La qualité de service dans l'automobile est en baisse depuis 2014

"L'exigence des clients augmente plus vite que la transformation des entreprises" : Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, observe et mesure depuis plusieurs années la qualité de service et la satisfaction des clients dans les secteurs du commerce et de la distribution.

Si la distribution spécialisée ou les opérateurs de téléphonie ont vu leur taux de satisfaction augmenter entre 2014 et 2018, ce n'est pas le cas du secteur de l'automobile dont le taux est tombé de 67 % à 62%.

Pourtant, des marges de progrès ont été enregistrées, notamment sur l'attitude de service affichée par les professionnels du secteur. Sur ce sujet, les clients ont remarqué un net progrès dans l'amabilité des vendeurs. Ils étaient 72 % à le penser en 2014, ils sont désormais 80 % en 2018.

La compétence est également mise en avant (pour 78 % des clients) ou encore l'accessibilité sur le canal du choix du client (pour 75 % d'entre eux). "Tout le monde travaille sur cette accessibilité sur Internet et il est vrai que les concessions sont plus facilement joignables", poursuit Jean-Jacques Gressier. La capacité à résoudre les problèmes des clients s'est également améliorée (+12 points en quatre ans, à 70 %).

"Beaucoup de secteurs ont compris que la réclamation est une opportunité de satisfaction. Mais si la capacité à résoudre les problèmes s'est améliorée, il n'en est pas de même de la gestion des réclamations. L'automobile est  encore drivée par une culture industrielle. Il faut passer du 0 défaut industriel à 100 % de clients satisfaits", ajoute le PDG de l'Académie du service.

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