Volkswagen déploie ses Commercial Customer Center

"L’impact des nouveaux produits est moindre sur le marché des utilitaires que dans l’univers du véhicule particulier, sauf à répondre aux attentes clients avec un produit révolutionnaire. La clé en est la fiabilité des véhicules et le service", défend Kerim Bournonville, directeur de Volkswagen Utilitaires. En l’absence de nouveaux produits en 2014, et afin de préparer le terrain aux arrivées des nouveaux Caddy, Transporter (2015) et Crafter (2016), Volkswagen a donc décidé de mettre l’accent sur le renforcement du service auprès de ses clients. Un virage concrétisé par le déploiement actuel de centres pour clients professionnels (Commercial Customer Center), dont la France est pilote.

Les concessions VP et VUL de Lyon, Creil et Rouen ont été les premières à adopter cette nouvelle approche, qui repose sur un certain nombre d’engagements et de standards à respecter, tels que la nomination d’un interlocuteur dédié au Crafter et aux véhicules carrossés. "Notre ambition est de nous appuyer sur 70 Commercial Customer Center en France dans les prochains mois", déclare Kerim Bournonville. Volkswagen cible les distributeurs VP et VUL, également réparateurs agréés pour les deux activités, qui s’appuient déjà sur une structure de vente aux entreprises. Ce cheval de bataille se traduira également sur le plan de la communication puisque le message sera fortement axé sur les produits de service, les solutions apportées aux clients et la fidélisation.

"Nous avons réduit la voilure sur la communication, ou plus exactement nous communiquons de manière moins agressive sur les produits car le travail de notoriété a été accompli par le passé. Ces investissements étaient nécessaires et se sont révélés bénéfiques pour la marque", précise le responsable. Les chiffres l’attestent.

Le record de 2008 à battre

A fin juin, la marque a dépassé pour la première fois la barre des 5% de pénétration sur le marché français des VUL et des utilitaires VP (combispace, ludospace). "C’est historique", confie Kerim Bournonville. Une performance confirmée à fin septembre et qui permet à Volkswagen Utilitaires d’envisager de battre le record de 2008, où la marque avait livré 16124 unités.

"Nous devrions conclure l’exercice autour des 16200 unités. Au-delà des volumes, l’autre satisfaction est que cette performance est allée de pair avec la rentabilité du réseau, qui affichait à fin juin 0,84% (Vs 0,78%/2013), dont 1,01% pour les exclusifs VUL (Vs 0,63%)", précise le dirigeant, qui entrevoit une belle marge de progression sur les ventes de Caddy VP, dont les performances ne sont pas à la hauteur des ambitions, et surtout du Crafter. "C’est précisément sur ce segment des gros fourgons, qui réclame l’expertise la plus pointue tant au niveau de la vente que de l’après-vente, que cela va se jouer pour nous à l’avenir", énonce-t-il.

A compter de 2016, le fourgon sera produit dans la nouvelle usine de Wrzešnia, en Pologne. Un virage industriel qui ne sera pas sans conséquence également sur le plan commercial. "Il est indéniable que cette nouvelle position aura un impact sur les ventes. Pour être rentable, un site de production doit fabriquer un minimum de 100000 unités. Or, à ce jour, nous atteignons péniblement les 52000 véhicules par an au niveau international avec le Crafter. Nous devons donc monter en puissance et préparer le terrain dans les deux prochaines années pour aborder cette barre des 100000 unités, et la France, qui est le deuxième plus gros marché pour Volkswagen Utilitaires, jouera un rôle essentiel dans cette optique”, annonce le dirigeant.

9000 Crafter en France

La France est le principal marché européen pour le segment des gros fourgons, avec un volume d’environ 100000 véhicules par an. Volkswagen pèse à ce jour 3000 unités avec son Crafter, soit 3% de part de segment. "Demain, nous devrons être capables de commercialiser 9000 unités en année pleine en France, à la condition de ne négliger aucun canal de vente. Nous devons être partout", souligne Kerim Bournonville. Techniquement, avec le prochain Crafter, la marque pourra avoir des velléités sur le marché du camping-car, qui reste écrasé par Fiat et le Ducato.