Relation client : Renault plébiscité

...le mieux son épingle du jeu.

Dans l'ensemble des secteurs d'activité, la "relation client" a pris toute sa dimension au cours des dernières années. Des clients de plus en plus exigeants et une concurrence exacerbée ont conduit les constructeurs - comme les autres sociétés - à développer des services dédiés à cette relation, mais aussi, au-delà de ces services, une véritable stratégie tournée vers deux objectifs essentiels et indissociables : la satisfaction client et la fidélisation. D'après Bearingpoint et TNS Sofres, pour le secteur de l'automobile, la notion de proximité physique intervient à 42 % dans l'indice de satisfaction, celle de proximité psychologique à 49 %. Quant à la proximité affective, elle joue seulement pour 9 % de l'indice. Peu étonnant lorsque l'on sait que derrière la proximité psychologique viennent des éléments comme la réactivité du service, la compréhension des besoins et la réponse qui suit ainsi que la capacité à bien traiter les problèmes. En bref, l'apanage des activités "à haute valeur émotionnelle" comme peut l'être l'automobile.
D'après cette étude menée auprès de 4 000 ménages, Renault a réussi, parmi les constructeurs, la meilleure alchimie entre les trois critères de proximité. "La qualité de la relation client est une bataille incessante, explique Christian Parfait, directeur de la qualité et des services de Renault France, depuis l'acte de vente, VN ou VO, au service après-vente, en passant par les services de financement."

Le call center gère 1 500 contacts quotidiens... le réseau 50 000 !

La relation client ne se limite donc pas à un bon call center, même si c'est un élément essentiel. "Notre centre d'appels téléphoniques est divisé en deux : une partie de back office,

FOCUS Le palmarès 2003 Avec un indice de satisfaction de 7,21 points, Renault devance Peugeot, Citroën et Volkswagen, tous trois crédités de 7,1 points sur une échelle de 10. Premier constructeur, Renault reste toutefois aux portes du Top 10 de la relation client, tous secteurs d'activité confondus.

composée de professionnels de la réparation, et une partie de front office, composée d'experts de la relation client et du contact téléphonique", poursuit le responsable. Ce service gère 1 500 contacts quotidiens, répondant à une diversité déconcertante de demandes, pas seulement liées à des problèmes rencontrés sur un véhicule comme on pourrait le penser.
Mais le réseau, premier interlocuteur du client, est un maillon essentiel et stratégique de la politique de relation clientèle du constructeur. Le nombre de "contacts", au sens général du terme, effectués par le réseau est évalué à 50 000 par jour. Du coup, la stratégie est simple : "Faire en sorte que la relation client soit de qualité dès le premier contact." Et, pour atteindre cet objectif, la recette est simple : "La relation très forte entre le constructeur et le réseau passe aussi par la formation et l'éducation de ce dernier", explique Christian Parfait. De fait, le réseau respecte un cahier des charges et des règles imposés par la marque, ce qui permet d'offrir un niveau de prestation a priori similaire dans tous les points de vente. A souligner également que dans le cadre de la démarche qualité, englobée dans la notion de relation client, la totalité du réseau primaire de la marque est certifiée ISO 9000. Ce prix est une belle récompense pour Renault, mais le vent peut aussi tourner très rapidement : les clients ne pardonnent pas et le travail pour se maintenir au niveau ne laisse guère de répit.

Philippe Armengaud