Le groupe Jean Lain digitalise son après-vente

 

Pour les 17 000 clients qui passent tous les mois par ses ateliers mécaniques, services express et carrosseries, le groupe Jean Lain ambitionne de construire un parcours le plus simple possible. "Nous sommes toujours en veille des nouvelles solutions technologiques et des méthodes qui pourraient permettre de faciliter le parcours et la satisfaction client. Le temps est précieux pour le client et pour nos équipes", explique en préambule Julien Busson, directeur marketing du groupe.

 

 

C’est dans cette perspective que les collaborateurs de l’opérateur ont travaillé, de concert avec certains de ses clients, à la mise au point d’un nouveau module de paiement en après-vente. Un projet qui a trouvé encore plus de sens dans le contexte de crise sanitaire, où le besoin de dématérialisation du paiement s’est amplifié. "Nous avons donc accéléré ce projet pendant le confinement pour pouvoir mettre en place ce service au plus vite", poursuit Julien Busson.

 

 

Consacrer plus de temps au client

 

 

Le process est simple : le collaborateur génère un lien de paiement en indiquant certaines informations, le client reçoit par mail ce lien, accompagné de sa facture. Il suffit de cliquer sur ce lien pour accéder à la page de paiement, comme pour un paiement en ligne classique. Gagner du temps sur le paiement, récupérer son véhicule plus rapidement, limiter le temps d’attente, les bénéfices sont nombreux pour les clients… mais aussi pour les équipes du groupe Jean Lain. Le temps épargné sur le paiement en atelier est synonyme de temps libéré pour pouvoir accueillir plus rapidement le prochain client. "Et ce, tout en garantissant plus de qualité, car ce temps permet aussi de pouvoir expliquer plus longuement les travaux si besoin ou même prendre un café avec lui", souligne le directeur marketing.

 

 

Autres avantages pour le groupe, pouvoir encaisser des acomptes à distance pour commander des pièces sans faire déplacer le client, et, permettre aussi à ceux avec une facture en souffrance de la régler sans avoir à se déplacer. A terme, le groupe souhaite utiliser cette solution pour la plus grande partie de ses clients, qu’ils soient particuliers, professionnels ou MRA.

 

 

Un parcours après-vente 100 % en ligne

 

 

Cette solution de paiement en ligne ajoute une brique à la stratégie de dématérialisation et la digitalisation du parcours client initiée par le groupe Jean Lain. Aujourd’hui, l’intégralité de ce parcours après-vente peut être réalisé en ligne. Ainsi, la prise de rendez-vous en ligne vient d’être lancée, en juin 2020, à travers un nouveau module, conçu en interne, qui semble séduire les clients. Pour preuve, le nombre de rendez-vous carrosserie, atelier et entretient a bondi de 200 % par rapport à la version précédente du module. "Le cahier des charges a été réalisé avec l’aide de certains de nos clients", précise Julien Busson. 

 

 

Un rendez-vous pris en après-vente est également confirmé et rappelé par email et sms. Une fois à l’atelier, tous les conseillers clients SAV sont équipés de tablettes tactiles et portables, tandis que la réception client et le tour du véhicule - avec prise de photos - sont réalisés avec une tablette. Le suivi de l’état d’avancement des travaux est délivré au client par SMS, ainsi que le devis accompagné de photos en cas de travaux supplémentaires détectés. C’est toujours par le biais d’un SMS que le client est informé que son véhicule est prêt. Sans oublier que tous les documents, OR, contrat de véhicule de prêt, facture, sont dématérialisés.

 

 

Une feuille de route ambitieuse

 

 

L’après-vente n’est pas le seul domaine dans lequel le groupe Jean Lain affiche ses velléités de digitalisation. "Nous travaillons en complément sur beaucoup d’autres projets digitaux ayant pour but de simplifier le parcours et la satisfaction client tant sur le SAV que sur le VN/VO. Notre feuille de route est très ambitieuse, innovante mais réaliste", explique Julien Busson qui promet des nouveautés dans ce domaine très prochainement. "Le virage du digital chez Jean Lain a donc bien été pris avec des équipes spécialisées et dédiées ainsi que des budgets spécifiques. La digitalisation chez Jean Lain ne se fait pas par contrainte mais par conviction", conclut le directeur marketing.