Libre choix du réparateur : l’idée fait bien son chemin

GT Motive a mené en juillet 2018 sa quatrième étude de satisfaction des assurés auprès de 7 655 automobilistes français, dont 900 ayant subi un sinistre. L’occasion pour le spécialiste des solutions de gestion de sinistres dans l’automobile de décrire trois grandes tendances : un recul de la satisfaction, donc, logiquement, une augmentation du taux de résiliation effectif et envisagé, et enfin une plus grande liberté de choix des automobilistes concernant leur réparateur. Sur ce dernier point, GT Motive soulève que 70,6 % des assureurs continuent de recommander un garage agréé à leurs assurés, une proportion stable par rapport à 2017.

Le taux d’orientation, qui correspond au taux réel des assurés ayant suivi cette recommandation, est en baisse. Seulement 37,2 % des assurés ont choisi d’amener leur véhicule chez le réparateur recommandé par l’assureur, un chiffre en baisse de près de 3,5 points par rapport à 2017. A noter toutefois ces variations selon le type d’assureur : les mutuelles s’en sortent le mieux avec un taux d’orientation de 43,2 %, suivies des banques assurances et asurances directes avec 41,8 %. Enfin, ce taux plafonne à 21,6 % pour les compagnies traditionnelles, contre 32,2 % en 2017.

La proximité recherchée avant tout

Selon GT Motive, le réparateur choisi est majoritairement le concessionnaire, puis un réparateur indépendant (2,4 fois moins) et, enfin, de façon minoritaire, l’agent de marque. Première critère de choix : la proximité, pour 71,6 % des sinistrés, suivi de la disponibilité et le délai pour près de 40 % d’entre eux. La rapidité de l’intervention est également un argument décisif pour près de 36 % des assurés. A noter que les services supplémentaires constituent un argument pour 12,6 % des personnes interrogées. Parmi eux, la mise à disposition d’un véhicule de courtoisie (79,3 %), l’information sur le statut de la réparation (45,1 %) ou encore le nettoyage du véhicule (35,4 %).

Au regard de ces informations, près de 77 % des assurés sondés trouvent la prestation du réparateur très bonne ou bonne contre 8 % mauvaise ou très mauvaise. Principaux griefs, une information insuffisante pour 42,2 % d’entre eux. 16,9 % ont déclaré avoir été peu, très peu ou pas du tout informés, soit près de trois points de plus qu’en 2017. A titre d’exemple, près de 14 % des sinistrés n’ont pas été informés de la date de remise du véhicule. "Cet élément joue clairement un rôle dans la satisfaction de l’assuré vis-à-vis du réparateur, et par conséquent de son assureur ", note GT Motive.

Baisse de la satisfaction du côté des assureurs

Du côté des assureurs justement, l’heure n’est pas aux réjouissances : l’enquête 2018 montre, après deux années de hausse, un léger recul de la satisfaction avec une note de 7,90/10 contre 8,06/10 en 2017. Ce qui, logiquement, a eu pour effet de faire reculer le NPS, de 33,5 à 30,6 %. Des résultats cependant à nuancer selon les différents types de prestataires : si les mutuelles et les compagnies d’assurance traditionnelles ont vu leur NPS légèrement augmenter pour atteindre respectivement de 38,2 à 38,6 % et de 22 à 22,7 %, en revanche les banques assurances et assurances directes ont vu leur NPS fortement chuter, d’où la baisse globale. Ce NPS est ainsi passé de 38,3 à 25,7 %.

Conséquence de ces résultats, un taux de résiliation (confirmée et envisagée) en hausse globale et qui atteint 27,5 % contre 22,5 % en 2017. Avec une forte progression pour les banques assurances et assurances directes : de 18 % en 2017, ce taux a atteint 31,5 % en 2018. Il a également augmenté chez les compagnies traditionnelles pour atteindre 38,3 %, soit le taux le plus haut. En effet, les mutuelles enregistrent le taux de résiliation le plus faible, de 18,5 %.