"Notre activité reflète bien les tendances de l’économie mondiale"

A l’heure des premiers tests, les implications du VE pour l’assisteur ?

“Dans un premier temps, nous intervenons sur un mode classique, mais dès qu’il s’agit d’intervenir sur des éléments électriques en tant que tels, il faut repasser à l’atelier. Il y a encore beaucoup d’incertitudes sur le modèle économique du VE, notamment au niveau de l’utilisateur. En outre, se pose le problème des réparateurs agréés pour prendre en charge les VE. Le maillage sera faible. Donc cela soulève des questions par rapport au coût d’intervention et de durée d’immobilisation du véhicule pour le client.

Bref, de nombreuses zones d’ombres demeurent… Une illustration très prosaïque : les risques et conditions d’intervention, notamment selon la météo, par exemple dans un environnement humide, sous la pluie…

Il nous reste donc beaucoup de choses à apprendre par le biais des tests pilotes. D’autant que même les constructeurs n’ont pas de réponses à toutes ces questions actuellement et que des progrès sur le diagnostic sont à venir, ainsi que de nouveaux services”.

Premiers retours d’expérience

“Selon les premiers retours d’expérience que nous avons au Royaume-Uni, trois quarts des appels concernent l’autonomie. Cela ne veut pas dire que les gens sont en panne, mais ils ont un doute… Alors ils appellent à titre préventif pour savoir s’ils peuvent achever tel ou tel trajet. Il n’y a pas d’effet “panne sèche” à proprement parler. Ce point précis pose d’ailleurs une question sérieuse aux assureurs : par rapport à la fiabilité des autonomies annoncées, cela relèvera-t-il de la panne prise en charge ou de l’erreur d’appréciation du conducteur ?

Avec le VE, on sait que les gens iront moins loin et moins vite. Par conséquent, les coûts de sinistres seront moins élevés et se rapprocheront des tendances urbaines”.

L’atout français du nucléaire

“Il faut profiter de l’énergie dé-carbonée en France, via le nucléaire. C’est un avantage concurrentiel ! Je ne suis pas dans le militantisme, mais dans le factuel, ce qui ne doit pas occulter les réflexions de fond, mais sur des bases scientifiques et économiques et non pas idéologiques… En outre, et il est bon d’insister sur ce point vu les schématisations, voire les raccourcis, en vogue, il est primordial de prendre en compte les bonnes échelles de temps dans ces réflexions”.

L’évolution des marchés en 2010

“En fait, notre activité reflète bien les tendances de l’économie mondiale. Nos deux principaux foyers de croissance sont donc la zone Amériques, notamment portée par le Brésil, et l’Asie, avec des niveaux de progression spectaculaires en Chine et en Inde. Si ces deux derniers marchés représentent encore un volume de chiffre d’affaires modeste, ce ne sera prochainement plus le cas. Par ailleurs, notre activité est plutôt stable en Europe, mais nous avons tout de même enregistré une progression, de l’ordre de 4 à 5 % selon les pays. De toutes les façons, nous avons la chance d’évoluer sur un secteur en expansion et de surcroît, sur un secteur où, au-delà des considérations de prix, l’innovation et les orientations stratégiques peuvent générer de la croissance et faire la différence”.

Le triptyque “Auto-Voyages-Services à la personne”

“En France, l’activité a progressé cette année, mais c’est aussi à mettre en relation avec l’hiver long que nous avons connu. On constate aussi une modification des comportements, notamment par rapport à la franchise et l’essentiel des nos interventions concerne dès lors le 0 à 60 km, l’événement climatique venant d’ailleurs renforcer cette tendance.

Cette année, l’activité “voyage” a aussi progressé, même si l’épisode du volcan a eu des conséquences, mais essentiellement au niveau de l’opérationnel en fait.

Enfin, l’activité des services à la personne, troisième axe principal de notre plan stratégique, connaît aussi un développement significatif. Même si ce marché a suscité énormément d’attentes ces derniers temps, force est de constater que son business-model n’a pas encore été trouvé et qu’il est difficile de gagner de l’argent dans ce domaine. Cependant, il s’agit assurément d’un marché d’avenir et notre groupe y a déjà pris ses positions”.  

Axa Assistance, vrai-faux concurrent sur le marché automobile ?

“L’offensive qu’ils avaient annoncée s’est finalement révélée assez réduite. Cela n’a d’ailleurs pas eu d’impact majeur sur la répartition des parts de marché en France. Mais c’est un acteur de valeur et d’envergure, naturellement. C’est aussi un groupe bien géré. Or chacun sait que dans notre métier, on ne peut pas acheter des parts de marché et que le processus de conquête est forcément lent.

En revanche, on peut bien entendu acheter des bases clients, via des fusions-acquisitions, sur le modèle de ce qu’a récemment réalisé Fidelia, actuellement en cours de consolidation”.

L’accélération de la révolution numérique

“La très rapide diffusion de l’Internet mobile a modifié les usages des clients et nous avons su être les premiers à suivre le mouvement en proposant un large éventail d’applications mobiles. L’an passé, Allianz France a donc lancé “Mon assistance mobile”, la première solution d’assistance sur téléphone portable et l’application iPhone a suivi. Nous savons qu’à l’avenir, il faudra de plus en plus porter notre cœur de métier sur des services nomades. Ce qui me frappe dans ce domaine, c’est la formidable accélération technologique à laquelle nous assistons ! En prenant un peu de recul, on s’aperçoit que l’iPod va seulement fêter ses dix ans… Rapporté au panorama actuel de ces technologies, c’est vertigineux ! Notre groupe a su très tôt prendre ce virage, comme en témoigne la solution MIRA (ndlr : Missionnement Informatisé du Réseau d’Assistance) proposée à nos différents prestataires. L’offre Res@car en est aussi une bonne illustration et plus de 50 % des 73 000 locations de voitures annuelles du groupe passent désormais par cette connexion directe. Cette stratégie comprend aussi des développements moins visibles, comme la dématérialisation de plus de deux millions de documents l’an passé”.

De la non utilisation des opérations d’assistance spéciales de prestige pour communiquer vers le grand-public ?

“Ces opérations sont par nature sensibles et nous avons donc fait le choix de ne pas communiquer dessus. Surtout que nous travaillons pour un tiers dans ce cas de figure. A nos yeux, il convient de ne pas mélanger les sphères de la communication d’ordre politique et de la maîtrise d’un savoir-faire opérationnel. Le message pourrait effectivement être brouillé pour le grand-public et cela pourrait se révéler in fine contre-productif pour notre groupe”. 

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Curriculum vitae

Nom : Pic
Prénom : François-Philippe
Ingénieur de formation, diplômé de l’Ecole Nationale Supérieure de Télécommunications de Paris et titulaire d’un MBA de Harvard Business School, François-Philippe Pic fait ses débuts au sein du groupe Thales, avant d’orienter sa carrière vers le conseil, chez Booz Allen&Hamilton puis chez Egon Zehnder International. En 2003, il rejoint Neuf Cegetel à la direction des systèmes d’information puis à la direction des ressources humaines. Après le rachat de Neuf Cegetel par SFR, il est nommé directeur du service clients et qualité de SFR Business Team.
Au début du mois de mai 2009, il rejoint Mondial Assistance en tant que directeur général France.

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ZOOM - Mondial Assistance partenaire de BMW pour le test français de la Mini E

Après Los Angeles, New-York, Londres, Oxford, Berlin et Munich, Paris accueille depuis fin 2010 une flotte de Mini E en test dans différentes configurations (particuliers, flottes, auto-partage interne...). Ce programme-pilote s’inscrit dans le cadre d’un accord conclu entre Norbert Reithofer, président du directoire de BMW Group, et les Pouvoirs Publics français. Afin de recueillir et d’analyser un maximum de données, il durera un an. A cette occasion, BMW s’est associé avec plusieurs partenaires : EDF, Veolia Environnement, l’Inrets et Mondial Assistance qui fournira notamment une hot-line dédiée. Pour Jean-Michel Cavret, directeur de la stratégie électro-mobilité de BMW Group France, cela doit permettre de préparer le lancement du “Megacity Vehicle”, prévu pour 2013, dans les meilleures conditions de rigueur et de fiabilité.