Observatoire Cetelem 2011 : Les vendeurs sur la sellette

Les vendeurs sont en perte d’estime aux yeux des clients, telle est la conclusion que l’on peut tirer du rapport remis par l’Observatoire Cetelem 2011 qui s’est penché sur les habitudes de consommations.

Un échantillon représentatif de 8 700 Européens a été sondé pour déterminer l’influence des ventes en ligne sur le commerce via réseau physique. “Le e-commerce devait sonner le glas des magasins physiques. Dix ans plus tard, il n’en est rien. Ce sont plutôt les vendeurs qui sont aujourd’hui sur la sellette”, constatent les experts de l’Observatoire Cetelem.

Mis en face d’un hyper choix, le consommateur peine toutefois à se référer à un vendeur. Par manque de confiance, rapporte l’étude de l’Observatoire Cetelem 2011. “Le vendeur est majoritairement critiqué : face au consommateur-enquêteur, non seulement il n’a plus le monopole du savoir mais, pire encore, il est jugé peu concerné par son produit”, commentent les analystes. Après sondage, seulement 24% des moins de 30 ans et 30% des plus de 50 ans ont trouvé le vendeur passionné par son domaine lors de leur dernier achat important.

La méfiance du consommateur à l’égard des marques, des points de vente et des prix pratiqués prend le pas, encouragée par l’effet de crise. Dès lors l’Observatoire Cetelem 2011 enseigne que le vendeur est davantage perçu comme un commercial, dans le sens le plus péjoratif du terme, que comme un allié du consommateur. En atteste la part des sondés (19%) qui les considère réellement ouverts à la négociation et celle de ceux qui les jugent compétents (32% des Européens de moins de 30 ans).

Cette étude de l'Observatoire Cetelem 2011 est à prendre avec un certain recul puisque toutes les catégories de produits sont concernées. Néanmoins, les questions portaient sur les derniers achats importants accomplis par les sondés, ce qui livre déjà de bons indices quant à l’état d’esprit.