Argument coréen numéro 1

...de nombreux partenariats avec les marques asiatiques en France : Toyota, Honda, Suzuki, Isuzu pour les japonais et Hyundai et Kia pour les coréens. En outre, sa filiale Icare est le fournisseur des extensions de garantie VN pour Toyota, Honda et Kia et des garanties du label VO Hyundai. "En général, les constructeurs passent des appels d'offres européens, auxquels nous apportons une réponse pays par pays", explique Fabien Sauleman, responsable marketing automobile d'Europ Assistance. L'assisteur n'est en effet pas en mesure de proposer un prix et un service identique dans tous les pays et remporte rarement l'ensemble de l'appel d'offres. "Dans le nord de l'Europe, les Automobiles-Clubs sont très bien implantés, mais nous avons rattrapé notre retard, notamment en Allemagne", souligne-t-il.

Les marques asiatiques se distinguent par le souci qu'elles portent à la qualité du service client. Ils ont été les premières à proposer une garantie au-delà de deux ans, avec un record atteint par la Kia Cee'd garantie 7 ans ou 150 000 km. "C'est une démarche très forte vis-à- vis du client, une assurance sur la fiabilité mais aussi sur la valeur de revente au bout de quelques années", analyse notre interlocuteur. Les asiatiques sont aussi très exigeants sur les remontées d'information : "Certains nous demandent d'indiquer les conditions météo lors de la panne, d'autres, comme Hyundai, veulent être informés de toutes les étapes du dossier et nous demandent d'appeler la concession pour être sûr de ne pas faire attendre le client et qu'un véhicule de remplacement est disponible", commente Fabien Sauleman.

Plus fiable donc moins cher à assister ?

"Globalement, le taux de panne avoisine 5 %. Elles apparaissent soit très tôt, soit au bout de trois ans", schématise notre interlocuteur. Réputés fiables, les marques asiatiques sont-elles moins coûteuses à traiter pour un assisteur ? Ce n'est pas si simple. D'une part, ce dernier supporte rarement le risque de panne : "Le plus souvent, les contrats sont passés sous forme de forfait pour chaque intervention et nous refacturons nos charges externes".
D'autre part, toutes les garanties ne se valent pas : "La durée de la garantie est un argument de vente, mais aussi son contenu. Elle peut inclure la perte de clé, l'erreur de carburant, tous les problèmes qui immobilisent le véhicule, mais qui sont de la responsabilité du client. Chez les constructeurs asiatiques, notamment, l'assistance devient alors un vrai moyen de se différencier de la concurrence et de fidéliser le client", remarque Fabien Sauleman. Ainsi, si aujourd'hui 80 % des interventions sont liées à des pannes, elles seront à l'avenir davantage liées à une problématique de satisfaction client.

Photo : La garantie 7 ans est "une assurance sur la fiabilité mais aussi sur la valeur de revente au bout de quelques années".