“Près de 20 000 interactions”

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Combien de clients ont souscrit au service ?
CEDRIC DANIERE. Les clients n’ont pas à souscrire et ne payent pas la Conciergerie Lexus lors de l’achat de leur Lexus. Ce service, introduit avec le RX 450h Full Hybride, en 2009, a été étendu progressivement à l’ensemble de la gamme au fil des lancements. A l’origine, le service était tout d’abord d’un an. La durée est ensuite passée à trois ans, début 2013. De fait, à fin 2014, le nombre de clients éligibles s’élevait à 5 000.

JA. Combien de demandes annuelles traitez-vous ?
CD. En 2014, nous avons enregistré 5 000 demandes uniques, mais chacune peut donner lieu à de nombreux échanges, pour un total de près de 20 000 interactions.

JA. Quel est le taux de réengagement ?
CD. Le service de Conciergerie est cessible avec le véhicule. Au-delà des trois ans gratuits, il est facturé 1 800 euros par an. En raison du coût, le taux de renouvellement payant reste, de fait, relativement faible. Maintenant que le service est passé à trois ans, il convient au rythme de renouvellement des véhicules, dont la plupart sont acquis avec des contrats de LLD sur 36 mois. Ils continueront donc à bénéficier de la Conciergerie gratuitement, avec leur nouvel achat.

JA. Quelles sont les ressources déployées ?
CD. Il y a quinze concierges dédiés à la Conciergerie Lexus chez John Paul, qui compte 150 concierges dans ses effectifs.

JA. Au-delà de la conciergerie, les généralistes pensent à installer le convoyage. Où en est-on de ce projet chez Toyota ?
CD. Le convoyage est déjà inclus chez Lexus. De tels services ne sont pas à l’ordre du jour actuellement pour la marque Toyota.