Peugeot, e-dealer de services et de pièces

Il y a deux réalités auxquelles Peugeot ne saurait échapper : la fréquence de renouvellement des véhicules s'allonge et les centres-autos accentuent la pression sur tous les fronts, y compris l'univers digital.  Face à ce constat, Christophe Spitalier, directeur de la fidélisation et de la relation client de Peugeot, a décidé de réagir en lançant e-Dealer.

Derrière ce nom de code, qui pourrait toutefois évoluer, se cache le nouveau canal de vente en ligne de produits et de services du constructeur, soit en quelque sorte un équivalent du Peugeot Webstore. "Il nous faut forcer le contact à l'après-vente, observe le responsable, le e-commerce est une piste depuis dix ans et nous lui donnons aujourd'hui un espace digital dédié". Les sites qui étaient jusqu'à présent informatifs, vont intégrer une dimension transactionnelle.

D'abord, il s'agira de pousser des offres promotionnelles concernant les pièces détachées et les accessoires. Les concessionnaires auront la liberté de choisir quels sont les produits à mettre en avant et le type d'opérations menées. Le problème demeure que les chefs de vente après-vente, du réseau Peugeot, ne se voient pas systématiquement attribuer un budget annuel pour proposer des remises et que cela implique une analyse marketing plus approfondie de leur environnement. "Il faut donc repenser les méthodes de travail", prévient Christophe Spitalier.

Vente de révision en ligne

L'intérêt étant de mieux gérer la rotation et le vieillissement des stocks. Dans un premier temps, il sera déjà possible de choisir et de réserver son produit, par la suite, Peugeot mettra en place une plate-forme de paiement.

L'autre innovation de Christophe Spitalier a trait à la révision des véhicules. Habituellement, le montant de la révision est variable en fonction de plusieurs critères (modèle, motoristaion, kilométrage…), "Nous voulons qu'au travers leur site d'e-commerce, les concessionnaires communiquent désormais sur un prix fixe et transparent", pose le responsable de la fidélisation et de la relation client.

Au travers de ce nouveau site, Peugeot a mis en place un lot de services à destination du client particulier. On parle notamment d'une interface de prise de rendez-vous atelier car la révision étant normée à deux heures d'intervention, il est plus facile de laisser l'agenda ouvert aux inscriptions. "Nous pourrions aller plus loin en créant des "happy hours" qui permettront aux concessionnaires de proposer des avantages à des heures définies et donc de déplacer les flux de clients sur des plages habituellement creuses", imagine le responsable.

Pour tout le réseau PSA

Une fonctionnalité e-Dealer qui ne sera toutefois accessible que depuis MyPeugeot, la page personnalisée des clients, et il y aura donc obligation de s'y inscrire au préalable. Ces deux structures associées formeront la "colonne vertébrale" du CRM de Peugeot, juge Christophe Spitalier. Il a néanmoins confiance dans les derniers chiffres : après achat d'un véhicule, 80 % des clients ouvrent le mail de bienvenue et 85 % acceptent d'être contactés par l'après-vente. L'objectif étant à termes de compter 8 conducteurs de Peugeot sur 10 dans la base de données nationale.

Pour ce qui est de la "révolution" e-Dealer, elle est née à Nice, concession pilote pour Peugeot. Elle est appelée à séduire 25 concessionnaires avant la fin septembre, puis une centaine à l'échéance 2011. En 2012, tout le réseau doit être aux normes. Citroën l'adoptera également. "Il y a encore une marge de progression que nous assumons. Notre ambition était d'être précurseur et non suiveur", anticipe-t-on les critiques. Parmi les pistes de réflexion : la livraison des produits par voie postale et la destination des paiements, qui iront très certainement dans les caisses du concessionnaire, pour faciliter la gestion des retours éventuels de marchandises.