Mercedes à Paris 11ème

...belles Mercedes ne connaît pas Como Automobiles ? La concession du 11e arrondissement distribue Mercedes depuis 34 ans et appartient à Oussama Kaddoura depuis 1986. Avec son chiffre d'affaires de plus de 50 millions d'euros, en hausse de 23 %, elle réalise, à elle seule, le tiers du chiffre d'affaires du groupe (9 sites Smart et 3 Mercedes). Surtout, elle a obtenu en 2006 une rentabilité exceptionnelle : 2,3 millions d'euros avant impôt, soit 4,7 % du CA, le double de l'année précédente ! La raison de cette formidable dynamique est à chercher du côté du VN. Le volume a augmenté de 13,5 %, à 678 voitures, mais pas n'importe lesquelles : "Nous avons vendu 63 Classe S (+ 57 %) et 86 ML (+ 13 %)", souligne Oussama Kaddoura. Avec une marge VN à 6,5 % et des frais fixes stables, la concession déjà très performante habituellement, explose tout naturellement les compteurs cette année.

Ne pas laisser le VN se faire cannibaliser par le VO

Les autres métiers de la concession ne sont toutefois pas en reste. "Tout est lié, on ne peut pas avoir de bons résultats si l'on est mauvais dans un domaine, que ce soit en termes de rentabilité comme de satisfaction client". Ce qui n'empêche pas d'avoir des priorités : "Compte tenu de l'espace limité, nous favorisons le VN au détriment du VO, poursuit-il. D'autant que 5 clients VN sur 6 sont fidèles, contre un client VO sur 6". La concession se contente donc de revendre ses reprises, tout de même 428 VO (+ 9 %), pour moitié à marchands, avec une marge faible de 3,2 % mais une rotation très rapide (31 jours, soit 3 de moins qu'en 2005). Au niveau du groupe, en revanche une véritable politique VO est menée, avec la création d'un espace dédié, sur 6 000 m2, près de la concession Como 95 de Pontoise (finaliste à l'élection de la concession de l'année 2006).

72 % des frais fixes couverts par l'après-vente

Du côté de l'après-vente, les résultats peuvent se résumer ainsi : une marge de 48 % qui couvre les frais fixes à hauteur de 72 % (contre 65 % pour la moyenne du réseau Mercedes) pour 80 % de clients totalement satisfaits (contre 86 % pour la moyenne du réseau). Un élément négatif que notre dirigeant tient à expliquer : "Même si notre objectif est de satisfaire au maximum nos clients, nous aurons toujours du mal, avec 60 entrées/ jour, à être aussi attentionné qu'un atelier qui voit 25 clients par jour". Et pourtant, les services offerts aux clients sont nombreux à commencer par les 30 voitures de prêts, le lavage systématique des véhicules et les service voiturier qui soulagent les cadres surbookés des entreprises clientes. Avec 5 réceptionnaires, qui font chacun 12 entrées/jour malgré l'espace restreint, deux facturiers, trois jockeys, deux laveurs, une vingtaine de mécanos et une dizaine d'apprentis, la concession est une petite usine à réparer, capable en cas de surcharge de se soulager sur les deux autres sites du groupe. Les travaux de carrosserie sont réalisés sur le site voisin, toujours Boulevard Voltaire, "une activité que nous ne sous-traitons pas afin de conserver la maîtrise des délais et de la qualité", souligne Oussama Kaddoura. Le chiffre d'affaires de cette carrosserie est intégré à l'activité atelier de Como Voltaire.
 

Le stock de PR tourne 10 fois par an

La concession a vendu pour 6,2 millions d'euros de pièces et de lubrifiants, pour une marge de 22 % (+ 1 point), avec une particularité : la moitié des ventes est réalisée à l'extérieur (aux MRA et carrossiers). "Ce sont des ventes moins rentables qu'à l'atelier, bien sûr, mais elles assurent le volume et la rotation rapide du stock", remarque notre interlocuteur. En effet, il tourne 10 fois par an (contre 5,5 en moyenne), ce stock géographiquement séparé mais informatiquement centralisé pour les trois sites du groupe. Pour conclure, notre dirigeant souligne l'importance du capital humain formé par les 49 salariés : "Cette performance sur la durée, la concession la doit surtout à la fidélité de son personnel. Certains ont atteint 40 ans de maison et près d'un tiers des salariés ont 20 ans d'ancienneté". Un élément en effet primordial pour assurer la qualité du travail et la fidélisation de la clientèle.