Etude CarsOnline : Concessionnaires et constructeurs toujours privilégiés

Les pays matures ont toujours de l'affection pour les voies traditionnelles. Tel est l'un des principaux enseignements de CarsOnline. La désormais traditionnelle étude annuelle de Capgemini rapporte que les concessionnaires, tout comme les sites Internet de marque (de concessionnaires ou de constructeurs), demeurent à 55% les sources d'information privilégiées dans le parcours d'achat d'un véhicule. 

Le sondage mené dans les pays majeurs fait donc état d'une confiance moindre vis-à-vis des sites indépendants et de la presse (45%), des moteurs de recherche (44%) et du cercle des proches de l'acheteur (28%). En cette période du salon de Francfort, il est intéressant de noter que les rendez-vous de la sorte n'ont que peu d'impact sur la décision d'achat, dans les pays matures (11%), selon Capgemini. Les résultats des réseaux sociaux (9%) et des applications (5%) confirment que leur intérêt est autre.

1 prospect sur 4 prêt à acheter en ligne

En venant en concession, les prospects des pays matures entendent obtenir des réponses sur des éléments techniques (74%), peut-on lire dans la synthèse de Capgemini. Dans une moindre mesure, ils cherchent à être guidés pour se voir proposer une offre personnalisée (38%). Confirmant la tendance à la digitalisation des points de vente, CarsOnline rapporte que 32% des visiteurs souhaitent disposer d'un écran tactile pour configurer leur véhicule cible. La mise à disposition de tablettes (26%) obtient moins de suffrage que la possibilité d'accéder à du contenu via, par exemple, un QR Code (29%).

Tous marchés confondus, 35% des participants à l'enquête de Capgemini se disent prêts à acheter en ligne. Une statistique tirée vers le haut par l'Inde (57%) et la Chine (60%). Le Brésil, plus modéré, affiche une adhésion de 31%. Des pays matures, la France et l'Allemagne se montrent plus enclins à consommer en ligne (27%) que les Etats-Unis (21%) et le Royaume-Uni (20%).

Notons qu'en parallèle, Capgemini fait état d'un désir de convivialité en concession, de la part des consommateurs. Ils veulent avoir un échange sans pression commerciale (37%), profiter des connaissances techniques du personnel (39%) et jouir d'une plus grande liberté de négociation (48%). En clair, tous éléments recoupés, on peut y comprendre que la valeur ajoutée en point de vente devra s'accroître pour justifier de faire le déplacement.  

Réponse rapide exigée

Moins que dans les pays en voie de développement (69%), l'exigence des consommateurs est tout de même élevée, puisque 49% des sondés exigent être recontactés dans les 4 heures suivant leur demande (95% dans les 24h). Un rapport de Capgemini qui ne fait que crédibiliser les investissements dans les outils de contact, par les marques ou par les distributeurs directement.

Capgemini relève que de tous les canaux de communication avec le client, celui-ci privilégie le courrier électronique (73% dans les pays matures, contre 65% dans les pays émergents). Le document imprimé chute (24%), mais ne cède que peu de terrain aux réseaux sociaux (26%). Une statistique plus prononcée dans les pays émergents ou le papier est deux fois moins apprécié que les autres canaux (20% contre 41% pour les médias sociaux et 44% pour les applications).