Gérer la complexité

...leur marque. Pour réaliser ce tour de force dans les meilleures conditions, le groupe PSA s'est d'ailleurs engagé dans une profonde réorganisation de sa logistique européenne.

"Les études de marché le montrent, en ce qui concerne la logistique, le critère numéro un d'attente des ateliers est le service", annonce Rodolphe Perez, directeur associé de CSC, une entreprise spécialisée dans le conseil en management et en technologies de l'information. Le mot est lancé : si les constructeurs veulent fidéliser leur réseau pour l'achat de pièces, ils doivent assurer un service optimum, rapide, permettant aux concessionnaires de réduire au maximum leurs niveaux de stock, donc leurs frais. Toute la difficulté pour un constructeur réside donc dans cette équation : parvenir à concilier les contraintes d'une logistique pièce de rechange globale, vue au niveau d'un continent, à celle de proximité, vue au niveau d'un réparateur agréé.
Les constructeurs doivent aujourd'hui penser leur système de distribution de pièces détachées au niveau européen, pour couvrir l'ensemble des pays dans lesquels ils sont présents de la manière la plus homogène possible. Les marques Peugeot et Citroën se sont ainsi engagées, il y a quelques années, dans une refonte générale de leur système logistique sur le Vieux Continent en vue de rationaliser leurs structures et d'optimiser leurs flux. Commencée en 1999, avec une date d'achèvement prévue pour la fin 2005, cette réorganisation visait en premier lieu à rapprocher les magasins de chaque marque pour avoir une seule organisation pour le groupe. "Nous avons donc dû procéder à des restructurations, avec la fermeture de deux magasins de pièces de rechange Citroën au Portugal et en Allemagne", explique Yves Jouchoux, directeur logistique pièces de rechange Peugeot et Citroën, "puis, nous avons redéfini le rôle que devaient jouer nos différents magasins européens." Ainsi, plutôt que de demander à chaque magasin d'être généraliste, donc d'avoir globalement les mêmes références, le constructeur a préféré les spécialiser. Certains ont été classés uniquement pour les commandes urgentes et d'autres s'occupent à la fois des commandes urgentes et des commandes de stock.
Aujourd'hui, pour servir les clients de ses deux marques, le groupe PSA dispose de neuf magasins européens, qui en tout gèrent quelque 104 000 lignes de commandes par jour. A cela s'ajoutent deux magasins en France : celui de Melun (Seine-et-Marne) qui dessert les distributeurs agréés de l'Ouest de la France et de la région parisienne - il enregistre 36 000 lignes de commandes par jour - et celui de Vesoul (Haute-Saône). Le centre de Vesoul gère à lui seul 44 % des commandes européennes, soit quelque 110 000 lignes de commandes journalières. Il dessert en fait à la fois la France, mais aussi l'ensemble des magasins européens ainsi que tous les importateurs Peugeot et Citroën dans le monde, ce qui représente en tout entre 1 500 et 1 600 clients.
Pour tout le réseau européen, un système de livraison homogène a été mis en place. Les commandes de stock sont ainsi délivrées à J + 5, tandis que les commandes urgentes passées avant 16 h sont livrées le lendemain avant 9 h, 60 % des commandes passées dans les magasins régionaux étant des commandes de stock, le reste des commandes urgentes. Tous les distributeurs Peugeot et Citroën d'Europe, où qu'ils soient situés, sont censés être livrés selon ces conditions, même si le directeur logistique des deux marques l'avoue, pour les extrémités du continent comme le Sud de l'Italie ou le Nord de la Norvège, il faut parfois un peu plus de temps. Une région est en revanche mieux lotie que les autres, la région parisienne. La forte densité, le coût élevé du foncier, donc du stockage, et le nombre élevé de points de livraison ont conduit le constructeur à mettre en place ce que Yves Jouchoux qualifie de "nec plus ultra de la logistique". Un système, baptisé "Turbo Pro", permet au magasin de Melun de livrer les commandes de stock en seulement deux jours et de proposer aux clients deux livraisons urgentes par jour. Toute commande passée avant 18 h est ainsi livrée le lendemain avant 8 h et toute commande passée avant 10 h est livrée avant 15 h.

Les commandes en urgence, un impératif pour assurer un service optimal

Il ne faut pas le cacher, les commandes urgentes représentent bien évidemment un surcoût pour le logisticien par rapport aux commandes de stock. "Sur le plan logistique, nous préférons les commandes de stock car elles nous permettent de lisser notre activité, confie Yves Jouchoux, mais les commandes urgentes sont nécessaires pour les clients des magasins." Le service avant tout ! Pour ce qui est de la tentation de passer trop de commandes urgentes pour réduire encore plus son stock, c'est à la direction commerciale du constructeur d'y veiller en négociant les conditions de tarification des commandes avec le réseau. En ce qui concerne le service logistique, Yves Jouchoux explique : "Nous avons dimensionné nos équipes pour faire face aux 60/40, il ne faudrait donc pas que, d'un seul coup, cela change." Ces ratios sont déterminés à la fois par la direction commerciale et par l'évolution du marché. Ainsi, le directeur logistique a pu constater, ces dernières années, une tendance à voir la proportion des commandes urgentes augmenter.
Si la manière de passer commande est comparable entre les magasins régionaux, en revanche, leurs niveaux stocks sont différents. Le magasin central de Vesoul est le plus fourni, avec quelque 150 000 références. Les autres, en revanche, stockent moins de pièces : Melun, par exemple, a 100 000 références, les magasins anglais et espagnols environ 70 000 références et celui d'Allemagne que 50 000 références. "Le stock est constitué en fonction des ventes réalisées dans les différents pays desservis par chaque magasin", explique le directeur de la logistique Peugeot et Citroën. Le stock central dispose de plus de références, notamment parce qu'il conserve des pièces à très faible rotation. Sur le total de 150 000 références, seulement 6 000 sont des pièces à forte rotation, soit 4 % du stock total ! De plus, ces 6 000 références assurent 70 % du chiffre d'affaires du magasin de Vesoul. "C'est le rôle du constructeur de stocker toutes ces pièces, explique, philosophe, Yves Jouchoux. C'est indispensable si l'on veut assurer le service pour le client."

Au cœur de la logistique, un système d'information ultra performant

La gestion d'un tel stock, avec des pièces très disparates, à forte ou à faible rotation, pour des véhicules récents ou bien âgés de plus de 10 ans, pour des versions spécifiques voire limitées de certaines voitures, nécessite un système informatique adéquat. La réorganisation de la logistique entamée en 1999 pour les marques du groupe PSA comprenait d'ailleurs un volet important consacré au système d'information. "Il nous fallait mettre en place un nouveau système d'information, un ERP (Entreprise Resource Planning), pour remplacer la quarantaine de systèmes qui existaient avant", explique Yves Jouchoux. En effet, au fur et à mesure des années, les constructeurs ont dû améliorer leurs systèmes pour leur permettre de gérer une complexité croissante de la logistique, liée aux évolutions naturelles de l'entreprise. Les systèmes informatiques ont donc évolué en même temps, mais en prenant en compte cette complexité étape par étape, ce qui a abouti à une situation qui, si elle fonctionne correctement, n'est cependant pas complètement optimisée.
Le constructeur français a ainsi choisi de tout remettre à plat en utilisant un ERP, conçu par l'entreprise allemande SAP, pour tous ses magasins logistique. "C'est un projet assez long pour lequel nous avons la chance de pouvoir procéder par étape", souligne Yves Jouchoux, qui ajoute que le projet, censé voir son terme arriver fin 2005, est aujourd'hui bien avancé, un certain nombre des magasins européens étant déjà sous SAP et les services centraux ayant adopté le nouveau système au mois de juin dernier. Concrètement, l'unification de l'informatique permet de n'avoir qu'un seul système pour toutes les fonctions (commande, facturation, stock, etc.) et de donner une bien meilleure visibilité sur la situation des stocks et des commandes en temps réel. De nouvelles informations peuvent ainsi être consultées par les dirigeants du constructeur qui peuvent, par exemple, avoir connaissance des stocks en réception, des pièces en zone de picking, etc. "Cela nous a également permis de modifier le mode d'approvisionnement de nos magasins", continue Yves Jouchoux. En donnant une visibilité immédiate sur l'état des stocks, le système en permet une gestion plus fine. La fréquence des approvisionnements a ainsi été augmentée pour suivre au plus près la consommation de pièces de rechange. "Avec SAP, nous avons réussi à avoir une régularité dans les approvisionnements et les livraisons au niveau européen", explique le représentant des deux marques françaises, qui poursuit : "Nous recommandons un taux de service de 96 % pour nos magasins européens et, désormais, nous pouvons le mesurer en temps réel."
C'est donc une refonte globale qu'a entamée le groupe PSA. Une refonte rendue nécessaire par les exigences des distributeurs de pièces qui, en raison du nouveau règlement d'exemption européen, vont devoir faire face à une concurrence de plus en plus sévère sur les pièces détachées.