Lavance poursuit sa réorganisation

"Depuis quarante ans, Emic accompagne les exploitants dans la gestion quotidienne de leurs stations de lavage. Au-delà de la conception d’équipements haute pression et périphériques, l’équipe commerciale Emic propose également les pièces détachées, consommables et produits de lavage indispensables à la bonne marche d’une activité de lavage. C’est donc tout naturellement que nous avons décidé de confier la commercialisation de nos concentrés de lavage essens à cette équipe experte, et ce depuis le 1^er mars dernier." Pour Sandrine Létendard, directrice Marketing et Communication du groupe Lavance, la démarche se veut logique.

Pour rappel, le distributeur d’Istobal sur le territoire avait fait l’acquisition de la société de PontCarré en décembre 2016. Maintenant, sur le plan pratique, l’équipe technico-commerciale Emic a été renforcée avec pas moins de six commerciaux terrain plus deux commerciales sédentaires, tous officiant sous la responsabilité de Samuel Baudy avec pour objectif une meilleure prise en charge des besoins des exploitants.

Par ailleurs, dans l’optique de professionnaliser le service client de son siège du Rheu (service sous la responsabilité de Nathalie Pedersen), un nouveau système de téléphonie a été mis en place fin mars pour accompagner la nouvelle équipe de neuf dispatcheuses (chacune chargée d’un secteur géographique) plus deux chargées grands comptes. Ici, il faut parler d’un pilotage des appels intelligent. En effet, le système distribue automatiquement les appels en fonction de règles préalablement définies : secteurs, priorités, disponibilités. Ainsi, lorsqu’une dispatcheuse est déjà en ligne, le système gère les files d’attente, déclenche des messages automatiques invitant le client à laisser son numéro de téléphone pour être rappelé ou à rappeler ultérieurement…  

En outre, quand une dispatcheuse prend un appel client, la fiche de celui-ci remonte automatiquement sur son ordinateur, ce qui lui permet de personnaliser son accueil et d’être très réactive dans la gestion de l’appel. Autre amélioration non négligeable, liée au "confort", le téléphone ne sonne plus. Finies ces sonneries incessantes qui faisaient monter le stress au sein de l’équipe ! Au-delà de cet aspect, le système permet également de superviser en temps réels l’activité du plateau. Il produit des statistiques sur mesure : appels entrants et sortants en nombre et en temps réel des pannes bloquantes, ce qui permet une meilleure gestion des priorités. Enfin, un grand écran a été installé sur le plateau dans le but d’afficher les performances et pannes bloquantes, avec à la clé une vision en temps réel de l’activité du service pour les dispatcheuses.