Vente à distance : Une directive pourrait redonner du pouvoir au client

Les États-membres ont jusqu'au 13 décembre 2013 pour transposer la directive qui tend à conférer une meilleure protection aux consommateurs et à donner un cadre juridique commun aux professionnels de la vente par correspondance et de l'e-commerce. Et son entrée en vigueur devra être effective avant le 13 juin 2014.

Les autorités ont dans l'idée de favoriser la vente à distance au sein du marché intérieur, sans pour autant bafouer les droits du consommateur européen, à commencer par celui d'être mieux informé et protégé. Pour mémoire, ce texte avait fait l'objet d'une première version sur l'ensemble des contrats, il y a trois ans, avant d'être révisé en réponse aux réactions de certains pays, dont la France, qui pointaient une régression des droits des consommateurs.

Désormais, la directive européenne s'attache uniquement aux contrats à distance, ainsi qu'aux contrats hors établissement (soit le démarchage, en France). Sont donc notamment exclus de cette directive les contrats relatifs aux services financiers, créations, acquisitions et transferts de biens immobiliers, transport de passagers, utilisation de biens en temps partagé et denrées de consommation courante livrées lors de tournées.

Doublement du délai de rétractation

Parmi les principales mesures, on peut retenir le renforcement de la procédure d'information du consommateur, en particulier sur le prix total du produit et les frais associés concomitants, mais également sur l’existence d’un SAV, sur la nécessité d’une caution ou d’une garantie financière, ou sur l’application d’un éventuel code de conduite. Aussi, en l'absence de renseignements, le consommateur pourra refuser de supporter des frais. Il est interdit au professionnel de cocher par défaut les cases d’acceptation de biens ou services supplémentaires payants. Par ailleurs, l’utilisation d’un moyen de paiement donné ne peut engendrer aucun surcoût pour le consommateur.

Mais l'une des principales évolutions de la législation concernera le délai de rétractation. Celui-ci est étendu à 14 jours calendaires et le marchand doit tenir à disposition du consommateur un formulaire type pour effectuer simplement la demande. En cas de non-respect de cette mesure, le délai est porté à 12 mois. En outre, le fournisseur doit rembourser intégralement le consommateur dans un délai de 14 jours. Seuls les frais de renvoi du bien peuvent être mis à la charge du client, à condition que le professionnel ait encore préalablement informé le consommateur. Le projet de loi en France prévoit une pénalité de 10 % du montant de la commande pour les professionnels en retard d'un jour dans le remboursement au consommateur qui aurait exercé son droit de rétractation.

Cette directive européenne laisse toutefois toute liberté aux pays membres concernant les sanctions à appliquer. En France, elle est en deuxième lecture au Sénat et déjà la Fevad (Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance) monte au créneau.  Sans remettre en en cause la nécessité de sanctions, elle dénonce cependant "le caractère excessif de ces mesures”, comme elle le précise sur son site.