"La qualité de service reste un élément différenciant"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Avez-vous atteint les objectifs que vous vous étiez fixés en 2011 ?
MATHIEU BAZIN. Oui, et ce, même si nous n’avons pas enregistré sur la période la conquête de nouveaux clients apporteurs d’affaires. Nos recettes ont progressé de l’ordre de 5 %. Nous avons par ailleurs avancé sur de très nombreux chantiers et continué à progresser dans le domaine de la satisfaction clients grâce à la nomination d’un directeur des opérations et de deux responsables de cellules opérationnelles (N.D.L.R. : Raphaël Guignier, Magali Bomparet et Christelle Bosdeveix). Dans le cadre de leurs garanties constructeurs VN, Acta Assistance est donc toujours l’assisteur des marques Opel, Aston Martin et de toutes celles qui composent Volkswagen Group France.

JA. Qu’en est-il de vos autres catégories d’apporteurs d’affaires ?
MB. Nos apporteurs d’affaires issus du monde de la LLD incluent les sociétés Parcours et Alphabet Fleet Management (N.D.L.R. : Acta Assistance renégocie actuellement certains points avec Arval). Pour ce qui est de notre activité de call-center, nous officions pour Porsche et de très nombreuses entreprises ou services d’auto-partage, comme Avis On Demand, Auto Bleue et IDElib’ (N.D.L.R. : voir article intitulé “Acta Assistance surfe sur la vague de l’auto-partage” sur le site du Journal de l’Automobile).

JA. Et où en est la garantie VO “Garantie Connect”, conçue en partenariat avec The Warranty Group ?
MB. Sa commercialisation vient de débuter. Nous avons entamé de notre côté une démarche de prospection téléphonique, cette offre étant aussi proposée par The Warranty Group (N.D.L.R. : plusieurs dizaines de distributeurs ou réseaux proposeraient déjà l’offre Garantie Connect). Nous restons donc plus que jamais très confiants quant à son développement dans l’Hexagone.

JA. Votre taux de dépannage sur place et votre flotte de véhicules d’intervention rapide répondent-ils déjà à vos attentes ?
MB. Oui, mais nous comptons continuer à progresser dans ces deux domaines. Ainsi, si notre taux de dépannage sur place a dépassé les 50 % en 2011, nous aimerions désormais généraliser l’adoption de notre système de missionnements Act’N Go (N.D.L.R. : il permet de confier des missions à des chauffeurs de sociétés de dépannage-remorquage directement sur leurs smartphones ou tablettes). Nous souhaitons pouvoir mesurer très précisément quel est le délai d’attente des automobilistes, cet outil faisant l’objet d’un test auprès d’une dizaine de sociétés de dépannage depuis décembre 2011. Nous aimerions que le délai d’attente des automobilistes soit, à terme, inférieur à une heure. Au niveau de notre flotte de véhicules d’intervention rapide, il n’est pas inenvisageable qu’elle s’étoffe en cours d’année. Elle est aujourd’hui composée de 13 véhicules dédiés à Volkswagen Group France et 10, dont un deux-roues, exploités avec notre partenaire dépanneur France Assistance.

JA. Quels sont les autres chantiers ou évolutions programmés cette année chez Acta Assistance ?
MB. En plus de nous montrer toujours plus vertueux en matière environnementale, nous aimerions aussi renforcer le rôle des auditeurs dans le contrôle des réparations. Les clients qui accepteraient de renforcer ce contrôle, via notre intermédiaire, devraient pouvoir dégager quelques marges de rentabilité supplémentaires, par exemple au niveau de la durée de mise à disposition des véhicules de remplacement par les réparateurs agréés. Nous comptons toujours inciter nos partenaires carrossiers-réparateurs à se doter de plus de véhicules de remplacement. La qualité de service reste un élément différenciant dans le monde de l’assistance. Acta Assistance a ouvert 320 000 dossiers en 2011 et procédé à quelque 200 000 interventions de dépannage-remorquage (N.D.L.R. : la société a réalisé un chiffre d’affaires de 61 millions d’euros en 2011 et vise les 62,5 millions en 2012).