Quand les distributeurs jugent leurs marques

S’il y a bien une fois dans l’année où les distributeurs peuvent se faire écouter de leurs concédants, c’est bien à l’occasion de la traditionnelle "Cote d’Amour des constructeurs", enquête de satisfaction menée tous les ans par le CNPA qui a interrogé en juin et juillet pas moins de 873 concessionnaires automobiles autour de 23 critères différents.  

Comme l’an passé, force est de constater que, dans l’ensemble, le mot "satisfaction" est galvaudé puisque la moyenne générale (5,47) des 25 marques représentées reste plus ou moins identique à l’an passé (5,45) quand elle était encore de 6,9 il y a deux ans. Sous cette moyenne figurent même dix marques !

Globalement, les distributeurs regrettent dans 90% des cas un transfert des charges des marques vers les concessionnaires, ou le coût trop élevé des standards et des critères de représentation (67% des distributeurs), et reprochent aussi dans la majorité des cas le fait de subir la relation avec leurs concédants.

Néanmoins, relève le CNPA dans son enquête, il existe certains motifs de satisfaction comme la qualité des véhicules livrés (7,73/10) ou l’attractivité des gammes (6,53/10). On retiendra également l’apparition de nouveaux facteurs comme la qualité des formations (6,35/10) ou les conditions de règlement des pièces de rechange (6,49/10), critères plutôt bien jugés par les distributeurs.

A ce petit jeu, il y a donc les bons et les mauvais élèves. Et c’est Toyota qui arrive en tête du classement, comme en 2010, avec une note globale de 6,72 obtenue grâce à de bons résultats dans l’ensemble des critères, le réseau appréciant notamment "la qualité des véhicules ou la disponibilité des pièces". La marque est secondée par Land Rover (6,52) qui bénéficie là d’une gamme renouvelée et du succès commercial de l’Evoque, et d’une bonne rentabilité générale, item souligné des concessionnaires (6,93/10). Enfin, Skoda complète ce podium 2013, confirmant la constance de la marque tchèque au haut niveau, notamment sur les aspects relatifs à l’après-vente.

Quant aux mauvais élèves 2013, ils sont semblables à l’an passé (Alfa Romeo, Lancia, Hyundai, Suzuki et Mazda), mais rejoints cette année par Kia (21e et 15e en 2012) et Chevrolet (25e et 11e en 2012). Les distributeurs de la marque coréenne critiquent surtout les conditions de rémunération et le peu d’activités satisfaisantes quand les concessionnaires Chevrolet donnent une mauvaise note à leur concédant à 17 des 23 critères d’évaluation.