Audi Twin Service, l'entretien à quatre mains

Le service Audi Twin Service a été lancé en septembre 2013 dans quelques concessions pilotes en France. Nous nous sommes rendus dans le tout nouveau terminal de la marque, à Tours (37), chez Laurence Warsemann, qui a ouvert ce point de vente "cathédrale" en juin dernier.

Cocorico ! Audi Twin Service, malgré son patronyme anglicisant, résulte d'un développement des équipes françaises de la marque. On chuchote même que d'autres pays se montrent déjà intéressés et que les prochaines semaines devraient voir défiler les directions services des autres filiales, notamment anglaise sur le site de Tours.

La genèse

Depuis maintenant une dizaine d'années, les ventes d'Audi, marque Premium du groupe Volkswagen, ne cessent d'augmenter, tout comme l'image de la marque. Les showrooms ont subi de lourdes rénovations depuis 2010, afin de faire face à cette mutation de la marque. Dans le même temps, l'univers d'Audi mute progressivement vers le digital, intégrant des outils toujours plus interactifs à destination de clients toujours plus exigeants, qui viennent désormais en concession avec un solide bagage d'informations glanées sur Internet.

Toutefois, en après-vente, peu d'initiatives avaient vu le jour pour s'inscrire dans cette nouvelle dynamique globale de la marque. Sur la base d'une enquête réalisée via MyAudi.fr, près de 3400 personnes ont été interrogées, dont 2000 prospects, sur leur vision d'une expérience après-vente idéale. Il est ressorti que 68% des sondés apprécieraient de pouvoir attendre leur véhicule sur place, 60% se disant également favorables à un essai de la gamme pendant que leur véhicule est entre les mains de l'atelier. Et 40% trouveraient intéressant de pouvoir suivre les opérations de maintenance de leur voiture en direct. Globalement, ils se montrent enfin très ouverts à un contact avec un conseiller commercial qui pourrait leur présenter les subtilités de leur véhicule, voire leur en détailler un autre ! Cerise sur le gâteau, 88% des internautes ont admis que ces services seraient de nature à influencer leur décision d'achat.

C'est de ce constat qu'est né Audi Twin Service. Il s'agit d'une prestation d'entretien sur rendez-vous, selon laquelle le concessionnaire s'engage à respecter un délai d'intervention maximum de quatre-vingt-dix minutes entre l'arrivée du client et son départ. Pour y parvenir, l'astuce consiste à utiliser les compétences de deux techniciens spécialement formés, dans un ballet d'opérations savamment orchestré. Optimisation des déplacements autour du véhicule, ergonomie du poste de travail, matériels spécifiques, process très précis, tout a été mis en œuvre afin de minimiser les pertes de temps.

Pour mettre en place ce nouveau concept, Audi s'est attaché les services de Stéphanie Bianchi, qui avait notamment travaillé sur le même projet pour le compte de Citroën, baptisé "Citroën Racing Service". Même si elle confesse aujourd'hui que "les deux concepts sont proches sur le plan technique, mais nous avons intégré, pour Audi Twin Service, une dimension supplémentaire, liée à l'expérience client. Il s'agit de tirer profit de l'attente du client pour lui faire mieux appréhender l'univers de la marque, au travers d'une expérience unique".

Pas de place pour le hasard

Dès l'entrée du client dans le showroom, le compte à rebours est lancé. Le conseiller accueille son client, lui pose quelques questions d'usage, et le mène fissa à la réception intégrée. Là, il s'agit de faire le tour du véhicule en présence du propriétaire, afin de lui expliquer comment va se passer l'opération, et également vérifier quelques points supplémentaires pouvant donner lieu à des opérations de complément (essuie-glaces, pneumatiques…). Les prémices d'une réception active, en quelque sorte. L'opérateur élève même l'auto, afin d'en montrer les soubassements à son propriétaire, qui n'en demandait pas tant, mais se révèle pourtant satisfait de voir sa voiture sous cet angle.

L'ordre de réparation signé, la voiture entame son (rapide) périple dans l'atelier. Les deux techniciens, qui ont suivi une formation spécifique pendant cinq jours, s'affairent autour de l'auto, réalisant des gammes d'opérations sans la moindre hésitation et le moindre hasard. Ils nous confessent même que travailler de la sorte relève d'une véritable osmose entre eux. Ils forment à ce titre un binôme efficace et quasiment indissociable, avec ses automatismes de vieux couple. S'il s'avère qu'ils identifient un problème imprévu sur la voiture (plaquettes de freins à remplacer ou disques, par exemple), le client, présent dans les murs, est immédiatement prévenu et peut ainsi donner son accord en temps réel, c'est un vrai confort et un gain en termes de réactivité.

Pendant ce temps, le conseiller client en profite pour lancer la seconde phase du programme, liée à l'expérience client. Il prête un iPad à l'automobiliste, sur lequel il va pouvoir suivre en direct et en vidéo l'ensemble de l'opération de maintenance de son véhicule. Mais il accédera également à des informations détaillées sur ce qui est en train de se passer (vidange, vérifications des pneus, des freins…). Le client aura aussi l'opportunité de rencontrer un vendeur de la concession s'il désire un essai d'un modèle de la gamme.

Aux termes de l'opération de maintenance, le véhicule est restitué au client de manière classique. Il s'est écoulé quatre-vingt-dix minutes maximum, le délai pour un Q7 essence, mais il faut savoir que, pour une révision des 30000km sur une A1 par exemple, le temps d'intervention chute à soixante minutes.

Pour Franck Chalouas, directeur du site Audi Warsemann Tours, "le volume de services imposés par la marque et nécessaires à la satisfaction et la fidélisation client justifie la multiplication des postes dits 'improductifs', et pesant sur la rentabilité intrinsèque d'une concession. A ce titre, nous sommes très à l'écoute des solutions qu'Audi peut nous proposer pour améliorer la productivité des personnels en atelier. Audi Twin Service en est la meilleure illustration".

D'ailleurs, le chiffre d'affaires par technicien a augmenté de 15% grâce à Audi Twin Service. Aujourd'hui ce service est expérimenté par 28 sites Audi en France, et l'objectif consiste à atteindre 70 sites d'ici la fin 2015.