Renault Evreux, la référence qualité

...de Laguna, Renault prend toutes les dispositions pour placer son cœur de gamme dans le Top 3 de la qualité. Après une période néfaste, au cours de laquelle son image a été ternie par des problèmes d'assemblage et de fiabilité, Renault doit faire ses preuves. Il semble qu'en termes de fabrication, l'amélioration soit au rendez-vous, notamment sur les dernières productions, Modus et Clio 3. Ainsi, en 2006, le nombre de pannes et incidents au cours de la première année de détention du véhicule a baissé de 40 % et le coût de la garantie de 30 %, affirme le constructeur. "Nous enregistrons deux fois moins de réclamations de la part de la clientèle, confirme Philippe Jombart, directeur de Renault Service, ce qui signifie au final une baisse du coût de la garantie contractuelle". Le constructeur semble donc bien parti pour respecter les trois premiers critères de son Plan d'Excellence, à savoir la qualité de conception des pièces, la qualité de fabrication et une fiabilité reconnue. Cependant, le quatrième point crucial de la liste, la qualité de la relation client, reste encore à améliorer.

Toyota en point de mire

De nombreux sondages, enquêtes mystères et audits sont menés à travers le réseau Renault. Chaque mois, 4 000 clients sont interrogés sur le processus de vente, 32 000 sur l'après-vente et, sur l'ensemble de l'année 2006, quelque 2 500 visites de clients mystères auront été effectuées. A travers le monde, ce sont plus d'un million de clients qui ont répondu aux questionnaires du constructeur. Au final, les chiffres indiquent un taux de satisfaction de 78 % (+ 3 points par rapport à 2005) et placent Renault au 9e rang sur 26 constructeurs (enquête JD Power CSI 2006). "A partir de nos résultats et en concertation avec 7 000 collaborateurs, nous avons organisé des conventions sur le thème de la qualité, explique Philippe Jombart, à la suite desquelles nous avons créé la charte des "20 Essentiels". Il s'agit de vingt points primordiaux dans la quête de la satisfaction client."
Réparties à part égale entre le service commercial et celui de l'après-vente, ces "règles d'usages" reprennent les moments clés de l'acte d'achat, de la découverte client à l'entretien du véhicule en passant par sa mise en main. Des points a priori évidents, mais qui se sont avérés quelque peu négligés par les équipes de collaborateurs. "Nous avons réappris notre métier et cela ne fait pas de mal", estime un directeur de concession. Dans les grandes lignes, les compagnons s'engagent à prendre le plus grand soin des clients, à être à leur écoute et à prendre connaissance par la suite de leur niveau de satisfaction vis-à-vis de la prestation. En clair, à l'accompagner tout au long de son expérience.
Les responsables de la marque ne cachent pas que Toyota est pris pour modèle. En tant que référence, le Japonais force le respect et l'admiration de ses concurrents. "Il est évident que Toyota nous sert d'exemple mais nous nous inspirons aussi du monde de l'hôtellerie. Le groupe Accord par exemple s'avère un allié d'expérience", commente Jacques Chauvet, le directeur commercial France de la marque. Le réseau turc, très tourné vers le service, est également un modèle à suivre pour les concessionnaires de la marque.

Rappeler le client 5 jours après son achat

Un point important de la charte des "20 essentiels" est le rappel du client. "Dans l'idéal, nous souhaitons que le client soit rappelé cinq jours après son achat ou 48 h après restitution de son véhicule par le SAV", explique-t-on à la direction nationale. La réalité est tout autre. Le temps et les dépenses nécessaires sont considérables et les directeurs de concessions doivent rivaliser d'originalité pour respecter cet engagement en limitant les coûts. Il est, de surcroît, difficile de monopoliser les chefs de vente et d'atelier une heure après la fermeture de la boutique, juste pour rappeler les clients rencontrés dans la journée. Emmanuel Lanos, directeur du site Renault MSA d'Evreux, réfléchit donc, en accord avec la direction nationale, à un moyen d'externaliser cette tâche. Toutefois, on peut se demander si, dans un souci de proximité et d'efficacité, il n'est pas préférable que ce soit le compagnon lui-même qui se charge de rappeler son client, lequel se sentirait sûrement plus écouté. Cette ambiguïté reste à éclaircir. Eric Rosselin, récent lauréat du trophée de la Concession de l'Année, a quant à lui mis en place un système reposant sur la technologie SMS : "Tous les soirs, le chef d'atelier reprend la base de données de la journée et communique les coordonnées à une société spécialisée. Celle-ci envoie ensuite un message type sur le mobile de nos clients. Cela va plus vite et me coûte moins cher qu'un coup de téléphone."
Aujourd'hui, le constructeur laisse une relative liberté de mouvement aux concessionnaires mais Il n'est pas exclu qu'il standardise en définitive le procédé. "Il y a beaucoup de disparités entre les sites, même au sein d'un même groupe", reconnaît Philippe Jombart. Un déséquilibre parfois financier, souvent humain, qui influence au final le plan stratégique. Les directeurs de concessions plus modestes comptent pourtant tirer avantage des primes d'objectifs satisfactions pour rééquilibrer la balance. Une prime qui peut s'élever à quelques milliers d'euros mensuels si l'on atteint le haut de l'échelle. Bien sûr, il ne faut pas s'attendre à des miracles, mais cela permettra de faire remonter le niveau moyen. "L'ajustement à la moyenne fait monter la moyenne", philosophe-t-on dans les hautes sphères. 

Célébrer la mise en main du véhicule avec le client

Quoi qu'il en soit, Emmanuel Lanos ne se préoccupe pas des futures décisions qui pourront être prises. La concession, dont il a la direction, fait déjà office de vitrine, d'idéal selon Renault.  Trois hectares "totalement dédiés au client", comme le rappelle le directeur. Il est vrai que ce point de vente profite de la capacité financière d'un grand groupe. La famille Mennetrier a investi 4 millions d'euros dans des travaux de rénovations.
On y trouve notamment un parc d'essai identifié par un marquage au sol avec piste d'une centaine de mètres. "Nous sommes capables de faire essayer tous les véhicules de la gamme dans pratiquement toutes les motorisations possibles. Sans quoi nous nous les procurons dans un très court délai." On trouve aussi une aire VO couverte et éclairée. Renault a mis au point un logiciel commercial baptisé Isis qui permet à chaque client de repartir avec une proposition commerciale claire, imprimée et signée par le conseiller.
Un autre logiciel a été développé. Cette fois-ci, il concerne l'atelier. Capable d'éditer des devis, il prône la transparence. Aujourd'hui employé dans 99 % des opérations SAV, ce portail atelier répertorie toutes les interventions possibles, fournit un ordre de réparation détaillé et une heure de rendez-vous à chaque client traité. Devant une telle réussite, la direction du groupe souhaite désormais faire passer sa part d'implication dans les traitements des forfaits révision de 45 % à 80 % durant l'année 2007. Et Emmanuel Lanos d'appuyer : "Nous voulons développer une réelle relation avec le client sur toute la durée de vie de son véhicule. Cela passe par de petits détails. Outre le respect des horaires fixés, le confort aussi prend une grande place. Un exemple : l'aire de dépôt des véhicules installée à l'intérieur de l'atelier. Les jours de pluies, personne ne s'en plaint." Mais il ne faut certes pas oublier qu'il s'agit d'un site dont les bénéfices annuels avoisinent les 51 millions d'euros et qui profitant d'un appui financier et humain conséquent. En effet, l'atelier utilise des secrétaires chargées de l'accueil téléphonique des clients, formées au pré-diagnostic et à l'évaluation des délais nécessaires aux interventions. Un luxe que tous les membres du réseau Renault ne peuvent évidemment pas s'offrir. Indéniablement en avance sur l'accomplissement du projet de Carlos Ghosn, la concession Renault d'Antoine Mennetrier d'Evreux a déjà tracé ses propres voies d'amélioration à court terme : "La mise en main est un acte qui doit être célébré avec le client, en famille si possible. L'idéal serait d'en effectuer une seconde, quelques jours après afin de s'assurer de la bonne compréhension du client."

Gredy Raffin