Entretien avec Jean-Pierre Valson, directeur général de Toyota Assurances.

...que chez Renault. Jean-Pierre Valson nous dévoile la mécanique de cette réussite.

Journal de l'Automobile. Vous êtes à la tête de Toyota Assurances depuis juin 2004, quel bilan faites-vous de votre activité ?
Jean-Pierre Valson. Entre 2000, date de notre arrivée en France, et 2004, notre taux de pénétration avoisinait chaque année les 5 à 6 % des ventes totales de la marque. En 2005, il y a eu un véritable décollage : notre pénétration a progressé de 25 %, à 8,4 % des ventes (contre 6,7 % en 2004) pour un montant de primes acquises en hausse de 30 % et un volume de 7 500 nouveaux contrats (+ 40 %).

JA. Des chiffres qui doivent donner le tournis à vos concurrents. Votre offre d'assurance est-elle si bien placée que ça ?
J-PV. Nous sommes bien placés mais nous apportons surtout un contenu. En janvier 2005, nous avons fait évoluer notre offre pour être au plus près des attentes de la clientèle Toyota : nous proposons l'assistance 0 km, bien sûr, mais aussi le prêt d'un véhicule de remplacement (jusqu'à 40 jours en cas de vol), une garantie du conducteur élevée ; nous assurons les accessoires Toyota ainsi que, par exemple, la roue de secours extérieure de nos 4X4 ; nous proposons un paiement mensuel sans frais, notre franchise diminue en même temps qu'augmente le bonus, et nous ne faisons pas supporter de franchise pour le premier sinistre aux clients qui ont 50 % de bonus depuis plus de 3 ans.

JA. Un prix, un contenu, cela suffit
à faire un succès ?
J-PV. Non, le produit peut être formidable, s'il n'est pas proposé par le réseau, il ne se vendra pas tout seul. Or, la plus grande difficulté est de faire comprendre aux concessionnaires l'intérêt qu'ils peuvent tirer de cette offre en termes de fidélisation et de flux atelier. Le gain immédiat leur paraît faible pour un temps à y consacrer important. Or, justement, le vendeur ne doit surtout pas vendre l'assurance mais seulement l'idée de l'assurance et cela ne prend qu'une minute : Si le client accepte qu'on lui propose un devis, le vendeur n'a plus qu'à composer le numéro du call-center et passer le combiné au client. Le devis se fait pendant que le vendeur finalise les documents de vente.

JA. Et ensuite ?
J-PV. Dans le meilleur des cas, le client donne une suite favorable au devis. Sinon, il est rappelé par le call-center

ZOOM L'organisation de Toyota Assurances Toyota Assurances est une filiale à 75 % d'Aioi (troisième assureur dommages au Japon, détenu à 33,4 % par Toyota) et à 25 % de Toyota Financial Services. Sa mission est de commercialiser des contrats d'assurance dommages auprès des clients Toyota par le biais des concessionnaires, prescripteurs de l'offre. Ceux-ci mettent en contact leur client avec la plate-forme téléphonique de Toyota Assurances, sous-traitée auprès du courtier Verspieren à Saint-Ouen. 20 personnes travaillent au call-center et 20 personnes travaillent en interne à l'animation réseau, au marketing et à la qualité pour s'assurer de l'efficience du sous-traitant (enquête de satisfaction, "welcome call" auprès du client).

quelques jours avant la date de livraison du véhicule. C'est le secret : lui proposer nos services au moment où il en a le plus besoin. Notre taux de transformation des devis en contrat a ainsi atteint 22,3 % en 2005, soit 6 points de plus qu'en 2004. Dans la profession, on considère qu'un ratio de 25 % est bon, nous sommes donc sur la bonne voie. C'est sur le taux de présentation que notre marge de progression est importante : nous avons réalisé 34 000 devis en 2005, en progression de 25 %, mais plus de 40 % du réseau affiche un taux de présentation inférieur à 30 % et forcément un taux de pénétration qui s'en ressent, inférieur à 5 %. A l'opposé, les 15 concessions de notre club FM obtiennent un taux de pénétration de 12,7 % simplement parce qu'ils présentent l'assurance à 60 % de leurs clients. C'est mathématique, plus on propose de devis, plus on vend de contrats. C'est pourquoi, nous rémunérons les concessionnaires en fonction du taux de présentation : selon ce critère, la commission par contrat effectivement souscrit évoluera de 54 euros à 74 euros.

JA. La commission versée au réseau est élevée mais vous ne la versez qu'une seule fois. De votre côté, combien de temps conservez-vous le client ? Avez-vous notamment la possibilité de le "suivre" s'il quitte la marque ?
J-PV. Le taux de volatilité de notre clientèle est estimé à 5 ans. Ce n'est pas mal sachant que nous ne proposons plus d'assurances à nos clients dès lors qu'ils achètent un véhicule en dehors d'une concession Toyota. En revanche, le taux de résiliation est un peu fort la première année. Cela est lié aux 5 % de clients qui souscrivent au contrat (comptabilisés dans nos résultats) mais qui en définitive ne versent pas la prime.

JA. Leur ancien assureur s'aligne sur votre offre, je suppose… A ce propos, ne souffrez-vous pas de la concurrence des agents d'assurance locaux ?
J-PV. En milieu rural, il y a effectivement un phénomène de fidélité à l'agent général, à qui l'on confie généralement l'ensemble de ses assurances. Comme nous sommes courtiers, nous réfléchissons à une parade qui consisterait à proposer également de l'assurance habitation afin de faire, comme eux, une offre groupée. Nous souffrons également de la concurrence des mutuelles et de la bancassurance : nous avons de mauvais résultats dans l'Ouest et l'Est, où notre taux de pénétration ne dépasse pas 3 %, alors que sur Paris et dans le sud, nous réalisons des taux supérieurs à 13 % (jusqu'à un tiers des ventes pour Marion Faure, la FM de la concession de Cannes).

JA. Que faites-vous des clients malussés ? Et comment gérez-vous la relation avec un client que vous souhaitez résilier ?
J-PV. Comme tous les assureurs, nous excluons les clients les plus à risques. Néanmoins, pour ne

CURRICULUM VITAE Nom : Valson Prénom : Jean-Pierre Age : 53 ans De formation universitaire (Doctorat de droit), Jean-Pierre Valson a fait l'essentiel de sa carrière dans le groupe Monceau, où il fut notamment directeur de la communication. Il a pris la direction générale de Toyota Assurances en juin 2004. Il est également directeur général de la succursale française d'Aioi, dont l'activité consiste principalement à porter les risques souscrits par Toyota Assurances et subsidiairement à assurer les entreprises à capitaux japonais implantés en France (RC, dommages, flottes automobiles).

pas nuire à sa relation avec le concessionnaire, nous avons passé un accord avec un courtier spécialisé, Solly Azar, afin de pouvoir toujours proposer une solution à nos clients.

JA. Comment vous situez-vous, en termes de résultats, par rapport aux autres pays européens ?
J-PV. Toyota Assurances s'est implanté en France en 2000, à peu près au même moment qu'en Allemagne, aux Pays-Bas, en Norvège et en Grande-Bretagne. Ce que je sais, c'est qu'en Allemagne, le taux de pénétration est au moins de 30 % et le portefeuille de 80 000 clients, car comme pour le financement, il est courant de vendre l'assurance sur le lieu de vente (ce qui est interdit en France).

JA. Quelles sont vos relations avec le constructeur ?
J-PV. Nous portons le nom de Toyota, c'est déjà porteur pour nous en termes d'image mais il nous fallait coller davantage à la marque, ce que nous avons fait. Nous sommes intégrés dans la communication du constructeur et nous sommes présents sur son site Web à travers un lien qui renvoie l'internaute vers notre propre site. Nous travaillons en synergie pour proposer des  opérations promotionnelles au moment des journées portes ouvertes ou à l'occasion d'un lancement produit. En revanche, nous n'avons pas de remises sur les travaux de carrosserie alors que nous apportons du business au réseau Toyota en travaillant exclusivement avec lui.
Avec Toyota Financial Services, nous réfléchissons à un package dans lequel serait intégré l'assurance mais c'est techniquement difficile : on peut faire payer le même loyer pendant 36 mois mais l'assurance, elle, évolue en fonction de la sinistralité.

JA. Concluons sur l'essentiel : votre activité est-elle rentable ?
J-PV. Pour l'heure, on ne rentabilise pas mais c'est normal : entre 2000 et 2004, du fait de la faiblesse de notre portefeuille, nous avons enregistré un très fort déficit technique. Nous sommes aujourd'hui avec un rapport sinistre à prime de 80 %, sachant qu'il faut être à 60 % pour couvrir les frais de structure et être véritablement rentable. Nous avons un objectif à l'horizon 2010 : réaliser une pénétration de 15 % des ventes pour disposer ainsi d'un portefeuille de 65 000 clients (contre 20 000 aujourd'hui). La taille du portefeuille est un élément essentiel pour stabiliser nos résultats et absorber nos frais généraux.

Propos recueillis par
Xavier Champagne