La première valeur ajoutée : la codification des clients

La codification des clients représente une valeur ajoutée au niveau managérial ! Le stockage de données (ou l’exploration des données), aussi connu sous l'appellation de "data mining". Il s'agit en fait d'un terme générique englobant toute une famille d’outils facilitant l’exploration et l’analyse des données contenues dans une base décisionnelle de type Data Warehouse ou DataMart (entrepôt de stockage des informations, en français). Les techniques mises en œuvre lors de l’utilisation de cet instrument d’analyse et de prospection sont particulièrement efficaces pour extraire des informations significatives parmi de grandes quantités de données. Nous parlerons ici de l’architecture de l’information, considérée comme une plus-value dans l’industrie. Avant même d’instaurer un service de relance (gestion de la clientèle), vous devez vous interroger sur la qualité des données, la pertinence de l’information ainsi que sur la validation de celle-ci.

L’architecture de l’information représente le trajet que les utilisateurs doivent suivre pour accéder aux contenus les plus importants. L’objectif principal consiste à réduire la friction issue des mauvaises entrées de données. Avec l’augmentation de la capacité de stockage des supports informatiques, un maximum de renseignements sera relevé, ordonné et archivé au sein de l’entrepôt des données. Les outils technologiques nous permettent d’utiliser des méthodes de stockage de l’information par classification, segmentation, association ou analogie et évolution. En quoi la tenue des dossiers informatiques des clients est-elle si importante ?

"La preuve des services offerts"

Les utilisateurs doivent tenir des "dossiers systématiques, datés et lisibles pour chaque client ou système de clients qu’ils ont le privilège de desservir". Les renseignements consignés doivent se conformer à certaines normes et à certains protocoles reconnus, être pertinents dans le cadre des services prodigués et être présentés sous un format qui facilite l’évaluation et le maintien de l’efficacité du service. Une bonne tenue de dossiers informatiques aidera l’utilisateur à se rappeler avec plus d’exactitude le début du cycle d’achat du client, les objectifs et le processus dont il a été convenu, ainsi qu’à préciser dans quelle mesure les objectifs ont été atteints. En se reportant au dossier informatique, les utilisateurs pourront être davantage "conscients de leurs valeurs, de leurs attitudes et de leurs besoins, ainsi que de l’influence que tout cela peut avoir sur leurs relations professionnelles avec les clients". Un dossier client bien tenu établira l’obligation de rendre des comptes et fournira la preuve des services offerts. Dans l’industrie, nous avons le grand privilège d’obtenir des informations confidentielles sur le client et ses habitudes de conduite. Nous devons donc en profiter, et ce adéquatement, surtout en inscrivant les données informatiques dans les bons champs. Tous les dossiers doivent par contre respecter les lois applicables portant sur la confidentialité et les renseignements client.

Le dossier du client est considéré comme primordial à chaque instant, et les utilisateurs devraient ne jamais oublier que les informations y étant consignées peuvent revêtir une grande importance pour le client pendant de nombreuses années. Les informations du client constituent une mine d’or, un principe que plusieurs concessionnaires n’ont pas encore compris, selon moi.

"Prenons au sérieux la base de l’information"

Commençons par le commencement, et nous pourrons par la suite instaurer des processus de suivi. Pour servir le client comme si c’était la dernière fois (le tapis rouge), le fidéliser à vie, suivre des cycles personnalisés, écouter la clientèle, bien le servir et lui offrir un service unique, il faut à la base disposer des bonnes informations dans nos fichiers informatiques. Les dirigeants devront se poser les vraies questions : Avons-nous une banque de clients à jour ? Nos dossiers informatiques sont-ils vérifiés ? Et réciproquement, avec le manufacturier, la langue de communication est-elle inscrite, tout comme le sexe du client, sa date d’anniversaire, l’échéance de la garantie du véhicule, les requêtes spéciales, les préférences de consommation et bien d’autres précisions y apparaissent-ils ?

L’avenir dépend de cette première valeur ajoutée, qui sera obligatoire surtout dans le cas de la nouvelle technologie des téléphones IP mise à notre disposition. Prenons au sérieux la base de l’information pour ensuite passer à un niveau supérieur lors des prochaines décennies. Les concessionnaires qui s’occuperont du "data mining" ne manqueront pas de constater de meilleurs résultats en matière de rétention et de fidélisation du client. Peu importe la technologie que vous avez choisie, les entrées de données demeurent la clé du succès de tous vos projets clients. À mon avis, le stockage de données doit être véridique, mais lorsque nous vérifions le tout, nous constatons qu’il n’en est rien.

"On peut tromper tout le monde une fois, quelques-uns tout le temps, mais on ne peut tromper tout le monde tout le temps", disait Abraham Lincoln.