"L’objectif d’Oxyo Pneus consiste à devenir le site référence en satisfaction client"

Journal de l’automobile. Pouvez-vous nous détailler votre parcours ?
Jean-Michel Fabre. Je ne viens pas du tout du milieu pneumatique. Mon parcours a plutôt été orienté vers le service, au marketing du groupe Sodexho, aux Etats-Unis, puis au sein d’une grande enseigne de pizza en Angleterre. Enfin, j’ai rejoint Norauto Groupe (Mobivia n’était pas né) il y a un an et demi, pour préparer le lancement de oxyo-pneus.fr, qui vient de fêter sa première année d’exploitation.

JA. Quel est votre premier bilan ?
JMF. Nous sommes satisfaits de cette première année, les objectifs sont remplis. Nous avons passé le cap du million de visiteurs, ce qui montre que le marché existe bien et se développe. Le panier moyen est de 200 euros sur oxyo-pneus.fr. Et n’oublions pas que nous sommes les derniers arrivés sur un secteur où quelques poids lourds dominent.

JA. Pourquoi Mobivia, qui exploite déjà un site de vente en ligne commercialisant des pneumatiques, a-t-il souhaité se lancer dans un projet “Pure Player” ?
JMF. L’idée vient de l’observation du marché. Nous avons constaté que le Web prenait de l’ampleur, que de nouveaux acteurs se lançaient et que plusieurs cibles de clientèles se côtoyaient sur la toile. Si le site norauto.fr est généraliste et représente la vitrine des magasins physiques de l’enseigne, oxyo-pneus.fr s’adresse à une clientèle plus spécialisée. L’offre est notamment plus large que sur un site généraliste, puisque Oxyo Pneus propose près de 17 000 références ! En gros, Norauto vend de tout à tout le monde, tandis qu’Oxyo ne vend que des pneus à des gens qui recherchent ce produit. La stratégie du groupe consiste à toucher le plus de clients possible, par la complémentarité qu’offrent les magasins physiques, le site de Norauto et oxyo-pneus.fr.

JA. A quel niveau Mobivia Groupe est-il impliqué dans Oxyo Pneus ?
JMF. Oxyo est une filiale du groupe. Pour lancer un tel projet, il faut investir beaucoup d’argent et de ressources. La force d’Oxyo est justement d’appartenir à un groupe important, ce qui nous permet également de mettre en place des synergies en interne. Je parle de logistique, de conditions d’achats notamment. Nous avons par exemple deux entrepôts de pneumatiques en France, qui nous permettent d’alimenter les magasins physiques du groupe, mais aussi les livraisons du site oxyo-pneus.fr. A côté de cela, nous nous approvisionnons également chez d’autres grossistes en direct, pour élargir et compléter notre offre.

JA. Comment voyez-vous le marché du pneu ?
JMF. Le marché est plat en France, avec des marges en baisse. De son côté, le canal Internet représente 3 millions d’enveloppes, soit 10 % du global, et cela devrait continuer, j’en suis convaincu. Il y a de la place pour tout le monde, mais pour durer, il faut satisfaire la confiance du client. C’est un marché pénurique, ce qui est complexe à gérer pour un nouvel entrant. Pour autant, nos capacités de stockage nous aident beaucoup.

JA. Quelle est votre stratégie de différenciation ?
JMF. Aujourd’hui, sur le Net, le consommateur cherche un prix avant tout. Ce que nous faisons tous. Puis viennent la disponibilité et la logistique. Enfin, notoriété et réputation du site sont déterminantes. Et là, Oxyo se différencie fondamentalement, par son implication dans “l’expérience client”. Le prix ne suffisant plus à se distinguer, il faut garantir au client que nous sommes là pour tout problème. Alors, nous avons voulu multiplier les contacts avec lui. Tout d’abord, nous ne surtaxons pas les appels que nous recevons pour des demandes de renseignements. Nous voulons comprendre ce que recherche l’internaute. Derrière le site, ce sont des hommes qui répondent !
Nous disposons d’une équipe d’experts totalement dédiée au support du site. C’est fondamental et nous ne voulons pas sous-traiter cela, le téléphone étant finalement le seul contact avec notre client. Le second élément réside dans l’approche du client. Cela signifie que nous le considérons honnête, par principe. Dans le discours, nous ne remettons pas en cause sa parole, mais nous cherchons à résoudre le problème. Enfin, 100 % de nos clients reçoivent un questionnaire de satisfaction, où nous leur demandons de nous juger, puis de juger les garages partenaires… Le client reste le centre de notre démarche, car il est le vecteur de notre image et de notre notoriété. C’est lui qui nous installe sur le marché.

JA. Quelle est votre politique quant au montage des pneus que vous vendez ?
JMF. Pour le montage, les clients cherchent la proximité, donc le maillage. Dès le démarrage du site, nous avons cherché à constituer un réseau important de partenaires monteurs, et nous avons rapidement proposé 1 900 points de montage, jusqu’à 2 360 aujourd’hui. Certains centres Norauto font partie de ces partenaires, tout comme des centres Midas. Mais pas tous ! Nous avons quelques agents, mais surtout des MRA, qui y trouvent leur compte. En effet, quand ils partagent un client avec nous, cela crée du trafic dans leur atelier, ils peuvent ainsi faire de la vente additionnelle. Nous les incitons donc à venir nous rejoindre !

JA. Pourquoi ne pas avoir utilisé les synergies de groupe et demandé à l’ensemble des réseaux Midas, Norauto, Carter Cash, de devenir monteurs partenaires ?
JMF. Cela peut effectivement sembler la meilleure façon d’aller vite. Mais même avec cela, nous n’aurions pas eu 2 000 garages d’un coup.

JA. Quelle est votre stratégie concernant le recyclage des pneumatiques et la gestion de l’écotaxe ?
JMF. Au plan environnemental, nous avons choisi FRP pour traiter nos pneumatiques en fin de vie, et nous sommes également actuellement en discussion avec Aliapur. C’est important pour nos garages partenaires, car les deux organismes ne présentent pas les mêmes modèles de collecte. Tous les pneus qui sortent de chez nous ont payé l’écotaxe, y compris ceux issus de grossistes étrangers. C’est une règle du groupe.

JA. Que pensez-vous, justement, des sites Internet qui ne paient pas l’écotaxe ?
JMF. Ceux qui ne paient pas nous font une sorte de concurrence déloyale. D’autant plus que, sur le pneu, les marges s’écroulent et qu’on ne peut pas baisser indéfiniment les prix. Pour nous battre, nous devons communiquer, faire peut-être du lobbying auprès des pouvoirs publics… Et pourquoi ne pas faire message commun avec d’autres “Pure Players” français respectueux de la loi.

JA. Vos objectifs à moyen terme ?
JMF. Je n’ai pas de véritable objectif chiffré. En fait, je souhaite juste devenir le site qui présente la meilleure satisfaction client et la meilleure réputation du marché. C’est ce qui anime chaque jour l’équipe, et je pense que le succès commercial en découlera.