Cetelem Automobile révolutionne son organisation

...la nouvelle organisation.

Depuis le 3 septembre, tout le back-office de Cetelem Automobile est centralisé à Noisy, en région parisienne, sur une seule plate-forme. Ainsi, les 17 agences régionales qui géraient à la fois le front et le back-office ont disparu. "Le basculement s'est bien passé, sans rupture des flux, se satisfait Zouhir Yakoub, directeur marketing de Cetelem Automobile. Naturellement, nous avons rencontré des problèmes logistiques prévisibles : quelques cartons se sont perdus dans le transport et nous avons reçu de nombreux appels de partenaires inquiets. Progressivement, le stock de dossiers en attente a été traité et nous sommes désormais revenus à un rythme d'activité normal".
Initiée par Cetelem en septembre 2006, dans le cadre du "Défi 2008", cette réorganisation touche tous les métiers de l'établissement financier : la Vente Directe, avec 50 agences remplacées par 17 Centres de Relations Client (CRC) ; la Distribution (produits blancs, bruns et gris), avec 15 agences remplacées par une unique plate-forme à Lyon ; et désormais l'Automobile, centralisée à Noisy. "L'objectif est multiple, explique Zouhir Yakoub, améliorer la qualité de service auprès de nos apporteurs d'affaires, réaliser des gains de productivité et faire des économies sur les frais généraux". Cette révolution interne touche près de 1 000 salariés, qui ont dû changer de métier, parfois déménager voire quitter l'entreprise. Près de 80 % des effectifs ont trouvé à se reclasser dans le groupe. En ce qui concerne l'automobile, seuls 30 % des 82 salariés de la plate-forme de Noisy sont issus des agences. "Cela crée naturellement une rupture mais c'est le prix à payer pour être davantage disponible auprès de nos partenaires, avec des horaires d'ouverture plus larges : 6 jours sur 7, de 9 h à 19 h sans interruption".

82 personnes pour 3 500 comptes actifs

Les vendeurs doivent s'habituer à ces nouveaux interlocuteurs : 82 personnes (contre 115 auparavant), réparties par équipe de 4. En composant le numéro de téléphone unique du CRC (0820 04 55 04), le point de vente ou le groupe de distribution est reconnu automatiquement et orienté vers l'équipe qui lui est dédiée. 82 personnes pour 3 500 comptes actifs (c'est-à-dire qui ont réalisé au moins un contrat dans l'année), cela peut paraître peu, mais la règle des 80/20 s'applique : environ 700 partenaires font 80 % du business. Surtout, rappelle Zouhir Yakoub, "60 % des dossiers sont traités automatiquement et accepté par Internet". 20 % des autres demandes reçoivent une réponse par téléphone dans les deux heures et les 20 % restants, surtout les dossiers professionnels, pouvant nécessiter une étude de bilan, sont confiés à un pôle spécialisé qui donne une réponse dans les 24 h.

Une force de vente terrain spécialisé et plus disponible

Dans le même temps, les 90 commerciaux "terrain" ont été conservés mais ne se consacrent plus qu'à l'automobile et sont libérés de certaines tâches administratives. Ils sont chapeautés par 18 directeurs de zone et 4 directeurs régionaux qui disposent d'un bureau à Noisy. Faute d'agences pour se réunir, ils utiliseront désormais les locaux du groupe BNP Paribas ou les CRC de Cetelem.

Voir aussi :

• Site Cetelem automobile