GPDA 2021 : Le groupe Fabre remporte le prix de la e-reputation

Lorsque l’on couvre un territoire rural, faiblement peu­plé, le bouche‑à‑oreille est un facteur indispensable pour bien réussir, que ce soit aussi bien dans la "vraie vie" que sur Internet. Un impératif que le groupe Fabre maîtrise parfaitement. Distributeur Renault, Dacia, des marques du groupe Volkswagen, Suzuki, Ford et Volvo dans l’Aveyron (12), le Cantal (15), le Lot (46) et une partie du Tarn (81) selon les marques qu’il représente, il a fait de l’e‑réputation une stratégie. "Chaque directeur de site est responsable de sa réputation, explique Laurent Fabre, dirigeant du groupe éponyme. Dès que l’avis d’un client mécontent est laissé sur l’un de nos sites, ce qui signifie que la note est inférieure à 4 étoiles sur Google My Business, ils se doivent de me remonter l’information et de réagir immédiatement."

Cette politique interne semble très bien fonctionner. Selon les don­nées communiquées par nos par­tenaires Custeed et Fidcar pour la remise de ce prix, le groupe Fabre a obtenu sur les trois activités obser­vées, à savoir commerce VN, com­merce VO et service après‑vente, la note globale de 9,51 sur 10 ré­coltée à partir de 3 568 avis sur la période de juillet 2020‑juillet 2021. Un excellent score. "La vraie va­leur ajoutée dans la distribution automobile est la qualité du service que j’offre à mon client, présente Laurent Fabre. C’est la seule façon de le faire venir et surtout de le faire revenir." Aujourd’hui, le groupe reçoit une dizaine d’avis par jour "quasiment que des positifs", sou­rit Laurent Fabre, qui sont traités par l’équipe marketing.

Outil de challenge pour les équipes

Pour obtenir un tel résultat, il a notamment mis en place un outil qui permet de tracer les appels entrants. "Dans 90 % des cas, si ce n’est plus, le premier contact que le client a avec nos points de vente se fait par le téléphone", observe Laurent Fabre. L’orientation vers le bon interlocuteur est donc pri­mordiale. Cela a ainsi permis au groupe d’améliorer la première image que le client se fait de la concession, une image souvent décisive pour la suite.

L’e‑réputation est également un ou­til de challenge pour les équipes. "Nous n’avons pas encore mis en place d’incentives lorsque les résultats sont bons, mais lorsqu’ils sont mau­vais, les sites ne reçoivent pas leurs primes", explique Laurent Fabre.

Augmentation du CA

Quant à la différence entre les ré­sultats des enquêtes qualité réa­lisées par les constructeurs et les notes sur Internet, il n’observe pas beaucoup d’écart. "Audi Aurillac est depuis de nombreuses années numéro 1 en après‑vente, celui de Rodez en vente et nous avons de très bons résultats pour Renault", indique le chef. L’e‑réputation est‑elle synonyme de croissance interne ? "Difficile à dire, réflé­chit Laurent Fabre. J’observe que mon CA augmente et j’imagine que l’e‑réputation est l’un des facteurs qui me permet de croître." Mais bonne note sur des moteurs de recherche ou non, Laurent Fabre rappelle que le bouche‑à‑oreille, qu’il soit virtuel ou réel, restera un élément essentiel pour le développement de ses activités. Surtout dans les petites villes.