GPDA 2024 : le groupe GCA obtient le prix de l'e-réputation

Que serait un commerce sans clients contents… Il n’irait pas bien loin. Les distributeurs le savent et chacun y va de sa propre stratégie pour améliorer la satisfaction. Mais tout le monde n’est pas aussi efficace en la matière.

Cette année, le groupe de distribution GCA performe plus que les autres avec une note de satisfaction client de 9,7 sur 10 pour 33 190 avis, selon les résultats fournis par nos partenaires MotorK et Imaweb (Nextlane).

Une note assez exception­nelle qui n’est pas le fruit du hasard. "La satisfaction client, c’est en quelque sorte le nerf de la guerre pour nous. J’ai toujours dit à mes équipes que nos clients sont nos premiers patrons", sou­ligne le PDG du groupe GCA, David Gaist. Pour le dirigeant, cette donnée fait partie de l’ADN de l’entreprise.

Pour entretenir ce niveau de qualité, le distributeur des marques Toyota, Lexus, Mitsubishi, Kia, Hyundai, FCA et BMW‑Mini s’engage à répondre à absolument tous les avis, positifs comme négatifs.

Pour cela, le groupe peut compter sur son responsable qualité Fabrice Satragno et sur un panel d’outils comme le logiciel Fid­car, qui permet de traiter l’intégralité des avis recensés. "Il s’agit du meilleur logiciel que l’on ait trouvé. Si nous re­cevons un commentaire négatif, nous y répondons de manière personnelle systématiquement", affirme le pré­sident‑directeur général du groupe GCA.

L’entreprise a aussi développé un outil statistique en interne, pour mesurer les performances commer­ciales, baptisé G‑Stat, programmé par une équipe de cinq informaticiens.

Le groupe a toujours eu des avis positifs

Le distributeur organise aussi depuis 20 ans, dans chacune de ses conces­sions, des comités avec ses clients et un représentant marketing de la marque dans le but de connaître leurs attentes et les axes d’amélioration po­tentiels.

Ces réunions, d’une durée de 2 h, ont lieu une à deux fois par an et par site. "Nous sélectionnons des clients disponibles qui acceptent de nous accorder un peu de leur temps. Ce système est perfectible, mais il per­met de mettre en lumière des points d’amélioration", assure David Gaist.

Le groupe recense deux types d’avis négatifs. Les premiers se rapportent naturellement à certaines erreurs des équipes d’une concession, ce qui re­présente une faible proportion des avis, tandis que les seconds, la ma­jeure partie, concernent directement le produit ou les délais de livraison de certaines marques.

"Il s’agit d’un vrai sujet, mais sur ce point, nous n’avons malheureusement aucun contrôle", se désole le directeur du groupe. Mais en dehors de quelques commentaires de ce genre, le distributeur a toujours su garder une note de satisfaction élevée.

"Nous avons toujours eu une e‑réputa­tion satisfaisante. Quand la note baisse, c’est souvent sur les sites que nous ve­nons de racheter, le temps de les stabili­ser. Mais nous essayons de toujours être au niveau. Cela n’est pas à chaque fois facile, car nous sommes dépendants des clients sur cet aspect‑là", explique le di­rigeant.

Si pour de nombreux groupes, l’après‑vente pénalise l’e‑réputation, ce n’est pas le cas du groupe GCA. "Hon­nêtement, les clients sont généralement très satisfaits de l’aspect après‑vente. Globalement, la vente nous demande plus d’attention en matière d’e‑réputa­tion que l’après‑vente", sourit David Gaist.

Pour rappel, le groupe GCA a réalisé en 2023 un chiffre d’affaires de 1,6 milliard d’euros et a affiché une rentabilité de 2,6 %.