De l'importance des services associés dans le groupe Michel

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE.  Les services associés sont-ils important pour les trois concessions dont vous êtes le responsable ?
Olivier Ertel. Ils sont essentiels ! S'ils sont synonymes de fidélisation au même titre que le financement, ils sont aussi synonymes d'activité après-vente et de marges. Aussi, nous incitons tous nos commerciaux à les proposer à notre clientèle, nos trois concessions travaillant essentiellement avec Citroën Financement. Et les résultats sont là : sur les trois sites dont j'ai la charge, les services associés affichent un taux de pénétration de 60 % (Ndlr : ces services incluent pour l'essentiel des extensions de garantie et des contrats d'entretien). En matière de financement, le taux de pénétration de nos trois sites est de 40 %.

JA. Et qu'entraînent de tels taux de pénétration sur le terrain ?
OE.Tout simplement plus de renouvellements dans la marque. Pour preuve : un client qui opte pour une extension de garantie renouvelle généralement à 58 % son achat dans la marque et celui qui choisit un contrat d'entretien le fait à hauteur de70 %. Le taux de renouvellement constaté sur nos trois sites avec nos offres de LOA oscille dans une fourchette allant de 60 à 70 %. Et tout cela a bien évidemment une incidence non négligeable sur nos résultats. Les services associés participent ainsi au résultat de nos trois sites à hauteur de 33 %. Aussi, nous n'avons pas l'intention de lever le pied en la matière. Bien au contraire. Nous souhaitons désormais inciter nos commerciaux à vendre plus de gravages et d'assurances IARD.

JA. Et avez-vous des attendes à l'égard de Citroën Financement ?
OE.Nous aimerions simplement pouvoir disposer de plus de services associés à la carte. Nous ne serions pas non plus contre le fait de pouvoir proposer une offre tout compris type Peugeot & Go. Mais attention, il ne faut pas trop en faire non plus. Inclure une assurance dans une offre de financement peut s'avérer contre-productif en cas de problème. L'automobiliste déçu peut très rapidement associer son problème d’assurance à la marque. Nous restons en revanche partisans des offres de remises concoctées par les constructeurs et leurs partenaires financiers. Elles peuvent jouer un rôle non négligeable dans les négociations avec les clients.

JA. Avez-vous enregistré une hausse de production financière sur vos trois sites en 2011 ?
OE.Oui. Elle est passée de 5,8 millions d'euros en 2010 à 6,1 millions d'euros en 2011 (Ndlr : la production des 5 sites Citroën du groupe Michel s'est élevée à environ 10 millions d'euros en 2011). L'an dernier, nous avons traité sur nos trois sites 1 150 dossiers de financement VN + VO, soit 40 de plus qu'en 2010.