Un nouveau partenariat en matière d’assistance débutera sous peu

...devrait décoller en 2008, avec la signature d'un important partenariat.

Journal de l'Automobile. Pouvez-vous nous présenter RAC France en quelques mots ?
Jean-Matthieu Biseau. Historiquement, notre métier c'est l'assistance. Notre activité, en la matière, est stable aujourd'hui, à 25 000 interventions annuelles. En tant que filiale de RAC UK (elle-même Aviva), nous intervenons pour des automobilistes anglais mais également pour des loueurs longue durée tels que DCS Fleet. Cette dernière activité représente de l'ordre de 30 % de notre chiffre d'affaires, mais est vouée à prendre un essor très significatif en 2008.
Notre principale activité, c'est désormais la garantie panne mécanique (dont les contrats d'entretien) qui représente les deux tiers de notre chiffre d'affaires. Enfin, notre troisième métier, c'est la gestion d'accidents, pour le compte de loueurs longue durée. Pour répondre aux impératifs de ces trois pôles, nous disposons de trois plates-formes techniques, deux pour les professionnels et une pour les automobilistes.

JA. Quelle est votre spécificité par rapport à vos concurrents ?
j-mb. Nous intégrons l'ensemble des métiers, nous sommes même notre propre assureur. Cette maîtrise de toutes les compétences métiers favorise une plus grande fluidité dans les process. Cela nous permet également d'avoir une culture équilibrée : la maîtrise du risque, en tant qu'assureur ; la technologie à travers nos outils de reporting, en tant que garantisseur ; et la rigueur sur les délais et l'exigence en matière de satisfaction client, en tant qu'assisteur.

JA. Comment a évolué l'entreprise depuis que vous en avez pris la direction en 2001 ?
j-mb. Lorsque je suis arrivé, l'essentiel de l'activité était réalisé avec l'extension de garantie VN Opel. Aujourd'hui, la marque reste notre plus gros client mais ne dépasse pas 15 % de notre chiffre d'affaires. Le réseau Opel commercialise depuis 10 ans nos extensions de garantie pour les VN, avec des résultats que nous jugeons bons, dans la mesure où, lorsqu'un véhicule est financé par GMAC Banque, l'extension de garantie qui sera éventuellement vendue n'est pas fournie par nous mais par Icare.

JA. Fournissez-vous aussi à Opel la garantie de son label VO ?
j-mb. Non, c'est également Icare qui s'en charge. Nous fournissons en revanche cette prestation à Jaguar et Land Rover et sommes très bien implantés dans le réseau Ford. Nous étions son fournisseur par le passé et une partie du réseau nous reste fidèle malgré les contraintes qui peuvent leur être imposées dans le cadre du label Ford.

JA. Fournissez-vous d'autres prestations aux constructeurs ?
j-mb. En 2006, nous avons également commencé à vendre des extensions VN à travers le réseau Saab et allons prochainement lancer l'activité avec Chevrolet.
Par ailleurs, notre troisième métier, la gestion d'accidents, inclut l'expertise des véhicules restitués aux loueurs longue durée, une prestation que nous effectuons également pour Hyundai, pour ses buy-backs de loueurs courte durée. Nous réalisons également l'audit du réseau Porsche sur le terrain, pour toutes les activités allant du VN à l'après-vente. Enfin, nous assurons pour ce constructeur les enquêtes de satisfaction client, par l'intermédiaire de l'une de nos plates-formes.

JA. Revenons à votre cœur de métier, la garantie mécanique. Mis à part Opel, quels sont vos autres grands comptes ?
j-mb. Nous sommes le partenaire de CGI depuis 2003 pour l'ensemble de ses garanties VN et VO.
Nous considérons également PGA Motors ou le groupe Bernard comme de grands comptes. Pour ce dernier, nous intervenons dans le cadre du label VO, Bernard Auto, qu'il vient de créer. Nous assurons ainsi la garantie des VO anciens, hors label constructeurs. Ce groupe nous a également demandé de développer une garantie des travaux d'entretien. D'une durée de 6 mois, elle a pour but de fidéliser le client à l'après-vente. Pour PGA, nous sommes prestataires pour le compte d'Autosphère (ndlr : société détenue à part égale avec la Société Générale, actionnaire de CGI).

JA. En 2002, la garantie constructeur se généralisait à 2 ans, certaines marques proposent aujourd'hui davantage, à l'image de Renault qui va même jusqu'à offrir le contrat d'entretien sur trois ans. Pour vous, est-ce un manque à gagner ou une opportunité ?
j-mb. En l'occurrence Renault utilise sa propre plate-forme Sygma et, en France en tout cas, les constructeurs ne sous-traitent pas leur garantie. C'est donc un manque à gagner mais, heureusement, le potentiel du marché VO est suffisamment important pour que cela ne perturbe pas notre activité.

JA. A la différence d'Icare, qui en a fait sa spécialité, vous proposez peu de garanties en gestion pour compte. Quels sont selon vous les défauts et les avantages de chacune des formules ?
j-mb. Nous avons 10 000 garanties en gestion pour compte pour un total de 130 000 contrats en cours. Pour mémoire, il s'agit de garanties dont le risque est supporté par le distributeur qui, dans ce cas, s'auto-assure. L'inconvénient de cette formule est son manque de transparence. Le distributeur peut avoir du mal à savoir où il en est exactement car toutes les informations qui vont permettre au garantisseur de faire le bilan économique de l'opération ne lui sont pas systématiquement remontées. En l'occurrence, les deux groupes de distribution que nous avons cités, malgré les importants volumes qu'ils sont amenés à traiter, préfèrent ne pas s'auto-assurer. Nous leur proposons, à eux comme à tous nos clients, une transparence totale sur les données les concernant, avec des statistiques par région, point de vente ou produit, consultable par Extranet.
Le choix de la formule dépend de la stratégie du distributeur, s'il considère la garantie comme un centre de coût ou s'il ambitionne d'en faire un centre de profit. Il faut savoir qu'il est aussi possible de mixer les deux formules, avec de l'auto-assurance et une prise en charge des grosses pannes par le garantisseur.

JA. Avez-vous recours au malus pour les distributeurs qui affichent une trop grande sinistralité ?
j-mb. Cela peut arriver mais c'est rare. Avant d'en arriver là, nous avons des outils de suivi du risque qui peuvent nous amener à mettre un partenaire "sous surveillance" et de chercher avec lui les raisons et les moyens à mettre en œuvre pour corriger le tir. C'est le cas uniquement pour nos gros faiseurs car, pour les plus petits, les volumes sont trop faibles pour avoir des statistiques pertinentes. Sauf cas extrême, nous jouons dans ce cas notre rôle d'assureur qui est de mutualiser le risque sur l'ensemble de nos clients. Je précise en outre que s'il y a du malus, il peut aussi y avoir du bonus, pour récompenser notamment la fidélité de nos partenaires.

JA. Votre chiffre d'affaires a atteint 24 millions d'euros en 2006, en progression de 8 %. En revanche, votre résultat net a chuté de 50 %, à 700 000 euros. Comment l'expliquez-vous ?
j-mb. Notre croissance est portée par le développement de notre activité garanties pannes mécaniques, qui croît chaque année de 15 à 20 %. Même si le CA est encore faible en matière de gestion d'accidents, 1 million d'euros environ, c'est une activité qui a progressé de 50 % en 2006. Nous tablons sur une progression de notre CA total de 10 % cette année, et comptons atteindre les 35 millions en 2008, grâce à un nouveau partenariat en matière d'assistance qui débutera sous peu.
Notre résultat net est effectivement en retrait, reflet de nos investissements humains (effectif en hausse de 15 %), mais le résultat d'exploitation est stable par rapport à 2005. Nous devrions doubler notre bénéfice en 2007 pour revenir à 1,3 million d'euros. En tant qu'assureur, c'est la base de notre métier de ne pas mettre tous nos risques chez le même client. Le plus important d'entre eux, c'est Opel, avec 15 % de notre CA maximum, aux côtés de 2 000 garages. En cas d'évolution de la sinistralité qui remettrait en cause notre profitabilité, nous pouvons faire évoluer nos conditions tarifaires auprès de nos multiples clients, ce qui serait difficile à faire si nous étions très dépendants d'un constructeur.