Opteven crée la surprise en ouvrant un site au Puy-en-Velay

Les très grandes métropoles françaises étaient pressenties. Mais Le Puy-en-Velay (43) a remporté les faveurs d'Opeteven. Le garantisseur a choisi la ville de Haute-Loire pour son prochain projet d'investissement, l'établissement d'une plateforme d'assistance téléphonique. Une structure qui verra le jour durant le premier semestre 2024.

"Nous avons étudié plusieurs pistes avec différentes mairies, explique le président d'Opteven, Jean-Matthieu Biseau. Mais nous voulions avoir une approche différente, cette fois-ci. La région Auvergne-Rhône-Alpes nous a orientés vers la ville du Puy-en-Velay. Un projet qui nous a semblé être le plus pertinent".

En effet, le groupe lyonnais spécialisé dans la garantie panne-mécanique des voitures d'occasion voulait casser ses propres codes. "Si nous avions retenu une grande métropole, nous aurions eu des employés ayant le même profil que ceux de notre centre de Villeurbanne (69)", déroule le président. Au Puy-en-Velay, il estime pouvoir recruter des personnes ayant une autre sensibilité à l'automobile en comparaison aux citadins déjà en poste.

Un laboratoire pour des projets futurs

Derrière l'originalité de l'idée de s'implanter en milieu rural, Jean-Matthieu Biseau a une intuition, celle d'offrir une meilleure qualité de service. Il observe d'ailleurs que les entreprises de son secteur d'activité ont tendance à suivre la même trajectoire. Elles se tournent de plus en plus vers les villes de taille moyenne pour déployer des nouvelles bases opérationnelles.

"Je pense que nous aurons alors des candidats plus âgés, plus matures et plus sensibles à l'automobile, avance le président d'Opteven. Nous compterons vingt personnes dans nos rangs à l'été 2024 et une centaine d'ici l'été suivant". Une montée en charge progressive pour avoir le loisir de comprendre les mécaniques de ce "laboratoire".

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Dans un premier temps, le site du Puy-en-Velay aura pour tâche de traiter des demandes d'assistance. Les équipes ouvriront les dossiers, en lien direct avec les clients d'Opteven. Leurs collègues de Villeurbanne assureront derrière le suivi du traitement. Le nouveau centre fonctionnera sur des plages horaires de bureau, soit du lundi au vendredi. "Nous ne testerons pas la semaine de quatre jours pour éviter les montées de stress. En revanche, il y aura des possibilités de contrat à temps partiel", explique le président.

La qualité de service, la performance téléphonique, la productivité, l'indice de satisfaction des salariés et le taux de démission constitueront les principaux indicateurs clés. Opteven se donne un an pour faire une évaluation. Ensuite, en cas de succès de l'initiative, le groupe envisagera l'ouverture d'autres satellites dans l'Hexagone.

Soigner l'humain et ouvrir des possibilités

En interne, le projet du garantisseur a été accueilli avec enthousiasme par les syndicats et les employés de Villeurbanne. "Certains, aspirant à un autre mode de vie loin de la grande ville, imaginent déjà une possibilité de mutation", note Jean-Matthieu Biseau. Ce n'est pas rien pour le président qui constate l'influence de la période pandémique sur le marché de l'emploi.

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"Nous avons passé une période difficile en 2022. Les choses sont rentrées dans l'ordre l'an passé quand nous avons révisé nos méthodes de recrutement et d'intégration. En expliquant mieux le métier, nous avons davantage sécurisé nos ressources humaines, revient-il sur les mesures prises par le groupe. Cela devenait nécessaire pour endiguer le phénomène de perte de qualité".

À ce jour, Opteven compte autour de 1 000 salariés, dont 80 % à Lyon. 450 personnes animent le plateau d'assistance du garantisseur qui, en 2023, a passé pour la première fois de son histoire le seuil des 300 millions d'euros de chiffre d'affaires (+8 % de croissance).