Peugeot et Citroën passent leur réseau au crible

Pour Guillaume Couzy, directeur général de la marque, le fil rouge est simple : "Peugeot se donne pour ambition d'être la meilleure marque généraliste haut de gamme. Nous devons donc avoir la meilleure qualité de service, assurée par une prestation homogène. Seule l’application rigoureuse des standards permet d’arriver à cet objectif." C’est en partant de ce constat que la marque au lion et Citroën se sont tournées vers Yoobic, entreprise parisienne créée il y a quatre ans par trois frères. Sa spécialité : le développement d’applications mobiles pour les équipes terrain avec, comme secteurs de prédilection, le prêt-à-porter, la distribution alimentaire et l'automobile.

Chez les deux constructeurs français, cette application recense une vingtaine de standards liés notamment à l’accueil et à l’expérience du client, la propreté du point de vente, le respect des procédures en ventes VN, VO, mais aussi en après-vente. Chacun décliné en un certain nombre de critères, renseignés dans l’application, et vérifiés, photos à l’appui, par les zones managers équipés. L’application calcule ensuite un score pour la concession, considérée ensuite ou non conforme aux standards. Via la consolidation des données, l’application, ou la manager lui-même, génère un plan d’actions pour chaque concession, dont les progrès peuvent être suivis en temps réel. Le tout, pour quelques dizaines d’euros par mois et par utilisateur.

Un gain de temps et d’efficacité

Une opération qui était auparavant réalisée via Excel, avec chaque donnée consolidée manuellement. "La dématérialisation de cette opération a permis un gain de temps non négligeable, reconnaît Bénédicte Rebotier, à la gestion de la qualité du service chez Peugeot. L’inspection d’un point de vente prenait environ une heure trente. Aujourd’hui, c’est environ, et au maximum, vingt minutes." "L'application Yoobic nous a apporté beaucoup d'agilité et de facilité à réaliser une tâche qui, d'habitude, est relatvement difficile", confirme Guillaume Couzy.

Mais qui permet aussi de faire gagner en efficacité, comme l’explique Fabrice Haiat, l’un des co-fondateurs de Yoobic. "Alors que le directeur de concession ou le responsable qualité reçoit le rapport de visite avec plan d’actions, l’outil, collaboratif distribue les actions à effectuer, nécessaires à la mise en conformité des points de vente. Au fur et à mesure que les tâches sont clôturées, chacun voit l’avancement du plan d’action. Alors que la liste des tâches était auparavant envoyée par mail, avec un suivi tout relatif, ici, la qualité devient un objectif commun à l’ensemble des collaborateurs impliqués. Or, la qualité s’obtient quand tout le monde est partie prenante dans le processus."

Un outil de management du réseau

460 points de vente utilisent aujourd’hui Yoobic chez PSA, dont 360 concessions Peugeot et 100 PSA Retail. Le tout, pour 370 utilisateurs, dont 10 administrateurs siège pour Peugeot et Citroën, 260 utilisateurs terrain pour Peugeot, dont 100 zone managers, et 100 utilisateurs terrain au sein de Citroën. "Chacun de ces points de vente alimente une base de données de photos qui donne une bonne vision de l’application et du respect des standards dans le réseau", souligne Bénédicte Rebotier.

Consultable par tous les utilisateurs, cette base de données permet, selon le co-fondateur de Yoobic, non seulement d’obtenir une photographie instantanée de l’état du réseau, et ce, par région, mais aussi de motiver le réseau à se mettre en conformité. "De là naît une émulation entre les régions et les directeurs régionaux qui peuvent se comparer selon leur taux de conformité."

Pour l’heure Yoobic travaille avec deux des marques du groupe PSA, et élabore un projet avec le réseau Feu Vert, ainsi qu’avec un distributeur de pièces détachées au Canada. "L’automobile constitue l’un de nos secteurs de prédilection, confirme Fabrice Haiat. Compte tenu du montant des paniers moyen l’amélioration de l’expérience est clé", conclut-il.