Internet, opportunité ou danger ?

NEIL FRYER, directeur marketing et technique monde de TRW

La digitalisation, à tous les niveaux de la rechange, constitue l'enjeu majeur de la prochaine décennie. Les fondements du métier ne subiront pas de révolution, mais la digitalisation met en lumière les moyens dont dispose désormais la rechange pour s'améliorer.

En France, par exemple, le potentiel du marché de la vente en ligne de pièces détachées est colossal, tiré par la notoriété de quelques acteurs bien implantés en B to C. De même, les consommateurs français qui privilégient le circuit traditionnel ont pris l'habitude de se renseigner sur le net avant de se rendre en point de vente. Globalement, la digitalisation apporte plus de connaissances à l'utilisateur final, et la rechange doit gérer ce constat. A côté de cela, Internet a aussi permis de mieux faire connaître et dynamiser les réseaux indépendants, tout en les rapprochant des constructeurs en termes de concurrence.

Pour nous, c'est une opportunité de mieux communiquer avec le client final, pour lui expliquer la valeur ajoutée de nos produits en temps réel. Je pense qu'à mesure que sa présence sur Internet va se développer, l'image de TRW, sa notoriété, vont augmenter. C'est fondamental en rechange, car, comme les consommateurs se renseignent sur le net avant leur achat, autant que notre marque se situe parmi les plus connues pour générer une demande en point de vente par la suite. Plus encore dans les pays non matures, comme la Chine. Là-bas, les automobilistes ne connaissent rien à la rechange, aux marques… Plus on a de notoriété sur le Net, plus on vend !
 

WIM GOOSSENS, directeur marketing Europe, Gates

Internet doit encore se développer pour atteindre un impact au niveau européen. Ce canal a toute sa place sur le marché, mais nous ne travaillons pas en direct avec ces acteurs. Le phénomène Internet est universel. En revanche, dans le cadre de l'automobile, les pièces se révèlent techniques et demandent donc un certain savoir-faire, ainsi qu'une structure et un service rapide et performant. A nous de communiquer auprès du garagiste, car, in fine, il reste le seul décideur. Un bon partenariat avec un service de proximité fera donc la différence.
 

BRUNO GAUTHIER, directeur des ventes rechange monde,NTN-SNR

Il existe de nombreux acteurs e-commerce, mais nous restons attachés à une professionnalisation du montage. Quand un particulier fait monter un kit de distribution sans passer par un professionnel, cela entraîne souvent des expertises pénibles, et des factures très lourdes. Nous n'imaginons pas travailler sur le web autrement qu'avec des acteurs disposant d'un réseau de montage certifié.

ALEX GELBCKE, vice-président et directeur général après-vente, Tenneco Europe

Internet a des travers mais également des atouts. Il permet un accès rapide à l'information et d'apporter plus à nos clients, comme la vision d'une pièce à 360°. Nous ne vendons pas en direct sur ce canal, mais si les acteurs du e-commerce parlent de nous, nous cherchons à coopérer avec eux afin de leur transmettre les bonnes informations sur nos produits.

DAMIEN GERMÈS, directeur exécutif de la rechange indépendante, NGK Spark Plugs Europe

Internet représente un social média important. Entre les différents sites, nous disposons de 300000 fans, un chiffre assez impressionnant, avec une identification forte à la marque. Cette communication sur les médias sociaux nous permet également d'animer notre programme de fidélisation des garages. Et au-delà des sites B to B comme Oscaro, Internet représente un outil pour générer du flux pour nos distributeurs et nos garages. Une nouvelle utilisation du web arrive, où le client choisit lui-même sa pièce. Une équipe travaille actuellement au siège afin de travailler sur ce type de flux. L'équipementier doit être moteur sur ce type de projet et travailler fortement sur son cataloging.
 

VIVEK PALTA, vice-président EMEA, Delphi Product & Service Solutions

Dans chaque pays, des acteurs travaillant sur Internet émergent, mais Delphi ne leur vend pas en direct. En revanche, nous utilisons Internet comme média social, et le nouveau site de Delphi dispose de plusieurs outils afin de faciliter le contact avec les automobilistes. Par ailleurs, nous chassons la mauvaise utilisation de la marque. Certains réparateurs communiquent sur nos produits alors qu'ils ne sont pas revendeurs agréés. Cela crée de la confusion pour nos clients, qui ne perçoivent pas la différence d'une réparation faite selon les standards Delphi et une intervention hors procédure. Nous avons d'ailleurs mis en place des clés de sécurité sur les outils de diagnostic afin d'éviter la contrefaçon.
 

OLIVIER LEGRAND,vice-président aftermarket EMEA, Federal-Mogul Corporation

Il convient de dédiaboliser Internet, qui se positionne comme un autre canal de distribution. Il prendra sa place sans pour autant s'approprier de grandes parts de marché car la vente de pièces demande un support. Nous ne travaillons pas en direct avec ces acteurs. En revanche, nous nous focalisons en interne sur la mise à jour de nos données afin que nos clients web disposent des bonnes informations. L'un des grands avantages du web reste sans nul doute la possibilité de mieux communiquer sur l'après-vente et d'aller challenger la rechange constructeur. Nous disposons de différents sites, ouverts à tous, afin de valoriser nos marques. Nous ne ciblons pas les automobilistes, mais ils peuvent trouver une réponse s'ils ont une interrogation.
 

PHILIPPE BAUDIN, directeur Schaeffler Aftermarket France

Le marché est tendu aujourd'hui, et l'on sent bien que l'activité garage peine. Les garagistes ont plus que jamais besoin de soutien et les distributeurs doivent leur apporter un soutien technique. Et c'est ce que font les professionnels qui stockent les pièces et qui demandent notre aide. Voilà pourquoi, nous apportons toujours plus d'outils et mettons plus de monde sur la route. Voilà aussi pourquoi, les distributeurs qui n'ont aucun stock n'apportent pas plus de service qu'Internet. Le nerf de la guerre repose dans la capacité qu'ont les garages (16000 en France) à répondre aux besoins techniques d'aujourd'hui. C'est justement ce qu'ils ne trouvent pas dans Internet, ni chez un pur revendeur, mais bien chez leur distributeur stockiste. Et cette nécessité d'avoir les bons outils et les bons référents techniques ne cesse de croître, la solution s'énonce donc clairement. Notre stratégie va dans ce sens et, outre les promoteurs techniques, nous développons le concept de RepExpert, un support qu'on donne aux distributeurs pour soutenir les réparateurs. Nous en comptons maintenant 150000 dans le monde !
 

THIERRY LEBLANC, directeur général Rechange France et Benelux de Bosch

Une partie du développement des ventes sur Internet est liée au travail au noir, l'autre correspond à un problème d'évaluation du coût de main-d'œuvre, que l'on n'a pas su valoriser à sa juste valeur dans la facture du consommateur. Ce qui a conduit le garagiste à forcer sur le prix de la pièce. Ce qui permet en outre à un acteur qui ne livre pas 3 fois par jour mais en trois jours, de proposer un prix plus attractif.

Chez Bosch, notre stratégie Internet se veut très simple : nous voulons qu'Internet soit le média qui va emmener le consommateur chez nos partenaires, c'est le "Web to store". Cela consiste à dire que nous, Bosch, qui disposons d'une certaine notoriété auprès du consommateur, sommes capables de lui parler et de l'accompagner. C'est toute l'ambition de notre présence sur les médias sociaux et cela explique le succès de notre petite mascotte Karl, qui est "fun" et parle à 50000 consommateurs en France. Nous pouvons les guider vers un partenaire et pas seulement vers les BCS, en faisant des promotions, des recommandations, etc. Il y a un vrai service à rendre au consommateur final et au réparateur. Et nous sommes assurés que le consommateur final se rendra chez un partenaire où il bénéficiera d'un travail de qualité, avec un bon prix et un produit Bosch. L'avantage, également, consiste à géolocaliser, à réserver en ligne et à bénéficier de la promotion, sans de perte de temps, etc.

Dans le même esprit, nous nous devons d'aller au-delà de la formation technique. Un réseau attend un soutien technique certes, mais il faut qu’il apprenne à évoluer commercialement sur Internet, il faut qu'il apprenne à s'en servir, à se servir de son CRM, de la relance clients, etc. C'est ce que nous faisons auprès des Bosch Car Service. Nous développons également fortement notre offre sur les flottes, et, à ce niveau, l'accueil est primordial. Les grands loueurs attendent une qualité et un accueil encore plus professionnels que ce qu'ils avaient jusqu'à aujourd'hui.
 

ERIC MALAVASI, directeur aftermarket NTN-SNR

Nous avons dépassé, je crois, le stade où Internet était présenté comme un concurrent déloyal. C'est désormais perçu comme un circuit complémentaire qui trouve sa place, sans espoir, cependant, de remplacer le réseau traditionnel. Avec des prix à - 50 %, le circuit Internet a braqué toute la profession, et a donc joué contre lui. Pour nous, Internet ne peut servir que d'outil de travail, de courroie de transmission d'informations aux professionnels. Nous n'avons pas encore décidé si nous devions ouvrir les informations au client final, pour des questions de sécurité. Le problème est posé.