Une confiance bien entamée

La crise est passée par là. Les Français ne sont que 43 % à faire confiance à leur système bancaire en général, d’après une étude du cabinet Deloitte (“Relation banques-clients : les banques françaises ont-elles regagné la confiance de leurs clients ?”). Ils lui font confiance à hauteur de 56 % chez les 15-24 ans et à hauteur de seulement 38 % chez les plus de 50 ans. Tout n’est pas noir pour autant. Les sondés jugent en effet plus positivement leur banque principale que le système bancaire made in France : leur établissement obtient leur confiance à 57 %. “L’absence d’empathie reste un point noir pour toutes les banques”, relève toutefois l’étude.  Les sondés ne se disent satisfaits de l’intérêt que leur porte leur banque qu’à hauteur de 11 %, les motifs de satisfaction des personnes interrogées portant plus sur la facilité d’accès à l’information et le professionnalisme que sur la tarification ou la nature des produits. Ces deux derniers éléments sont encore perçus comme compliqués.

Un taux de recommandation spontanée de - 29 %

Résultat : le bouche à oreille est de très loin le premier moyen pour un consommateur de se forger une opinion sur un produit, une marque ou une entreprise. L’étude montre d’ailleurs que la plupart des banques françaises ont plus de “détracteurs” que de “promoteurs”. Elles ont un taux de recommandation spontanée ou Net Promoteur Score de - 29 % alors que chez certains de nos voisins il dépasse les 30 %.  “Face à ce bilan mitigé, les solutions envisageables et déjà mises en place par plusieurs établissements financiers consistent à renforcer le profil des chargés de clientèle, simplifier l’offre de produits et de services et adopter une politique plus transparente au niveau des tarifs”, recommande Daniel Pion, associé conseil chez Deloitte. Il estime aussi qu’il convient de mettre en place une offre différenciée pour chaque segment de clientèle identifié. Bref, il y a encore beaucoup de travail.