer trois passages supplémentaires à l'après-vente par véhicule au cours de leur cycle de vie.

Pour assurer la rétention des clients, Nissan offre la garantie et la reconduit après chaque respect d'échéance. Un véritable relai de croissance en perspective alors que la filiale a vu son chiffre d'affaires tiré de la vente de pièces de rechange augmenter en un an de 2 % dans les ateliers du réseau et de 4,5 % au comptoir.

Aussi, sur un marché du VO âgé plus que porteur en ce moment, les particuliers pourront faire valoir un argument supplémentaire à la revente. Tout comme les concessionnaires d'ailleurs, puisqu'ils utiliseront Nissan Privilège comme un motif de visite un an après l'achat d'un VO sous le label Intelligent Choice.