Francois Gayral, directeur qualité et services Renault France : Le taux de satisfaction des clients en après-vente est de 70 %

...l'Automobile. Contrairement aux précédentes éditions où vous valorisiez surtout vos enseignes, c'est bien le groupe Renault qui est mis en avant sur le salon cette année : qu'attendez-vous d'Equip'Auto ?
François GayraL. Nous sommes à mi-chemin du Contrat 2009, et dans cette optique, Equip'Auto revêt donc une grande importance pour nous. Nous entrons de plain-pied dans la seconde phase du PER 4, avec une focalisation sur la qualité des services en vente et en après-vente. En France, nous atteignons désormais le score de 70 % de clients tout à fait satisfaits en après-vente. Le réseau a retrouvé la confiance et le manifeste clairement. Il faut aujourd'hui s'inscrire dans la durée et ancrer les valeurs de services dans la nouvelle génétique de l'entreprise et de ses équipes. Cela doit notamment passer par un meilleur management de nos équipes dites de back-office. En fait, il s'agit de construire un atout concurrentiel pour l'avenir, l'objectif étant de faire plus de commerce. Bref, notre message s'adresse directement au réseau et Equip'Auto représente un lieu idéal pour le faire passer. D'ailleurs toutes nos Directions Régionales viennent sur le salon.

JA. Sur le dossier de l'ISC en après-vente, il existait un écart parfois important entre les résultats de vos succursales et ceux de vos distributeurs, écart qui ne plaidait pas en faveur de vos filiales… Avez-vous réglé ce problème ?
FG. Ce n'est plus un problème aujourd'hui. L'écart auquel vous faites allusion, qui a pu atteindre 4 points, a été ramené à 1 point. De toutes façons, vous connaissez désormais notre position vis-à-vis des succursales. Soit elles sont véritablement une vitrine de la marque, soit nous les vendons. D'une manière générale, nous avons beaucoup œuvré pour réduire l'hétérogénéité au sein de notre distribution, sur la base de données rigoureuses et méthodiques qui aboutissent à ce que nous appelons le cadran de dispersion. En 2006, 20 % des membres du réseau connaissaient de gros problèmes de contre-performance. Ils ne sont plus que 7 % aujourd'hui.

JA. Au niveau des services, vous avez édicté des chartes de bonne conduite articulées autour de 10 commandements pour la vente et l'après-vente. N'avez-vous pas le sentiment qu'il s'agit tout simplement du B.A.BA de vos métiers ?
FG. C'est effectivement très simple, vous avez raison. Mais nous l'avons fait à dessein. Je me souviens que quand j'ai présenté le PER 4 aux distributeurs, tout le monde disait : "Mais c'est ce que nous faisons tous les jours !". A l'aune des progrès accomplis ces derniers mois, on constate pourtant que ce n'était sans doute pas le cas… Il est nécessaire de revenir aux fondamentaux et de les formuler très simplement, surtout qu'en France, la culture du service est faible. C'était aussi important par rapport à nos objectifs d'homogénéisation, une problématique plus complexe qu'il n'y paraît de prime abord. Enfin, j'attire votre attention sur le fait que ce sont des engagements et non des commandements. A ce propos, au départ, nous avions hésité entre 10 engagements et 10 promesses. Nous n'avons pas retenu la notion de promesses, car ce n'était justement pas si simple que cela…

JA. Mais quels peuvent être les freins à l'application systématique de ces basiques ?
FG. Tout d'abord, au niveau du siège, nous devons faire notre mea culpa. Il est très difficile de faire de la qualité de services quand la qualité des produits est défaillante. Ce fut pourtant le cas dans les années 2001-2002. Les problèmes que rencontraient nos produits contraignaient nos équipes terrain à devoir expliquer, voire justifier, des défauts… Les choses ont basculé dans le bon sens avec la commercialisation de Modus et de la nouvelle Clio. Depuis, nous avons enregistré une baisse de 30 % de notre activité de garantie ! Comme vous le savez, nous renforçons aussi nos efforts sur la formation, avec la mise en place de nombreux modules comportementaux. L'objectif est de valoriser le service, ce qui constitue un petit choc culturel en France, je le répète. D'ailleurs, il y a encore peu, les métiers de l'après-vente étaient clairement sous-évalués…

JA. Que répondez-vous à ceux qui stigmatisent que vous n'inventez rien et que vous vous calquez sur le modèle de Toyota ?
FG. Dans nos métiers, il faut savoir copier, il n'y a pas de honte à cela. Nous sommes tous des adeptes du benchmark. Mais attention, tout le monde copie tout le monde et Renault est aussi régulièrement copié. Bref, il est clair que Toyota est une référence dans l'univers automobile contemporain. Mais en France, on peut aussi citer d'autres marques, comme Ford par exemple. D'une manière générale, je préfère me référer aux généralistes qui ont un parc de taille importante, car nous avons les mêmes problématiques de gestion des flux et d'homogénéité, problématiques particulièrement essentielles en après-vente. Un conseiller service correspond à 15 entrées ateliers par jour, donc 15 restitutions de véhicule. Ce n'est pas la même musique si vous en avez 10, 100 ou 1 000.

JA. Passons au volet de la pièce de rechange, qu'est-ce qui caractérise le marché depuis le début de l'année ?
FG. C'est un marché atone, ce qui est logique dans la mesure où il y a moins de pannes mécaniques. Par ailleurs, le secteur de la carrosserie souffre terriblement, à - 8 %, et nous nous en sortons plutôt bien avec - 4 %. En revanche, le marché des pièces liées à l'entretien est en hausse, ce dont témoignent les résultats de Motrio. Sur les accessoires, nous enregistrons une stabilité de notre volume d'affaires et nous devons pouvoir nous améliorer.

JA. A propos du marché carrosserie, l'entité Ixell ressent-elle la baisse du marché peinture ?
FG. Nous suivons l'évolution du marché et Ixell est donc en léger recul. Nous parvenons toutefois à compenser en faisant un gros effort sur la réparation des boucliers.

JA. Où en est le déploiement d'Ixell Carrosserie, qui a pris un certain retard au démarrage ?
FG. Ce retard s'explique par la hiérarchie des priorités fixée par le PER 4. Aujourd'hui, nous rassemblons cependant 85 adhérents et nous devrions être une centaine fin 2007. En 2008, nous observerons l'évolution du secteur et définirons nos objectifs de croissance en fonction de cette analyse.

JA. Quel regard portez-vous sur l'implication croissante des assureurs sur le marché de la pièce ?
FG. Nous avons de bonnes relations avec les assureurs et nous prenons en compte leurs impératifs de maîtrise des coûts. Cette année, comme en 2006, nous avons fait des efforts pour endiguer l'augmentation du prix des pièces de carrosserie par exemple, les chiffres SRA en témoignent. En outre, nous incitons à la réparation, même pour les pare-brise et les boucliers. Cependant, il y a parfois des divergences de vue. C'est normal car les assureurs font un métier de banquiers, d'acheteurs dans ce domaine, et nous devons parfois rappeler le coût de la technicité et des ressources humaines. Fidéliser un carrossier dans un atelier, cela a un coût. Par ailleurs, si on ne veut raisonner qu'en terme de prix, on ne peut pas faire simultanément une escalade sur la technologie. Le choc-piéton est une bonne illustration de cette problématique. Il faut savoir définir des priorités réalistes si on veut que le business model reste viable.

JA. Comment analysez-vous les évolutions de la distribution des pièces en France, avec l'émergence de plates-formes ou de dépôts d'une nouvelle nature par exemple ?
FG. Sur ce marché, la logistique est la clef du commerce. Vu nos performances dans ce domaine, un taux de disponibilité des pièces de 98 %, nous ne sommes pas inquiets ! Mais nous renforçons toujours nos efforts pour rester au top niveau, comme l'illustre notre investissement à Villeroy, de manière à ce que les nouveaux venus aient du mal à se faire une place et à nous bouger. Par rapport à nos distributeurs, nous sommes très ouverts et nous les aidons à mettre en place une plaque PR si c'est la meilleure solution.

JA. Pourquoi continuez-vous à communiquer aussi fortement sur la pièce d'origine ?
FG. Parce que nous devons valoriser notre ingénierie. Il est hors de question de laisser un mètre de liberté à des contrefacteurs éhontés qui ont, de surcroît, un effet négatif sur l'emploi hexagonal.

JA. Cependant, est-ce vraiment compatible avec la promotion de Motrio ?
FG. Il ne faut pas tout mélanger. Motrio concerne essentiellement les véhicules anciens et les consommateurs un peu moins aisés. Je rappelle que nous faisons des concessions sur la durabilité des pièces, pas sur leur qualité. Motrio verra son chiffre d'affaires progresser de près de 15 % cette année et nous allons continuer à investir sur cette activité, notamment pour nous améliorer qualitativement.