Ford teste un nouveau format de concession

Passer de la vente de produits à l’expérience client globale : tel est le leitmotiv affiché par Ford qui déploie dans quelques grandes villes du monde son nouveau format de concession. Appelés Smart Lab, ces sites sont décrits par Mark Richardson, director marketing business strategy, comme des moyens "d’offrir aux Canadiens une nouvelle façon de découvrir les produits et services Ford, grâce à une approche sympathique, pratique et décontractée."

Alors que le premier d’entre eux a ouvert ses portes en mai à Bruxelles, c’est aujourd’hui au tour de Québec d’inaugurer ce concept, dont l'une des particularités est la localisation, au sein de lieux de passage. Pour ce faire, la marque s’est appuyée sur le distributeur Desjardins Auto Collection mais aussi sur les Galeries de la Capitale, un important centre commercial de la ville qui attire plus de 10 millions de visiteurs par an.

"Les entreprises doivent modifier leur approche"

"Puisque les préférences d’achats des clients évoluent, les entreprises doivent modifier leur approche, souligne Robert De Filippo, directeur de l’expérience globale des clients particuliers chez Ford. Au cours des derniers 18 à 24 derniers mois, nous avons testé différents concepts de vente au détail et nous en avons tiré des leçons pour améliorer notre expérience client. En nous mettant à la place des clients, nous avons appris, par exemple, que même s’ils préfèrent d’abord faire des recherches en ligne, les clients veulent également vivre une expérience physique au cours de laquelle ils peuvent voir, toucher et conduire les véhicules. C’est ce que le Ford Smart Lab propose."

Objectif désormais : piquer la curiosité du chaland, créer de l’attention autour de la marque et surtout, via une équipe de conseillers, informer le client. Ces derniers peuvent essayer les véhicules dans les rues avoisinantes, puis s'adresser au concessionnaire exploitant le Smart Lab pour conclure la vente. Ford devrait ouvrir quatre autres Smart Lab d’ici la fin de l’année, mais la France ne fait en revanche pas partie du programme.