GPDA : l'ingéniosité à l'après-vente selon le groupe Scala

Une idée simple a permis au groupe Scala de remporter le prix du Service à l’atelier : l’apposition dans la portière des véhicules d’un QR code permettant aux clients de prendre rendez‑vous à l’atelier. "Nous rencontrions les mêmes problématiques que d’autres distributeurs, des standards surchargés, créant de l’insatisfaction pour le client qui n’arrive à joindre personne ou doit attendre à l’accueil", explique Clément Holonne, responsable marketing de l’opérateur. De là, est né le projet de la prise de rendez‑vous en ligne, mais imaginée d’une façon la plus simple possible. C’est en se mettant à la place de l’utilisateur que l’idée de créer un QR code a émergé, avec tous les avantages de l’immédiateté.

Une cinquantaine de prestations sont proposées à travers cet outil fourni par MecaPlanning, sous des libellés les plus simples possibles, afin que le client puisse facilement choisir les bonnes opérations. Après avoir pris rendez‑vous via le QR code, il est systématiquement contacté pour veiller à ce qu’il s’agisse bien du bon véhicule avec le bon kilométrage. "Il faut garder à l’esprit que réserver une révision peut paraître simple pour nous, mais peut l’être moins pour l’utilisateur qui ne saura peut‑être pas qu’une action qualité est aussi nécessaire", justifie le patron du groupe, Franck Stival.

En 2019, première année de mise en place, le groupe a dénombré 698 connexions effectives via ce système. Sur les neuf premiers mois de l’année 2020, avec pourtant deux mois et demi de fermeture, ce sont près de 700 connexions qui ont été recensées, avec un taux de conversion en rendez-vous effectifs de 50 %. En 2020, le chiffre d’affaires généré par ces QR codes s’est établi à 161 523 euros. 

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