Hyundai France renforce sa relation client

Les choses s'activent chez Hyundai France. Deux projets d'envergure sont sur le point de prendre forme pour donner de la contenance à la stratégie de relation client. Durant le mois de septembre, une nouvelle équipe de 18 personnes va s'installer au siège de la filiale, a révélé au Journal de l'Automobile Lionel French-Keogh, le directeur général, lors du salon de Francfort.

"Beaucoup de prospects et clients sont mal gérés, nous installons donc une plateforme de relation téléphonique et digitale qui aura en charge la gestion des contacts entrants", a expliqué Lionel French-Keogh. Cette cellule intervient en tant que force supplétive, pour le compte de la marque et du réseau de distributeurs.

A ce jour, il existe des conseillers chez Hyundai. Ils ont des compétences techniques, à faire valoir au service après-vente. Or, la majeure partie des sollicitations concernent des problématiques relatives à la découverte du produit et de la marque. "Ils apportent des réponses, mais ne sont pas formés pour entamer des démarches commerciales", observe le patron de Hyundai France. Un contre-emploi que Hyundai France veut corriger.  

L'investissement initial s'élève à un million d'euros, mais devrait encore grimper, selon Lionel French-Keogh. Il souhaite en effet qu'au-delà de traiter les prospects de la marque, l'équipe fraîchement formée soit un renfort pour les concessionnaires, en prenant notamment les appels en dehors des horaires d'ouverture, soit le midi et en début de soirée (environ 30% des appels entrants dans un point de vente, d'après les statistiques). Cela doit laisser le temps nécessaire aux distributeurs de monter en compétences, "de sorte à rattraper, voire dépasser le niveau des Français", se fixe-t-on comme objectif.

Le réseau est au fait de ses ambitions. Il a validé le plan, dès le début de l'été, par la voie du groupement. En collaboration avec la commission Marketing de Hyundai France, ceux-ci ont défini la feuille de route de futur outil CRM central. Après tant d'années d'attente, la marque coréenne va enfin disposer d'une organisation optimale de la donnée, afin de mieux suivre le parcours des prospects et clients.

Lionel French-Keogh annonce à ce titre que des entretiens auront lieu avec des concessionnaires, dès le mois de septembre. "Ils serviront à identifier les besoins", présente-t-il. Un cahier des charges sera édité en octobre. Une sélection de prestataire doit être bouclée "avant la fin de l'année", de sorte à déployer la solution au premier semestre 2018.

En grande forme sur le marché automobile français,  au regard des chiffres du CCFA à fin août (18715 VN au cumul des mois, +3,5%), Hyundai France s'estime toujours en ligne avec son objectif de 30000 unités en 2017.