Concessionnaire résolument moderne

...grandes lignes de ses travaux et projets de 2010.

Il est un exemple de ce qu'une bonne gestion de la relation client peut apporter de meilleur. Edouard Colin est même ce que l'on peut considérer comme l'un des précurseurs en la matière. Ce président de groupe, qui a fait des études de gestion et d'informatique, s'est très vite intéressé au sujet, anticipant les réflexions de son constructeur.

Dès 2001, il se positionne sur Internet et la gestion de sa clientèle. Une politique qui se matérialise par la création d'un outil interne. Edouard Colin va plus loin encore, en créant une société indépendante, GRCWeb, qui emploie quatre développeurs chargés de travailler à l'élaboration du produit, son amélioration continue et sa commercialisation auprès de concessionnaires, dont de grands groupes. Ils animent en parallèle le site Internet du groupe, Epicar. com, qui devrait afficher un nouveau visage.

Là où l'investisseur a su innover à l'époque, c'est en créant un outil qui possédait une connexion au site en ligne du groupe et permettait de suivre en temps réel les activités commerciales, un ciblage plus affiné des clients, la gestion de la base de données, et l'envoi de SMS. GRCWeb apportait également son lot d'innovations en intégrant la fonction de couplage de la téléphonie et de l'informatique. C'est-à-dire que le système reconnaît le numéro d'appel entrant et fait ressortir automatiquement la fiche associée, de sorte que le collaborateur identifie immédiatement le client.
"Nous allons apporter une nouvelle fonctionnalité, annonce Edouard Colin. Il s'agit d'un outil qui permet de lire l'interaction entre la concession et un prospect au travers d'un graphe, afin de pouvoir déterminer rapidement l'intérêt du visiteur et conserver le même niveau d'information à son égard." En clair, on diminue l'effet de concurrence intra-groupe, puisqu'en passant d'un point de vente à un autre, le prospect conserve une seule et même fiche, sur laquelle est renseigné l'avancement des négociations.

GRCWeb va bientôt mettre en ligne une fonctionnalité qui intégrera une plate-forme Internet, sur laquelle les clients pourront venir s'inscrire sur un planning après-vente de la concession. "Il faudra néanmoins le rappel du réceptionnaire pour valider et surtout pour conserver ce contact humain que la technologie ne peut absolument pas remplacer", recadre Edouard Colin. Ensuite, à la fin de l'intervention, lorsque la facture est en cours d'édition, le système récupère automatiquement le numéro du client dans la base de données et l'informe par SMS de la fin des travaux.

Nombre de petites attentions telles que celles-ci jouent positivement dans le capital sympathie de la concession. Ce fait se lit au travers des enquêtes de satisfaction. "Nous en réalisons deux, explique le responsable. Une lors de la remise du véhicule et l'autre à quelques jours d'intervalle." Résultat : un indice de satisfaction de 90 % selon les enquêtes internes.

La concession de Montrouge (92) prépare déjà l'avenir. A l'heure actuelle, elle fonctionne avec un commercial en charge de traiter tous les contacts entrant par le canal Internet. "Nous essayons de rappeler dans un délai inférieur à une heure", impose le président. Une prouesse en comparaison de ce que réclament les constructeurs. Mais il semble évident pour lui que l'évolution naturelle le forcera à attacher une personne à la gestion de la relation client. Une fonction qui gagne en indépendance et que l'on peut de moins en moins partager avec une autre. "En tout cas, il faut s'y mettre et progressivement monter en puissance", conseille-t-il à ses confrères et néanmoins clients.

FOCUS GRCWeb en bref Prix mensuel de 20 à 80 euros/utilisateur selon configuration L'outil propose : • Suivi en temps réel des activités commerciales et après-vente • Suivi de gestion • Outil de mesure Qualité • Intégration et export des fichiers marketing • Ciblage fin des prospects et clients • Gestion base de données • Traitement des NPAI • Plate-forme SMS et Newsletter • Couplage Téléphonie-Informatique • Gestion par code-barres

Photo : Edouard Colin, président du groupe Colin et directeur de GRCWeb