Lexus et Hummer les modèles à suivre

En matière de satisfaction client à l'après-vente, Lexus et Hummer ressortent rois de leur catégorie respective, selon la dernière étude menée par J.D Power. Entre octobre et décembre 2009, au travers 16 pays (marchés matures et émergents) le cabinet a sondé un échantillon représentatif de 114 000 possesseurs de voitures acquises entre 2005 et 2009, soit des clients théoriques de l'après-vente. 

Les questions portaient sur cinq critères : l'amorce de service, la qualité de service, le professionnalisme du conseiller, la facilité d'accès aux services et la logistique véhicule. Ce qui a donné lieu à l'établissement d'un barème de 1 000.

Avec 837 points glanés, Lexus est le champion toutes catégories (voir tableaux en cliquant à droite sur "plus de photos/d'infos"). Le constructeur japonais parvient même à s'illustrer dans quatre des cinq thèmes (seule la logistique lui échappe). Ensuite, parmi les marques de luxe, Cadillac s'empare de la seconde place (827 points) devant Jaguar (822 points).

Déception néanmoins pour certains. La note moyenne qui se fixe à 813 points, laisse derrière elle des noms comme Audi (794 pts, 10e) ou encore Porsche (793 pts, 11e). Mercedes (805 pts, 7e), signe la meilleure progression par rapport à 2009, avec Cadillac.

GM dicte sa loi

Dans les rangs des marques à volume. Hummer s'impose avec 815 points, devançant un trio américain composé, dans l'ordre, de Saturn (808 pts), Buick (805 pts) et Chevrolet (787 pts). En fait, seule Mini (786 pts, 5e) perturbe l'hégémonie des marques US qui occupent chaque place jusqu'à la 9e (Ford avec 771 pts). Toyota, impérial en France et en Europe, se fait discret, à l'échelle mondiale, s'emparant de la 17e place (741 pts), à plusieurs longueurs de la note moyenne (758 pts) et même de sa filiale Scion (749 pts). Suzuki ferme la marche et reste la seule marque en dessous de la barre 700 points.

A noter que les sondage menés par J.D. Power portent sur les constructeurs mondiaux, d'où l'absence des marques françaises, Renault et PSA Peugeot Citroën ou encore de l'Italien Fiat, mais qui explique par ailleurs l'omniprésence des filiales de GM – qui trustent pas moins de 8 des dix premières positions dans le classement des marques à volume et ce, en dépit de l'absence d'Opel.

Entre 2009 et 2010, la moyenne globale aura gagné 6 points, à 767. Une progression qui s'inscrit comme la dixième de rang. Pour cette édition, la tendance donne de l'importance à la facilité d'accès, l'aspect pratique du lieu de réparation, la rigueur au travail ou le respect des délais. La capacité à pouvoir proposer un rendez-vous dans la journée a également joué en faveur des constructeurs.

Une désertion des réseaux de réparation agréée

Toutefois, J.D. Power met en garde les constructeurs. La baisse de volume de vente que connaît le secteur a en effet un impact direct sur l'activité des services après-vente. Les analystes ont constaté une baisse de la fréquentation d'environ 20 %. Un phénomène qui devrait atteindre son paroxysme à l'horizon 2013 et qui n'aura d'autre effet que d'amputer de 25 % les profits dégagés par ces postes.

"Beaucoup de propriétaires de véhicule cèdent progressivement aux sirènes des réparateurs hors réseau constructeur, particulièrement quand la période de garantie a expiré, constate Jon Osborn, le directeur de recherche à J.D. Power & Associates. La conservation du client après-vente deviendra plus cruciale que jamais durant les années à venir, les concessions ne doivent pas seulement se focaliser sur les niveaux supérieurs en matière de service clients, mais aussi songer à améliorer la commodité et à afficher des prix plus compétitifs face aux structures indépendantes", finit-il par conseiller.

Photo : Lexus prend la première place catégorie confondue quand Toyota déçoit.