Comment les éditeurs aideront au redémarrage

Et si les outils informatiques étaient une des clés pour sortir de la morosité. "La crise joue en notre faveur", se surprend même à dire Benoît Bachelot, chef des ventes de Fiducial. Ses confrères ne le démentent pas. Il y a quelques mois encore, les outils DMS n'étaient clairement pas une priorité pour les concessionnaires, préoccupés qu'ils étaient à se conformer aux normes de représentation imposées par leur constructeur. Mais désormais, la donne a changé. La priorité est d'encourager le client à revenir dans les showrooms et, surtout, de gérer au mieux les affaires pour optimiser les coûts. En effet, dans un paysage automobile de plus en plus empreint par la concentration, les groupes de distribution réclament davantage de solutions facilitant leur organisation. "Il faut être capable de simplifier le produit au point que les interfaces se confondent", estime Robert Sguerzi, directeur partenariat chez Datafirst.

Toutefois, la crise a eu quelques effets négatifs sur les éditeurs puisque dans un souci d'économie, le parc peine à se renouveler. Seul le matériel le plus obsolète fait l'objet d'un remplacement, soulignent les différents acteurs du marché. "Les coûts fixes des distributeurs sont déjà élevés, analyse Patrick Lautard, directeur marketing et commercial de Micrauto. Toutes ces difficultés ralentissent les investissements", poursuit-il.

Le phénomène ASP

Face à cette nouvelle problématique, qui entrave le bon développement des ventes, les éditeurs concentrent leur réflexion sur des voies permettant de réduire les coûts pour le concessionnaire. Ainsi la vente pure serait amenée à disparaître : "Sans offre locative, il n'y a plus aucune chance de faire du business", confirme Patrick Lautard. Tous proposent donc désormais des offres de location. Soit du hardware, à l'instar de Fiducial, soit de l'espace de stockage. Chez ADP Kerridge, comme chez Micrauto ou Datafirst, ce système est déjà en service, ils sont progressivement rejoints par Sage Cogestib et Fiducial. "Nous proposons des solutions hébergées et le client ne paye que la consommation", explique Jacques Thireaut, directeur marketing de ADP. "Une solution adaptée aux entreprises en manque de cash", appuie Albert Gabay, son directeur des ventes. Les tarifs sont variables, mais on estime à environ 30 euros par mois et par utilisateur, le montant du contrat pour une société de 20 postes.

Concrètement, ce procédé, reposant sur la technologie ASP (Application Service Provider), permet d'héberger la base de données d'un distributeur sur un serveur extérieur à la concession. Cela présente plusieurs avantages selon les opérateurs. Economique d'abord, car, "si le client achète un serveur en propre, il risque d'avoir un espace de stockage inutilisé ou d'être obligé de le changer pour accompagner sa croissance", argue Albert Gabay. En confiant le stockage à son éditeur, le distributeur se libère de cette contrainte, puisque le fournisseur prend en charge les besoins matériels. "Nous avons des serveurs capables d'héberger et de gérer 10 000 à 15 000 utilisateurs simultanés", complète Patrick Lautard. Des chiffres qui laissent alors présager d'un second avantage notoire : La mutualisation des coûts du fait qu'un même serveur est alors partagé entre plusieurs concessionnaires.

Au rang des atouts, il convient ensuite de souligner l'aspect sécuritaire du système. Externaliser le serveur "limite les risques de vols ou de destruction", rappellent les responsables de vente. Ajouté à ceci qu'en cas de panne, les éditeurs peuvent assurer une reprise d'activité rapide grâce un dédoublement des serveurs.

Une prestation de service pour laquelle Micrauto, par exemple, dit avoir investi plus de 700 000 euros. Mais les retours sont probants avec un taux de conquête de 80 % de clientèle sur les deux dernières années. "500 entreprises, soit 1 500 utilisateurs simultanés sont à l'heure actuelle hébergés sur ce modèle".

La CRM ou le retour aux fondements

En temps de crise, il est de coutume de se recentrer sur les fondements. Et Albert Gabay de résumer la position générale des éditeurs : "Faire entrer le client final dans l'outil CRM pour connaître son historique et contribuer à revenir au cœur du métier de la distribution automobile, voilà notre volonté". L'essor de la CRM était déjà annoncé il y a un semestre, mais en fin d'année, il a redoublé d'importance. La gestion de la relation client est devenue le véritable sujet de fond de la collaboration entre les éditeurs et leurs clients, concessionnaires ou réparateurs. "Notre outil doit être un moteur de gain de productivité et de rentabilité, réaffirme Benoît Bachelot, de Fiducial. Il doit être capable d'analyser le besoin du client final et d'apporter une réponse, mais aussi de générer un suivi de la facturation". Son argumentaire de vente auprès des réparateurs et carrossiers, sa cible privilégiée, est éprouvé : son logiciel, Vulcain, coûte 300 euros (hors service d'assistance, de mise à jour et de sauvegarde facturées 99 euros/m), alors que les constructeurs tels que Peugeot versent une prime de 600 euros annuelle aux garages qui se dotent de moyens de prospections par mailing. Un retour sur investissement "concret", d'après le responsable des ventes lyonnais.

Constat identique chez ADP. La société américaine a "mis l'accent sur Autoline". "La demande s'oriente sur la CRM et le volant de fonctionnalités est plus large avec ce logiciel, avance Albert Gabay. Les concessionnaires veulent avoir les moyens d'aller chercher leurs clients et surtout de les reconnaître en One2One". D'où la nécessité d'apporter des solutions de communication très ciblée, notamment avec un historique.

Sujet sur lequel le géant Datafirst rappelle travailler depuis plus de deux décennies. "La CRM est la base de notre solution, le marché en parle de plus en plus car nos concurrents ne font que rattraper leur retard", se défend Robert Sguerzi. Le responsable partenariat prépare l'étape supérieure avec son nouveau logiciel de Business Intelligence qui intègre des données statistiques, des outils de comparaison avec les autres points de vente du réseau au service de la CRM. Une offre dans un premier temps proposée en Turquie, pays expérimenté dans le domaine, avant d'être déployée en Europe.

De l'impératif de revoir le business model de la formation

A l'instar de CDMI, qui propose des outils modernes parmi lesquels l'envoi de documents au format PDF, le mailing ou la géolocalisation de la clientèle, les concessionnaires disposent d'armes suffisamment performantes pour atteindre leur but. Mais sans formation, le meilleur logiciel ne sert à rien. "Il y a un gros travail à réaliser sur ce point car le manque d'implication des patrons d'entreprises et le turn-over des salariés conduisent à une perte des connaissances et au fait que les outils ne sont pas pleinement utilisés", déplore Jacques Thireaut. Les concessionnaires dépassent rarement les 70 % de taux d'exploitation du potentiel. "La vraie problématique est que nous nous sommes trop orientés sur la technologie et avons, quelque part, délaissé cet aspect", reconnaît Albert Gabay. Alors les éditeurs cherchent des remèdes en structurant la formation et le suivi des utilisateurs.

Le souci, c'est qu'à plus de 700 euros la journée de formation par personne, voire près de 1 000 euros pour certains, les professionnels, notamment ceux à la trésorerie la plus modeste, grincent des dents et ralentissent le rythme de sessions. Les alternatives se développent donc d'ici de là. Fiducial a opté pour la téléformation. Réalisée par téléphone, elle se facture 90 e/h, "avec un taux de marge bien plus intéressant", admet Benoît Bachelot. Chez ADP, les dirigeants ont choisi la voie de la formation continue sous forme de passeport. "Nous l'avons lancée en Grande-Bretagne et l'instaurerons en France en 2010", annonce Albert Gabay. Il s'agira d'un complément au programme classique qui comprend déjà 2 à 4 journées par an et par métier. Ce seront des modules flash qui ne prendront que peu de temps dans la journée de l'employé, assure-t-on à la direction.

"Le groupement des distributeurs Citroën entre autres est très demandeur de formation, lâche Patrick Lautard, mais il faut admettre que cela prend du temps et coûte relativement cher en investissement". Il a toutefois recensé plus de 700 garages différents en moins de six mois dans ses ateliers de découverte du produit. Preuve d'un réel engouement.

"L'informatique est un marché dynamique car les besoins existent, note Albert Gabay. Lié à la distribution automobile, il n'évolue pourtant pas très vite", nuance-t-il. "Mais le rajeunissement des clients, qui sont davantage des financiers réclamant des résultats que des distributeurs de voitures va faire changer les mentalités en notre faveur", constate Patrick Lautard. Et Benoît Bachelot de renchérir : "Pour preuve, les clients ont de plus en plus confiance en Internet et dans les Webservices qui permettent des échanges entre applications". 2009 devrait, en effet, être l'année de l'équipement des réseaux, tandis que 2010 verrait l'explosion des accès en lignes et des services associés.

Photo : Benoît bachelot, chef des ventes de Fiducial.