Verne à Décines, la face cachée de l’hélice

...clientèle.

S'il ne devait en rester un, il serait celui-là… Alain Verne, 65 ans, à la tête d'un garage BMW sur Décines (69), depuis 27 ans, fait partie du petit groupe de réparateurs agréés de la marque. Une marque qu'il affectionne tout particulièrement puisque c'est lui qui a incité son père, autrefois garagiste, à prendre le panneau. "Après avoir été agents Simca et Fiat je lui ai proposé de travailler avec BMW. Nous avions de plus en plus de clients de la marque et je m'entendais bien avec le concessionnaire de rattachement", raconte-t-il avant d'ajouter : "à l'époque, ce type de contrat se concluait très rapidement, il suffisait de passer un accord avec les concessionnaires et vous deveniez agent". En 1983, son père part à la retraite et Alain reprend les rênes de l'affaire. Il est agent BMW puis Mini jusqu'en 2003, date à laquelle entre en vigueur le règlement européen d'exemption. Alain Verne passe alors réparateur agréé : il signe un contrat de service pour l'entretien, la vente de pièces de rechange et d'accessoires des deux marques.

"Devenir réparateur agréé reste un gros investissement, s'exclament Alain Verne et son épouse Marie-Christine qui assure la gestion de l'entreprise. Mais c'est un effort indispensable pour accéder aux nouvelles techniques de contrôle des moteurs". Au niveau de la signalétique, le couple a dépensé 19 000 euros "pour les pylônes et les bandeaux". La première année, l'outillage représentait un budget de 155 000 euros. "Par mois, l'outillage nous revient entre 3 000 et 4 000 euros, indique Marie-Christine, nous sommes obligés d'investir pour avoir les équipements adaptés aux derniers modèles."

Pour accéder à l'extranet et aux références pièces de tous les modèles du groupe, Alain Verne a dû s'équiper d'un nouveau système informatique Isis. Un tel équipement représente un budget de 24 000 euros, sans compter la maintenance informatique pour installer le logiciel, soit 13 000 euros. "Heureusement que nous avions une structure financière solide, juge Marie-Christine. De toutes façons, lorsque nous nous engageons avec une marque aussi prestigieuse, nous devons en assumer les contraintes."

BMW France, par le biais d'un délégué après-vente, leur fixe un objectif sur la vente de pièces détachées. Celui-ci est calculé sur le potentiel du parc automobile de leur zone de chalandise. En 2008, le garage Verne a vendu 530 000 euros de pièces de rechange soit 20 000 euros de moins que l'objectif prévu. Un manque à gagner qui n'a pas mis en péril la place du garage dans le réseau.
Mais le couple redoute les projets du constructeur concernant la gestion des pièces. "Ils ont prévu d'accéder directement à notre fichier de gestion de stocks et de nous commander automatiquement les pièces qui viennent d'être vendues. Nous préférerions les gérer seuls et garder notre autonomie", explique Alain Verne. Au total, le couple dépense environ 10 000 euros par mois pour répondre aux impératifs de BMW et Mini.

Le garage Verne fait également de la vente. En tant que réparateur agréé, Alain Verne n'a pas l'autorisation de vendre du VN. "Lorsqu'un client me demande un véhicule, j'envoie un bon de commande à une concession BMW (NDLR : son ancienne concession de rattachement lorsqu'il était agent)", indique Alain Verne. Le garagiste reçoit une "commission" qui représente entre 1 et 3 % du prix de vente. "Je dois faire une vingtaine de ventes par an (contre une centaine lorsqu'il était agent, NDLR), mais c'est une façon de fidéliser le client", commente le garagiste.

Le garage dispose en revanche d'un showroom où sont exposés BMW et Mini d'occasion.
La plupart sont achetées directement au constructeur, les autres sont des reprises des véhicules de leurs clients. Le constructeur n'impose aucun objectif, cette activité restant facultative pour les réparateurs agréés. Alain Verne a fait le choix de conserver cette activité qu'il avait en tant qu'agent. Un de ses employés s'y consacre à temps plein. Il faut dire que la vente de VO assure 59 % du chiffre d'affaires du garage. Et depuis début 2009, une cinquantaine de véhicules ont déjà été vendus. Un chiffre qu'Alain Verne aimerait encore voir grossir : "Il est dommage que, dans la nouvelle charte, nous n'ayons pas le droit d'utiliser les logos BMW et Mini. Dans la rue, nous sommes moins visibles, les clients nous font souvent la remarque", regrette-t-il. Les réparateurs agréés du groupe n'ont, en effet, plus le droit d'utiliser le logo des marques afin de se différencier des concessions. Ils peuvent néanmoins afficher les logos BMW Service et Mini Service. "D'ici 2010, nous devrons séparer les showrooms des deux marques", redoute le réparateur. "Rien ne sera imposé en la matière aux réparateurs agréés, assure Valery Héneaux chef du service Franchising, Planification et Architecture Réseau, mais nous les inciterons à disposer de deux réceptions après-vente séparées, l'une pour BMW et l'autre pour Mini, lorsque le potentiel d'activité le justifiera". "Il faudrait que les personnes qui imposent les obligations viennent un peu plus sur le terrain, réagit Marie-Christine. Ils comprendraient nos attentes et pourraient revoir la charte appliquée aux réparateurs agréés". Alain Verne de son côté, regrette de devoir passer un audit au mois pour renouveler la certification ISO sans soutien contractuel, une procédure qu'il ne connaissait pas en tant qu'agent. Mais rien ne semble égaler la notoriété des marques BMW et Mini qui leur permet de fidéliser la clientèle.

Le chiffre d'affaires sur l'entretien reste stable : il représente 75 000 euros sur 2008. "Nous avons dans notre équipe Luc Martin, arrivé 1er technicien de France et 7e meilleur technicien BMW du monde. Il sait donner confiance aux clients et prend le temps d'expliquer son travail, se félicite Marie-Christine. Ici, les clients ne sont pas des numéros, même si nous en accueillons beaucoup, entre 700 à 750 par an". La dernière botte secrète du garage Verne se découvre dans l'entrée, à la réception. Il s'agit de la vente d'accessoires Mini et BMW. Blousons, mini-voitures, tee-shirt et autres porte-clés attirent le chaland. "J'ai installé mon bureau juste à côté ainsi je peux montrer les objets aux clients et leur donner des conseils, indique Marie-Christine. L'augmentation de la vente d'accessoires nous a conduits à embaucher un magasinier pour les pièces détachées". L'affaire marche plutôt bien : en 2008, le garage a réalisé un chiffre d'affaires de 635 000 euros accessoires et pièces de rechange confondus.

FOCUS En chiffres • CA 2008 : 3 millions d'euros • Superficie : 1 250 m2  • Entrées atelier : une quinzaine par jour • Zone de chalandise : Décines, Mézieux, Chassieux et Lyon