Le volume de leads en concession n'a pas redécollé fin 2023

Le miracle n'a pas eu lieu. Les concessionnaires pouvaient espérer que le trafic repartirait de l'avant dans les points de vente en fin d'année 2023, mais les statistiques n'ont pas été à la hauteur des espoirs. Selon les données de Carvivo compilées en étude pour Le Journal de l'Automobile, la tendance a été davantage à la stabilité.

En moyenne, la société de gestion de la relation client a eu à traiter 112 leads par point de vente en novembre et 105 en décembre, tous motifs de contact confondus. L'an passé à la même période, les volumes étaient de l'ordre de 113 leads en moyenne en novembre et 97 en décembre. Aussi, les résultats des deux derniers mois de l'année 2023 s'inscrivent dans la droite ligne de ceux observés depuis juillet.

Le VO a retrouvé du passage

Malgré l'attractivité des offres de fin d'exercice, les prospects pour des voitures neuves ne se sont pas massés aux portes des concessions. En 2022, Carvivo avait géré une moyenne de 26 leads par affaire en novembre et 22 en décembre. Un an plus tard, les données ont respectivement été de 23 et 22 leads par point de vente. Pour mémoire, en décembre 2019, le niveau s'établissait à 32 leads VN par site.

Avec la recomposition des stocks, les voitures d'occasion font un peu mieux. La volumétrie a été de 39 leads par point de vente en novembre (contre 36 leads en moyenne, un an plus tôt). Puis, elle a encore été de 39 leads en moyenne en décembre, soit huit de plus par rapport à 2022. Le niveau reste bien inférieur à celui de 2021, quand 50 leads en novembre et 47 en décembre, en moyenne, prenaient contact avec chaque concession accompagnée par Carvivo.

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Il y a quelque peu matière à réjouissance. En effet, le nombre de leads VN/VO est reparti à la hausse en novembre (47 leads en moyenne contre 45 un an plus tôt) et décembre (46 contre 38 leads). Ce qui ne renvoie pas pour autant au niveau de 2021, quand les chiffres étaient successivement de 57 et 54 leads en moyenne sur les deux mois de clôture.

De manière assez surprenante, cependant, le service après-vente n'a pas été plus sollicité. Au contraire, le nombre moyen de leads a plongé aussi bien en novembre (197 contre 221) qu'en décembre (177 contre 204). Il faut remonter à 2019 pour trouver des scores plus faibles (149 leads en novembre et 151 leads en décembre).

Les ateliers et les magasins PR pèsent moins dans les appels

Carvivo s'est par ailleurs concentré sur le motif d'appel déclaré par les consommateurs. L'après-vente reste en tête avec 39 % de pénétration en novembre (-2 points) et 38 % en décembre, soit deux points de moins par rapport à 2022 dans les deux cas. Le magasin de PR a lui chuté de respectivement quatre et trois points pour se maintenir à 7 % sur les deux mois.

Le VN n'en a pas profité, avec une part stable en novembre (8 %) et en croissance d'un point en décembre (9 %). Les voitures d'occasion ont tiré leur épingle du jeu, a contrario. La part a gagné un point en novembre (à 30 %) et trois points en décembre (32 %).