Atelier : le report des rendez-vous sauve les chiffres des concessions en mai 2020

La flexibilité est une clé de réussite. Parvenant majoritairement à reprogrammer les rendez-vous impossibles à assurer pendant le confinement, les concessionnaires sont parvenus à sauver leur bilan à l'atelier, au terme du mois de mai. C'est la tendance qui se dégage des statistiques relevées par les outils informatiques de 3DSoft, l'éditeur de Mécaplanning, auxquelles le Journal de l'Automobile a eu accès.

Sur le périmètre étudié, à savoir les clients de 3DSoft qui ont souscrit au service de gestion des rendez-vous, ce sont 35 206 véhicules en attente pendant la phase de fermeture qui se sont présentés à la reprise. Ils ont de fait porter le total mensuel à 335 568 factures entre le 1^er et le 31 mai, soit 5,5 % au-dessus du score de l'an passé. Sans cela, les concessions auraient accueilli 300 362 véhicules et auraient enregistré une baisse de 5,6 %. Si l'on prend plus précisément la période qui court du 11 au 31 mai, les visites en atelier sont passées, là, de 217 991 à 292 044, entre 2019 et 2020, soit une hausse de 34 %.

L'autre enseignement à tirer des statistiques de MécaPlanning, selon Benoit Perronet, le directeur commercial de 3DSoft, concerne la teneur des prestations délivrées. Il apparait évident que les équipes en atelier de concession vont droit au but. De fait, la durée moyenne des travaux s'affaisse de 10 %, par rapport à mai 2019, et s'établit à 117 minutes par véhicule pris en charge. "Lorsque je travaillais pour un constructeur, nous avions pour habitude d'estimer qu'une intervention durait en moyenne plus de deux heures, se souvient le responsable, les concessionnaires sont passés en-dessous et ont différé les ventes additionnelles". En effet, les devis comptent 8 % de lignes de travaux en moins, dans MécaPlanning, en comparaison à 2019.

+78 % de rendez-vous par Internet

Une rapidité qui se lit d'une autre façon. En comparaison à mai 2019, le nombre de restitution de véhicule dans la même journée a grimpé de 14 %. En revanche, et probablement en raison des craintes personnelles et des consignes sanitaires strictes, ils sont 15 % de clients en moins à patienter sur place. Plus que jamais, les concessionnaires gagnent donc à proposer des solutions de mobilité plutôt que du confort dans les espaces cosy. La rotation des véhicules de courtoisie sera plus importante et, comme le suggérait Jean-Claude Puerto-Salavert, le président d'Ucar, le 30 avril dernier, il est temps de mettre l'accent sur la location courte durée pour soulager les trésoreries de ce poids.

"Comment allons-nous gérer les flux, entre les clients qui ont rendez-vous et ceux qui se rendront spontanément dans nos points de vente", s'interrogeait également Cyrille Le Roux, directeur marketing et digital du groupe Chopard, durant les réflexions d'avril. A la lecture des chiffres, on comprend chez 3DSoft que les interventions derrière la baie du "sans rendez-vous" ont fondu de 34 %, en mai 2020, par rapport à l'an passé. Il est néanmoins complexe de relier cela à un comportement de consommateur. Ont-ils été refoulés à l'entrée par souci de gestion de la complexité ou ont-ils seulement mieux préparé leur venue ? Le flou devrait être clarifié en juin. Alors qu'en est-il du parcours de réservation d'un créneau ?

Les centres de contact et les interfaces sur internet restent minoritaires dans le mix des canaux de prise de rendez-vous, mais Alexandre Rodrigues, le directeur général de 3DSoft, relève cependant que depuis le confinement, ils ont pris une sérieuse importance. Sur la période étudiée, ils ont respectivement gagné 51 % et 78 %, par rapport à mai 2019. "Nous notons que les clients veulent désormais pouvoir prendre rendez-vous directement et non plus formuler une demande qui attende une confirmation", constate-t-il, comprenant que les outils auront l'obligation de mieux s'imbriquer.

Echanger 3 messages par rendez-vous

Une digitalisation qui se poursuit ensuite. De plus en plus de clients cherchent à aligner leur expérience de l'après-vente automobile en concession avec celle d'une commande sur Amazon. Pour preuve, 1 sur 3, au mois de mai, a activé le suivi des réparations, c'est-à-dire le système qui permet de connaître simplement à quelle étape se trouve le véhicule déposé, comme on suit l'itinéraire d'un colis depuis sa préparation à l'entrepôt.

Outre le suivi, la communication bi-directionnelle continue sa marche en avant. Les consommateurs et leur responsable atelier échangent toujours plus de messages en marge de la prestation. Avant la crise, ce sont en moyenne plus 2,6 SMS ou mail qui étaient envoyés au total entre le point de vente et l'automobiliste. Au mois de mai, la courbe repartait à la hausse après une chute, revenant à presque 2 SMS/mail par visite. Le mois de juin devrait marquer un retour à la normale. "Nous gardons en tête l'objectif de 3 échanges par rendez-vous à terme, lance Alexandre Rodrigues, car cela signifiera que la profession aura gagné en transparence vis-à-vis du consommateur". De la confirmation de créneau à l'enquête de satisfaction en passant par les demandes de validation ou les alertes de restitution, ce sont environ 15 formats types qui existent dans MécaPlanning.

La V8 en approche

Un logiciel MécaPlanning qui va évoluer. Non pas à la rentrée de septembre comme on aurait pu s'y attendre, mais en janvier 2021. A cet horizon, il sortira la 8^e itération. Celle qui marquera le tournant historique. En effet, la version 7 qui fonctionne en cloud avec une application laissera place à une architecture dite Full web. Un changement d'environnement qui s'annonce des plus bénéfiques puisqu'il va permettre d'inscrire MécaPlanning dans l'univers de son nouvel actionnaire, Bee2Link.

"Nous allons pouvoir mettre en commun tous les outils et proposer un nouvel algorithme d'affectation dans la carrosserie, donne comme premier élément le directeur général. Les informations seront aussi optimisées et, à titre d'exemple, les concessionnaires seront en mesure de donner un horaire précis de fin d'intervention". Les développeurs ont quelques mois d'activité devant eux.