Les assureurs exploitent insuffisamment leurs portefeuilles clients

...qui devrait intéresser plus d'un assureur en cette période de crise économique. Alors que l'ensemble de la profession ne cesse de mettre en exergue la qualité de sa relation client, il semble qu'il n'en est rien au vu des résultats du dernier rapport de Facts & Figures sur l'assurance et la protection sociale en Europe ("Maîtrise des coûts, Qualité de service, Qualité du conseil, Fidélisation des clients, Multidétention : Est-ce antinomique ou au contraire convergent ?"). En effet, le potentiel d'équipement de la clientèle n'y est que de 15 % d'après Facts & Figures, les réseaux de distribution les plus performants regroupant les mutuelles sans intermédiaires ou MSI (27 %) et les assureurs traditionnels (25 %). Les bancassureurs ? Il affichent un taux de captation du PNA de seulement 11 %, le PNA étant un nouvel outil de mesure créé par le cabinet de conseils afin d'autoriser des comparaisons entre réseaux de distribution et évaluer comment chaque système exploite sa base de clients individuels. "Nous avons constaté que plus les réseaux sont récents et plus ils affichent des taux de captation relativement faibles", explique Cyrille Chartier-Kastler, président fondateur de Facts & Figures. Les bancassureurs ont donc encore du mal à équiper leur clientèle en contrats d'assurance dommages, quelques mutuelles ayant également des difficultés à "commercialiser" des offres autres que celles évoluant dans le périmètre de leurs produits phares (les assurances automobiles, pour la plupart). Les enjeux sont pourtant important. "Nous avons évalué l'équipement annuel moyen d'un foyer français en PNA à 2 270 euros", souligne Cyrille Chartier-Kastler, ce montant devant toutefois être ramené à 1 890 euros compte tenu du poids de la complémentaire santé individuelle portée par les mutuelles santé. Le montant consacré aux assurances dommages reste lui inchangé : il s'élève à 840 euros, l'automobile y participant à elle seule à hauteur de 60 % (504 euros).

Tous les acteurs ne sont pourtant pas à mettre dans le même panier, Facts & Figures ayant évaluer le niveau moyen de PNA par client individuel à 609 euros chez les MSI, 570 euros chez les réseaux d'agents généraux et 258 chez les bancassureurs. Mais une chose est sûre : les deux champions en termes d'exploitation de capital client et tout réseaux de distribution confondues sont la Maif et la Maaf, les PNA par client y étant de respectivement 798 et 792 euros (la moyenne de contrats par client est en outre de 2,61 à la Maif et 2,81 à la Maaf, la moitié ou près de la moitié de ces contrats étant liés à l'automobile). Bref, autant dire qu'elles disposent d'une certaine avance sur leurs concurrents, la Macif affichant un PNA par client de 604 euros, la GMF de 535 euros, la Matmut de 400 euros et MMA de 552 euros. Côté bancassureurs, le PNA par client est de 274 euros au Crédit Agricole et hors LCL (1,3 contrat par client), de 204 euros à la Caisse d'Epargne (0,76 contrat par client), de 225 euros à La Banque Postale (0,56 contrat par client), de 202 euros à la Société Générale (0,57 contrat par client) et de 302 euros chez BNP Paribas (0,94 contrat par client). "Tous les professionnels doivent tenir compte du paramètre temps, les professionnels disposant de relations très anciennes avec leurs clients s'en sortant mieux que les autres", indique le président fondateur de Facts & Figures. Un responsable qui estime aussi que le secteur de l'assurance ne va pas être chamboulé du jour au lendemain avec Internet. "Il faut encore continuer à aller chercher les contrats un par un", conclut Cyrille Chartier-Kastler.

Photo : Cyrille Chartier-Kastler, président fondateur de Facts & Figures.