L’assistance se développe sur la toile

...en fin d'année 2007, le projet I-Dep' vise à accélérer les interventions des dépanneurs grâce à un système d'alertes par télématique. Une fois le dépanneur connecté à la plate-forme extranet, l'ordre de mission apparaît sur l'écran, auquel s'ajoute un message vocal ainsi qu'un appel téléphonique automatisé. Si jamais dans les trois minutes qui suivent il n'a pas confirmé la mission, Europ Assistance le contacte par téléphone. "Notre objectif est d'être capable d'apporter un meilleur service aux constructeurs, aux loueurs et aux assureurs. Nous travaillons beaucoup sur la mise à disposition des informations en "quasi" temps réel auprès de nos partenaires, explique Fabien Sauleman, responsable marketing automobile. Par exemple, les loueurs longue durée sont plus exigeants dans la fréquence des données. Nous devons donc être en mesure de leur dire, une heure après l'intervention, que le véhicule est dans tel garage. Et aujourd'hui, cette réactivité ne peut se faire que sur le Web. C'est non seulement plus simple à mettre en place, mais surtout plus facile à faire évoluer." Ainsi, une fois la mission effectuée, le dépanneur envoie le compte rendu de l'intervention par l'extranet I-Dep'. "Certaines sociétés s'appuient sur une centrale qui reçoit les ordres de mission et les redispatche à ses dépanneurs. Nous travaillons également pour que des plus petites structures, souvent un seul dépanneur, puissent également bénéficier de cet outil", précise Fabien Sauleman.

I-Learn' pour accompagner I-Dep'

Pour faciliter la prise en main de l'outil I-Dep', Europ Assistance a mis à disposition de son réseau de dépanneur, en début d'année, le produit I-Learn', un extranet de découverte et d'apprentissage à distance. L'objectif est de faciliter la prise en main de la plateforme I-Dep' et ainsi "assurer une meilleure prise en charge des clients automobilistes en temps réel. Contrairement à certains pays, en France, les dépanneurs ne sont pas encore trop habitués aux systèmes informatiques. Ce projet est plus difficile à mener et il y a un travail d'accompagnement à déployer", ajoute le responsable marketing. Actuellement, 200 dépanneurs sur les 850 que compte le réseau d'Europ Assistance en France utilisent l'outil I-Learn', ce qui représente plus de 50 % des missions de dépannage du groupe. "L'idée n'est pas de faire peser le coût sur les dépanneurs, les constructeurs ou les loueurs. L'équilibre économique se trouve avec le reste de nos activités. Néanmoins, nous allons nous diriger vers du "reporting standard", auquel s'ajouteront des coûts additionnels selon des demandes spécifiques. Et, là, il sera logique de le facturer", souligne Fabien Sauleman. Les Salons des Solutions de dépannage de Toulouse en avril et de St-Etienne en mai devraient déjà multiplier le nombre d'utilisateurs par deux. D'ici fin 2008, Europ Assistance envisage d'atteindre 80 % de pénétration avec son extranet.

Photo : Fabien Sauleman, responsable marketing automobile Europ Assistance.