Question de qualité

Franchir le pas de porte d'une concession Mercedes, un acte devenu presque dérisoire aujourd'hui pour le commun des mortels. Pourquoi ? Parce que le constructeur a donné les moyens aux concessionnaires d'attirer tous les profils de client.

La gamme s'est rajeunie. Ce constat, nous l'avions déjà fait, tout comme les distributeurs de la marque, tout comme les concurrents. De la Classe A à la S, en passant par la Classe C, chaque produit remplit ses objectifs. "Nous sommes largement au-dessus de nos ambitions à deux mois de la fin de l'année", confirment la plupart des concessionnaires. Même le GLK se défend bien et "fait un carton", disent-ils. "Entre la Classe C et le ML, le GLK trouve parfaitement sa place, analyse l'un d'entre eux. L'apport du moteur 4 cylindres CDi permet de soutenir les ventes", ajoute-t-il. Encore faut-il qu'il séduise. "Son style ne convainc pas, à première vue, les clients lui préfèrent l'Audi Q5", commence un responsable commercial suivi par un confrère : "mais dès que nous le faisons essayer, il séduit par son agrément". "Il convient alors d'en avoir toujours sur parc", recommandent certains qui en ont fait l'expérience.

Si le constructeur admet accuser quelques retards d'approvisionnement, le réseau, pour sa part, ne se plaint pas. On parle d'un à deux mois d'attente. "En juin nous vivions sur nos stocks, nous n'avons pas commandé pendant un moment", se souvient un directeur des ventes.
Au final la seule voiture de la gamme qui peine est la CLC, "la fausse nouveauté", juge un commercial qui dit ne pas pouvoir rivaliser avec les VW Scirocco et A3. On se méfie également d'une cannibalisation entre une Classe E bien équipée et une S.

"On joue le jeu des généralistes"

Autre point de satisfaction : l'image est toujours aussi forte. Le client se rend dans les affaires Mercedes pour y trouver des produits de qualité. "Le constructeur suit la tendance qui est de communiquer sur le prix", regrette toutefois un distributeur. Cette volonté de Mercedes qui se matérialise par la commercialisation de séries spéciales, est perçue différemment selon les interrogés. D'aucuns estiment qu'elle est juste et influence positivement la décision du consommateur : "Elles encouragent l'acte d'achat". D'autres sont plus pessimistes et critiques : "On joue le jeu des généralistes". Ce qui participe à la baisse du panier moyen. "Mais ainsi nous réalisons nos volumes et touchons nos primes en compensation", se justifie un directeur de plaque.
Les collaborateurs aussi ont changé, se rajeunissant. "Ils sont bien formés et favorisent le contact avec cette clientèle que nous cherchons à séduire", observe un directeur, tout comme la nouvelle architecture, faite de grandes baies vitrées "accueillante".
Pour une responsable qualité, c'est la gestion des dossiers clients qui est compliquée chez Mercedes. "Nous avons du retard en ce qui concerne les outils informatiques", appuie un directeur qui a connu les systèmes d'autres marques. "La moindre réclamation demande des manipulations interminables", se plaint la responsable.

"Classe Smart", le projet

Comment pénétrer l'intimité de Mercedes sans évoquer Smart ? Cet enfant prodige qui a choisi de profiter encore un peu de l'aura de Mercedes et qui trop rarement s'affranchit du site local. "La marque est rentable mais les sites exclusifs sont difficiles à rentabiliser", s'accorde-t-on à dire dans le réseau. La Smart est considérée comme un "modèle à part entière de la gamme Mercedes" par le réseau comme par les clients et cette affiliation pourrait prendre une nouvelle tournure, renforcée, nous laisse-t-on comprendre. En effet, un membre du réseau évoque une possible renomination de la Smart en… "Classe Smart".

De l'avis des commerciaux qui font le quotidien de la marque, la voiture "n'a aucune rivale, ni en terme de positionnement, ni en terme de prix, ni en terme d'image". La Smart est unique. Un peu trop, peut-être. "Nous ne travaillons qu'un seul modèle et aucune sortie n'est prévue pour 2010", regrettent certains. On s'en remettra à des séries spéciales. Pour l'électrique, il y aura effectivement encore de l'attente, malgré la demande. "Mercedes réfléchit à un carnet de précommande", laisse néanmoins échapper une collaboratrice du marketing. En attendant, il leur faudra résister face à une clientèle qui se rend de plus en plus en concession pour "réaliser la bonne affaire". Si chaque mythe doit un jour tomber, celui du "zéro remisé" chez Smart est sérieusement ébranlé. "Une adaptation aux conditions de marché", avance un concessionnaire.

Photo : La nouvelle architecture, faite de grandes baies vitrées, est jugée plus "accueillante" par les directeurs de sites.