Relation client : Peugeot établit une charte avec son réseau
A l'heure où la donnée client et son exploitation génèrent certaines inquiétudes chez les distributeurs, Peugeot France et son groupement de concessionnaires (GCAP) viennent de co-signer une charte ayant pour but de préserver la valeur du fonds de commerce, a-t-on appris de Jean-Charles Herrenschmidt, le président du GCAP.
Ce contrat passé entre la marque et ses représentants est à mettre au crédit du groupement, qui souhaite établir une base permettant de mieux coordonner les outils de travail de Peugeot et du réseau. Longue d'à peine deux pages, cette charte va à l'essentiel : "Nous avons pris l’initiative de proposer au constructeur de clarifier le sujet de la propriété et de la gestion des données", explique le président du GCAP.
Après l'instauration d'une base vie véhicule, dont l'intérêt est de croiser les données des services VN, VO et après-vente pour avoir une pleine visibilité sur la relation au client, le GCAP et Peugeot France ont établi le périmètre des informations qui seront partagées entre les points de vente. Ainsi, deux concessions appartenant à deux groupes distincts pourront échanger à propos du kilométrage et du type d’opération réalisé, sur un véhicule de la marque au lion. Entre deux points de vente du même groupe, la transaction sera moins limitée.
Respect de la valeur transactionnelle
Dans la charte, il est par ailleurs stipulé que Peugeot France s’engage à fournir, sur simple demande, une extraction de toutes les données que le point de vente aura saisies dans l’outil de CRM Central (CRM Manager). La marque s'interdit aussi d’utiliser des données sans personnalisation au nom du point de vente.
Un autre point sensible, comme le rappelle Jean-Charles Herrenschmidt, portait sur le devenir de la donnée en cas de cession du point de vente sans reprise par le réseau. Dans cette situation, les deux parties demeureront libres d’utiliser les dernières données en leur possession et Peugeot pourra "transmettre les données à un membre du réseau afin de maintenir le lien avec le client". Le président du GCAP précise que Peugeot France ne sera pas autorisé à revendre ou mettra gratuitement à disposition les données en sa possession, tant que la cession n'aura pas été conclue. Une mesure qui vise à conserver la valeur marchande du point de vente.
Gestion des leads pour tous avant le 30 juin
D'autres projets sont à l'étude. Le groupe de travail CRM-Digital du GCAP se penchera prochainement sur l'exposition de la marque sur les territoires virtuels. Entre-temps, il a été, en quelque sorte, demandé aux concessionnaires de préparer le terrain. En effet, le 15 décembre dernier, à l'occasion d'une convention nationale, les concessionnaires ont été invités à s'équiper, avant la date butoir du 30 juin 2015, d'une solution assurant le traitement de tous les contacts entrants, en moins de deux heures.
"Nous avons convenu avec Peugeot France qu’on nous laisse avancer sur les outils, ce que nous faisons via notre groupe de Travail CRM-Digital et notre centrale d’achats, Unicap, pour identifier les outils et prestataires qui nous permettraient de proposer différents niveaux d’offres au réseau, rapporte Jean-Charles Herrenschmidt. Certains voudront avoir leur propre centre d'appel interne et auront surtout besoin d’un outil et de formation. D’autres voudront passer par un prestataire extérieur, au moins pour certains outils, quand d’autres voudront une approche intermédiaire en mutualisant un outil entre plusieurs concessions et/ou via un prestataire extérieur", a-t-il expliqué, évoquant les différentes pistes.