Nissan révolutionne son univers et sa promesse client

Nous avions évoqué quelques semaines avant l'été l'intention de Nissan de faire évoluer ses réseaux européens via une opération d'envergure destinée à changer l'univers des points de vente, de leurs organisations et de leurs fonctionnements. Nous en savons un peu plus désormais depuis que la marque japonaise a présenté à Madrid jeudi dernier ce qu'allait devenir l'ensemble de ses concessions européennes.

Nissan Retail Experience

En premier lieu, il s'agit pour la marque de changer la physionomie de ses points de vente et "d'éradiquer les barrières existantes entre les différentes activités" comme l'a expliqué Nicolas Verneuil, directeur général de Nissan Europe Experience Customer. En somme, la visite et le trafic au sein d'un point de vente sont non seulement simplifiés mais aussi entièrement changés : en dehors d'un changement de mobilier, le point de vente est complètement digitalisé, la présence de tablettes se multiplie au sein des différents secteurs d'activité, les bureaux disparaissent, un écran géant trône dès l'entrée du showroom où un agenda électronique dévoile les opérations en cours aussi bien pour la vente que pour l'après-vente. "Il existe désormais au sein des concessions Nissan un seul type de client qu'il soit VN, VO ou APV et à chaque fois traité avec le même égard", précise encore Nicolas Verneuil. Le New Retail Experience, le nom du programme est en cours de déploiement en Europe au sein des divers réseaux de la marque. Les 2500 points de vente que compte la marque seront finalisés à la fin de l'année fiscale 2018. 450 seront d'ores et déjà opérationnels en fin d'année fiscale 2016. En France, seuls deux points de vente sont passés à ces nouvelles normes : il s'agit du groupe Havard, au Val d'Europe (77), et du groupe Court à Lorient (56).

ROI entre deux et trois ans

Quant au montant de l'investissement à consentir pour les distributeurs, Nicolas Verneuil promet : "Nous nous sommes engagés avec les concessionnaires pour un retour sur deux à trois ans". Il y a quelques mois, Bernard Loire, président de Nissan West Europe avait avancé un investissement "compris entre 120000 et 200000 euros" (JA n°1212). Mais ce n'est pas tout : ces changements physiques sont aussi accompagnés de nouveaux services.
 

VC gratuits

En effet, Nissan va plus loin avec ses opérateurs en dégainant toute une batterie de services destinés à la Promesse Client. Celle-ci s'articule autour de quatre axes essentiels. Le plus fort réside sûrement dans le choix d'offrir aux clients un véhicule de courtoisie gratuit "afin que les clients puissent rester mobiles pendant que leurs véhicules sont confiés au réseau". Le nombre de VC par affaire dépendra de la taille de celle-ci mais "en gros il s'agira de proposer 1 véhicule pour 2,5 entrées ateliers/jours et en moyenne 6 VC par affaire", avance Nicolas Verneuil. Quant au choix du véhicule, le concessionnaire est libre de les choisir en fonction de son marché local.

Par ailleurs, Nissan s’engage également "à fournir à ses clients le meilleur rapport qualité prix sur leurs entretiens et réparations" (dans un périmètre proche de la concession, NDLR), mais aussi offrir un an d'assistance pour chaque révision réalisée dans le réseau au cours de la dernière année écoulée. Enfin, un diagnostic gratuit permettant de planifier les opérations d’entretien à court et moyen terme est aussi offert.  Ces trois derniers axes ont évidemment pour but de faire "revenir les clients et notamment ceux qui ont déserté les concessions tout en augmentant les entrées ateliers au sein des points de vente". En 2013, le taux de couverture des frais fixes moyen dans le réseau Nissan était de 38% et de 40% l'an passé.